Wenn Dein Kunde redet, höre ihm zu. Unterbriche ihn nicht, sondern lasse ihn ausreden. Mache nichts nebenbei, was Dich ablenkt. Dein Kunde hat die volle Aufmerksamkeit verdient. Nur so kannst Du sicherstellen, dass Du ihn richtig verstehst und ihm anschließend helfen kannst. Achte zudem auf eine ruhige Umgebung, so dass Du ihn gut verstehen kannst und auch Dein Kunde keine nervigen Störgeräusche aus Deiner Umgebung hört.

Dein Kunde meldet sich bei Dir, weil er ein Anliegen oder Problem hat. Er nimmt sich Zeit, Dich zu kontaktieren und er möchte mit seinem Anliegen und/oder Problem von Dir erstanden werden. Bedenke: Jeder Mensch hat unterschiedliches Wissen und unterschiedliche Erfahrungen gemacht, es gibt somit keine „dummen Fragen“. Daher hebe Dich von Deinen Mitbewerbern hervor, indem Du Deinen Kunden mit seinen Belangen ernst nimmst – und zwar vor allem, wenn er etwas reklamiert, denn die meisten Kunden reklamieren nicht, sondern wenden sich von Dir ab und reden ggf. schlecht über Dich und Dein Unternehmen!

Führe Gespräche mit Deinen Kunden auf Augenhöhe: Du musst Dich weder über ihn stellen, noch auf die Knie vor ihm fallen. Begegne Deinen Kunden einfach als Mensch, d.h. höflich, zuvorkommend und professionell. Sollte Dein Kunde Dich von oben herab behandeln, dann reagiere bestimmend, aber dabei stets höflich und auf keinen Fall bevormundend, denn das bringt Euch beide nicht weiter.

Sobald Menschen miteinander kommunizieren, besteht die Gefahr, dass sie Missverständnisse haben: Ein klassisches Problem zwischen „Sender“ und „Empfänger“. Das heißt: Der Sprecher meint etwas anderes, als der Zuhörer versteht. Das ist tragisch und kann zu mitunter gravierenden Problemen führen! Wie kannst Du Missverständnisse vermeiden? Ganz einfach: Indem Du den Kunden ausreden lässt und 1.) anschließend mit Deinen eigenen Worten sein Anliegen wiederholst und 2.) zudem unbedingt nachfragst, sobald Du auch nur eine klitzekleine Frage hast. Kommunikation gelingt am sichersten durch Fragen, Antworten und Wiederholungen.

Jeder Mensch hat einen Namen. Logisch… Sprich Deine Kunden mit ihrem Namen an: „Frau Meyer, schön, dass Sie anrufen!“ Wiederhole im Laufe des Gesprächs immer wieder seinen Namen: Damit zeigst Du Dich von Deiner persönlichen und aufmerksamen Seite!

Und was machst Du, wenn Dein Kunden einen in Deinen Augen exotischen Namen hat, den Du Dich nicht traust, auszusprechen? Tja… Die meisten von uns versuchen dann, den „exotischen“ Namen des Kunden tunlichst zu meiden. Aber überlege mal: Meinst Du nicht, dass dieser Kunde es tagtäglich erlebt, dass sein Name möglichst vermieden oder gar ignorant falsch ausgesprochen wird? Also ist das doch Deine Chance, Dich von anderen Menschen aus seinem Umfeld abzuheben, indem Du Dir die Mühe machst, seinen Namen richtig auszusprechen! Das heißt: Frage Deinen Kunden, wie Du seinen Namen richtig aussprichst. Und mache das solange, bis Du den Namen korrekt aussprechen kannst! „Frau Kunschnika, habe ich Ihren Namen richtig ausgesprochen?“ Lass Dich korrigieren und wiederhole den Namen nochmal – bis Du ihn korrekt aussprichst. Manchen „Exotik“-Kunden ist dies unangenehm, weil sie nicht als „Oberlehrer“ erscheinen möchten und sie wiegeln dann ab mit den Worten: „Ist nicht schlimm, dass Sie meinen Namen nicht aussprechen können, das kann fast niemand.“ Das ist Deine Chance! Antworte dann: „Wissen Sie, mir ist es wichtig, dass ich Ihren Namen richtig ausspreche. Würden Sie ihn bitte wiederholen?“ BINGO! Schreibe Dir ggf. die Lautschrift seines Namens auf, damit Du sie bis zum nächsten Gespräch nicht vergisst. Und wenn du das Telefonat mit diesen Kunden zu einem Kollegen durchstellst, dann lass deinen Kollegen nicht in eine Falle tappen: Informiere deinen Kollegen also schnell, wie sich der Name des Kunden korrekt ausspricht, damit auch er den Kunden korrekt und wiederholt mit Namen anspricht.
Das gleiche gilt für die korrekte Schreibweise: Frag immer genau nach, wie Du den Namen Deines Kunden korrekt schreibst, damit Du ihn in Emails, Angeboten oder Briefen nicht falsch anschreibst.

Niemand von uns wird gerne unterbrochen, wenn wir etwas sagen möchten. Gemeinhin gilt es zudem als unhöflich, wenn man jemanden unterbricht. Knigge lässt grüßen! Grundlegend gilt somit: Lass Deinen Kunden immer ausreden, ehe Du etwas sagst.
Aber hier gibt es oftmals 2 Probleme…
1.) Dein Kunde redet wie ein Wasserfall – oder er wiederholt sich permanent und Du denkst innerlich nur: „Jahaaaa, das habe ich jetzt schon 3x gehört! Verdammt, ich bin NICHT DUMM!“ Der Kunde hört sich gerne selbst reden, oder aber er ist in solch einem aufgeregten Wortschwall, dass er es nicht merkt. Manche Kunden reden auch einfach so lange weiter, bis sie unterbrochen werden… Und was machst Du dann? Dann unterbrichst Du ihn… Aber nett und höflich: „Herr Meyer, ich unterbreche Sie ungerne, aber dürfte ich dazu bitte etwas sagen?“ Oder: „Wenn ich einmal kurz dazwischenreden darf: …“
2.) Immer, wenn Du etwas sagen möchtest, quatscht Dir Dein Kunde dazwischen. Das heißt: Du lässt ihn immer brav und höflich ausreden, aber er unterbricht Dich jedes Mal – und zwar so schlimm, dass Du nicht weiterkommen KANNST! In diesem Fall sage FREUNDLICH: „ Herr Meyer, dürfte ich bitte einmal ausreden? Wissen Sie, ich lasse Sie die ganze Zeit ausreden, aber damit ich Ihnen helfen kann, bitte ich Sie, dass Sie mich jetzt auch einmal ausreden lassen.“ Der Ton macht die Musik! Wie gesagt: Viele Kunden merken es nicht.

Kurzum: Unterbrich den Kunden ruhig einmal, aber nicht oberlehrer-haft. Sonst wird das Gespräch zu lang.

Ein Kunde kauft immer die Lösung für sein Problem. Es ist somit Deine Aufgabe, ihn hierbei zu unterstützen.
Gerade, wenn es zu einem Problem kommt, ist es noch wichtiger, eine zufriedenstellende Lösung (für beide Seiten!) zu finden. Schiebe nicht die Schuld hin und her: Das hilft niemandem… Ein guter „Trick“ ist auch: Lass den Kunden eine Lösung vorschlagen: „Herr Meyer, was schlagen Sie vor, damit wir das Problem aus der Welt schaffen?“

Nicht nur im direkten Treffen, sondern auch am Telefon: Lächel so oft Du kannst! Ja, wirklich: Dein Kunde hört durch’s Telefon, ob Du lächelst oder nicht. Denn sobald Du lächelst, verändert sich Deine Stimme.
Dummerweise vergessen wir das Lächeln schnell – vor allem, wenn es stressig ist.
Da hilft es, dass Du einen kleinen Spiegel vor Dich stellst!
Das ganze hat auch noch einen positiven Nebeneffekt: Lächeln sendet Glückshormone aus. Du stimmst also Dein Gehirn automatisch positiver, was Dir wiederum in stressigen Situationen ungemein hilft! Und solch ein Spiegel zeigt Dir sehr deutlich, wie oft Du sehr anstrengt auf den Bildschirm starrst – was Dein Gehirn wiederum negativ beeinflusst.
Probier es aus! Stell Dir einen kleinen Spiegel hin. Und ähm, ja, wenn einige Kollegen dies „belächeln“: Dann lächel einfach müde zurück… 😉

Lachen macht das Leben auf beiden Seiten leichter. Sei auch ruhig mal witzig! Mit einigen Kunden kannst Du herrliche Ping-Pong-Bälle hin- und herwerfen. Wichtig ist hierbei, dass Du unbedingt deutlich und freundlich lachst! Dein Kunde muss Dein Lachen deutlich hören, und es darf nicht als „auslachen“ bei ihm ankommen. Lach auch gerne über Dich selbst.

Wähle hierzu die Kanäle gescheit aus: Telefon, Email, Social Media, WhatsApp Business, Sprechzeiten in Deinem Büro/Praxis/etc.
Dabei musst Du nicht alle Kanäle nutzen! Wähle die Kanäle so aus, dass Du sie in Deinem Alltag auch gut bedienen kannst, denn Kunden sind schnell verärgert, wenn Dun etwas anbietest, was im Alltag nicht funktioniert. Wenn Du auf Deiner Homepage und bei Google angibst, dass Dein Büro von 9 bis 17 Uhr geöffnet ist, dann darf der Kunde erwarten, dass er Dich in dieser Zeit auch antrifft. Schließlich fährt er extra los, weil er mit Dir etwas besprechen möchte. Wenn dann innerhalb der Öffnungszeiten ständig Zettel an der verschlossenen Tür hängen, auf denen „Bin um 14 Uhr wieder da!“ steht, ist das für den Kunden zurecht frustrierend und vor allem nervig. Dann stelle Deine Öffnungszeiten besser auf „9 bis 12 Uhr“ und „14 bis 18 Uhr“, und nutze die Zeiten davor, dazwischen und/oder danach für Auswärtstermine. Oder biete dem Kunden auf Deiner Homepage an, dass er auch gerne nach Absprache außerhalb der Öffnungszeiten kommen kann. Denn machen wir uns nichts vor: Von 9 bis 17 Uhr arbeiten die meisten Menschen. Wann sollen sie Dich also besuchen?!
Beantworte Emails binnen maximal 24 Stunden (werktags). Wenn Du es nicht schaffst, dann schicke dem Kunden zumindest eine kurze Email (gerne mit einem vorgefertigten Text und lediglich persönlicher Ansprache), wo Du ihn kurz darüber informierst, dass Du Dich bis Tag x melden wirst. Das reicht den meisten Kunden aus! Die meisten Kunden möchten einfach nur ernst genommen und kurz informiert werden, dass Du dran bist, ihr Problem zu lösen!

Und es sind meistens die gleichen Fragen? Das kann daran liegen, dass Du auf Deiner Homepage zu wenig Antworten auf die Fragen Deiner Kunden hast. Oder Deine Homepage ist zu unübersichtlich. Die meisten Menschen lieben Struktur und möchten schnell und einfach ihre Informationen finden. Daher ist Google auch so beliebt!
Umso mehr Informationen Du Deinen Kunden zur Verfügung stellst, die sie zudem schnell und einfach finden können, desto weniger Fragen werden sie stellen.

Niemand von uns wartet gerne: weder an der Kasse noch in der Telefon-Warteschlange, und auch nicht auf eine Antwort oder Reaktion. Insbesondere in der heutigen, schnell-lebigen Zeit genießen Menschen schnelle Reaktionen, kurze Lieferzeiten und Service ad hoc. Daher achte darauf, dass Du Deine Kunden nicht unnötig warten lässt. 

Und wenn es doch mal länger dauert, was durchaus legitim ist: Dann informiere Deine Kunden gerne kurz darüber, dass es noch etwas länger dauert und bis wann er mit einer Antwort rechnen darf. 

Je nach Gewerbe sei gut erreichbar: Achte daher darauf, welche Telefonsprechzeiten Du wählst, damit Du bestmöglich für Deine Kunden zu erreichen bist. Wer kümmert sich bei Dir um die Emails? Bekommst Du Anfragen über Deine Homepage oder über Whatsapp Business? Wer bearbeitet diese zeitnah?

Ein Einzelhändler sollte z.B. mind. 1x pro Woche bis 20 Uhr geöffnet haben, damit auch Berufstätige ihn besuchen können: Früher gab es den „langen Donnerstag“ im Einzelhandel, der heutzutage insbesondere in kleinen Geschäften nicht stattfindet. Oder biete ggf. „Termine nach Vereinbarung“ an, damit Du die Kunden ansprechen kannst, die selbst eher außerhalb der regulären Zeiten kommen wollen würden.

Ein freundlicher Kundenservice ist heute elementar! Niemand von uns hat Lust auf schlechtgelaunte Mitarbeiter. Auch Deine Kunden wünschen sich einen herausragenden Kundenservice, wo sie freundlich und zuvorkommend beraten und ihre Wünsche bzw. Anliegen erfüllt werden. Bedenke: Ein erfolgreicher und schneller Kundenservice bietet Dir einen großen  Wettbewerbsvorteil! Nutz ihn! 🙂

Und auch hier betone ich: Es geht nicht zwingend darum, dass Du Deinen Kunden sofort und schnell die Lösung präsentierst – auch wenn dies natürlich der Idealfall wäre. Es geht vielmehr darum, dass Du Deine Kunden ernst nimmst, ihre Fragen oder Probleme annimmst und sie über den aktuellen Status bzw. einen möglichen Fertigstellungstermin informierst. 

Das schafft Vertrauen, und Du erhältst dadurch mehr Aufträge. 

Am einfachsten funktioniert der Aufbau eines exzellenten Images, indem Du keine Fehler machst. Ähm, klar, logisch… Aber das ist realitätsfremd. Es gibt das Sprichwort: „Wo gehobelt wird, fallen Späne.“ – oder auch: „Irren ist menschlich.“

Ja, wo Menschen handeln, passieren Fehler. Das ist völlig natürlich – wenn auch für das Unternehmen und/oder den Kunden durchaus mal ärgerlich und „schmerzlich“. 

Trotz Fehlern kannst Du Dir aber ein exzellentes Image aufbauen! Denn es ist stets die Frage, wie Du mit Fehlern umgehst: Das entscheidet darüber, wie Deine Außenwirkung und somit Dein Image sind. Dein Kunde versteht, wenn Du einen Fehler gemacht hast: Aber nur, wenn Du es ihm erklärst, Dich entschuldigst und eine Lösung bietest. Und die Lösung muss keinesfalls so aussehen, dass Du sofort einen Nachlass oder ein „Geschenk“ gibst. 

(Schau gerne in den anderen Tipps nach.)

Das ist das beste Marketing, was Du bekommen hast! Es ist schnell, günstig bzw. sogar kostenlos, und es ist sehr effektiv. Wer über Empfehlungen zu Dir kommt, ist viel leichter zu überzeugen, als jemand, der Dich zum Beispiel im Internet (Suchmaschinen, Social Media, etc.) gefunden hat. 

Warum ist das so? Weil die Empfehlung von jemandem kam, den Dein potentieller Kunde bereits kennt und dem er vertraut. Und das ist Gold wert! Sei es der Nachbar, der Arbeitskollege, der Sportpartner, Freunde / Bekannte, Familie, etc.: All sie haben eine starke Wirkung auf ihr Umfeld, d.h. auf die Menschen in ihrem Umkreis. Und wenn der Vater bereits Dein glücklicher Kunde ist, dann empfiehlt er Dich gerne an seine Kinder weiter – und die Kinder vertrauen wiederum ihrem Vater und sich daher Dir und Deinem Unternehmen von Anfang deutlich zugewandter, als wenn es keine Empfehlung geben würde. 

Jede Empfehlung basiert auf Vertrauen: Sowohl von der Person, die bereits Dein Kunde ist und Dich empfiehlt – als auch der Person, der Du empfohlen wurdest und die den Menschen in ihrem Umfeld vertraut.

Konkret bedeutet das: Glückliche Kunden empfehlen Dich weiter, und damit steigern sie Deinen Umsatz. 

Zufriedene Kunden sind zufrieden, weil Du ihre Erwartungen erfüllt hast und sie mit Dir und Deiner Leistung zufrieden sind.
Das hat zur Folge, dass sie Dir treu bleiben und öfter bei Dir kaufen. Und damit steigern sie damit Deinen Umsatz. 

Wie zuvor geschrieben: Glückliche Kunden bleiben Dir treu und steigern Deinen Umsatz. Und mehr noch: Wenn Du Stammkunden hast, die regelmäßig bei Dir kaufen, erhältst Du eine Planungssicherheit. Du kannst Dich also darauf verlassen, dass sie immer wiederkommen, immer wieder bei Dir kaufen und Dich bestimmt auch gerne weiter empfehlen.

Ist ein Mensch unzufrieden, lässt er seinen Unmut gerne raus. Hierzu solltest Du allerdings wissen, dass unzufriedene Kunden aus Frust, aus Enttäuschung oder auch aus „keine Lust, mich mit den Blödmännern auseinanderzusetzen“ in Deine Richtung eher schweigen – und es stattdessen aber bei deren Freunden, Kollegen und Nachbarn, in Internet-Foren, Social Media, etc. kund tun. Dies ist ärgerlich – für alle Beteiligten. 

Zum einen hast Du als Unternehmen dann keine Chance, die Unzufriedenheit Deines Kunden zu ändern und ihn zu unterstützen. Zum anderen bleibt der Kunde unzufrieden – weil Du ja nichts von seiner Enttäuschung weißt und ihm folglich nicht helfen kannst. 

Äußert er sich negativ im Internet, z.B. durch eine negative Bewertung, ist dies sogar gefährlich für Deinen Ruf! Zwar hast Du dann in dem Fall die Möglichkeit, den Kunden zu kontaktieren und eine gemeinsame Lösung zu finden, aber erst einmal hast Du in der Öffentlichkeit eine negative Meinungsäußerung über Dich und Dein Unternehmen stehen. 

Schaffe daher Wege, mit denen Du direkt erfährst, wenn Dein Kunde unzufrieden ist, zum Beispiel durch Nachfragen.

Deine Mitarbeiter sind Dein Aushängeschild und der direkte Kontakt zu Deinen Kunden. Sie sollten daher wissen, wie sie Deinen Kunden gegenüber auftreten sollten, welcher Satz an welcher Stelle sinnvoll ist, wie sie bei Problemen handeln sollen und wie sie es letztlich schaffen, Deine Kunden glücklich zu machen und sie an Dein Unternehmen zu binden.

Du hast einen Online-Shop? Deine Kunden bestellen über Deine Homepage? Oder sie bestellen telefonisch? Egal, welche Wege Du anbietest: Ermögliche Deinen Kunden ein tolles Bestell-Erlebnis, welches sie begeistert! 

Es sollte schnell und leicht sein, bei Dir zu bestellen. Im Idealfall zauberst Du Deinen Kunden während der Bestellung sogar noch ein Lächeln ins Gesicht, z.B. mit einem kurzen Video oder am Telefon mit einem lockeren Spruch.

Jeder Mensch packt gerne aus!  Welch Freude ist es, an besonderen Tagen wie Geburtstag oder Weihnachten etwas auszupacken. Und welch Freude ist es, wenn diese Verpackung sowohl schön gestaltet ist, als auch sich leicht öffnen lässt.

Achte daher unbedingt auf eine sogenannte „frustfreie Verpackung“, die sich möglichst leicht, ohne Hilfsmittel wie Schere, öffnen lässt. Das Auspacken sollte Freude bereiten und jederzeit und überall möglich sein. Wenn Du z.B. Schleifen verwendest, dann binde sie locker und nicht als Knoten. Wähle Deine Verpackung sowohl von der Optik, als auch von der Haptik und hinsichtlich einer einfachen Handhabung aus. 

Denk immer daran: Dein Kunde soll Spaß dabei haben, Deine Ware auszupacken!

Viele Unternehmen vergessen, dass sie auf Kunden angewiesen ist. Kein Unternehmen der Welt kann ohne Kunden existieren. Der Kunde zahlt Dein Gehalt und das Deiner Mitarbeiter, zudem auch Deine Miete/Pacht/Abtrag, Geräte und Maschinen, Fahrzeuge, Investitionen, Fortbildung, etc. Dein Kunde zahlt ALLES! 

Ohne ihn kannst Du Dir all das nicht leisten, folglich kannst Du ohne Kunden nicht existieren. Deine Kunden sind Deine Basis! Sei Dir dessen stets bewusst und wiederhole dies auch immer wieder vor Deinen Mitarbeitern.