Was ist eigentlich Kundenbindung?

Kundenbindung bedeutet, dass Deine Kunden so sehr von Dir oder Deiner Marke überzeugt sind, dass sie immer wieder bei Dir kaufen möchten. Oder anders gesagt, Deine Kunden sind so sehr von Dir überzeugt, dass sie gar nicht erst das Bedürfnis verspüren, sich bei anderen Anbietern umzusehen. Du musst dem Kunden also etwas bieten, das die Konkurrenz nicht kann. Wenn Du diesen Punkt erreicht hast, hast Du alles richtig gemacht.

Kundenbindung stärkt das Markenvertrauen, erhöht den Wert des durchschnittlichen Warenkorbs und hilft Deinem Unternehmen zu wachsen, ohne neue Kunden gewinnen zu müssen.

Einer der Hauptgründe dafür, Energie in Kundenbindung zu investieren besteht darin, dass diese Kunden Dir helfen können, Dein Geschäft schneller wachsen zu lassen, als Deine Vertriebs- und Marketingteams es können.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Kundenbindung ist wichtig, weil sie durch Empfehlungen und Vertrauen Dein Wachstum steigert. Deine bestehenden Kunden sind die am einfachsten zu skalierende Einnahmequelle für Dein Unternehmen. Deshalb ist die Steigerung der Kundenbindung der Schlüssel zur Verbesserung Deines Unternehmenserfolgs.

Das sind die wichtigsten Vorteile von Kundenbindung

Erhöhter Share-of-Wallet

Der Share-of-Wallet ist der Anteil der Gesamtausgaben eines Kunden für eine bestimmte Produktgruppe bei einem bestimmten Anbieter. Kunden konvertieren und verbringen mehr Zeit und Geld mit den Marken, denen sie treu sind. Das bedeutet mehr Share-of-Wallet für Dich.

Mehr Mundpropaganda-Empfehlungen

Ein treuer Kunde ist ein Botschafter Deiner Marke. Wenn er immer wieder zu Dir zurückkehrt, um bei Dir zu kaufen, dann ist er offensichtlich mit Deinen Produkten und Dienstleistungen zufrieden genug, um sie anderen Leuten zu weiterzuempfehlen. Treue Kunden erzählen ihren Freunden und Kollegen von ihren Lieblingsmarken, was den Empfehlungsverkehr und das Mundpropaganda-Marketing erhöht.

Mehr Vertrauen bedeutet mehr Kundenbindung

Kundenbindung entsteht durch ein starkes Vertrauen zwischen Deiner Marke und Deinen Kunden. Für Kunden überwiegt der Wert einer Beziehung zu Deinem Unternehmen die potenziellen Vorteile, die sie von einem Deiner Wettbewerber erhalten. Auf diese Weise kehren sie häufiger zu Deiner Marke zurück.

Geringere Kosten

Du weisst bereits, dass es teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Eine Möglichkeit eine Marke zu stärken besteht darin, Deine treuen Kunden zu mobilisieren und zu aktivieren, um neue zu gewinnen.

 

So machst Du aus glücklichen, zufriedenen Kunden treue Markenbotschafter

Identifiziere Deinen idealen Kunden

Es ist einfacher, nach Kunden zu suchen, wenn Du genau weißt, was Du suchst. Ohne ein genaues Bild Deines idealen Kunden wüsstest Du wahrscheinlich nicht, wo Du anfangen sollst zu suchen.

„Verschaffe  Dir ein kristallklares Bild davon, wen Du ansprichst“, sagt Nicole Beckett, Präsidentin von Premier Content Source. „Denke darüber nach, was diese Art von Menschen glücklich, traurig, verängstigt, erleichtert macht, und überlege dann, wie Du ihr Leben ein wenig einfacher machen kannst.“

Schränke den Fokus auf Deinen idealen Kunden ein und vermeide breite Zielmarktaussagen wie jede Frau, jeder Mann oder alle Baby-Boomer. Nicht viele Produkte sprechen eine so große Zielgruppe an. Eine Überbewertung Deines Marktes kann Dich daran hindern, tragfähige zielgerichtete Strategien zur Gewinnung von Kunden zu entwickeln.

Kenne Dein Geschäft in- und auswendig

Um interessierte Kunden zu gewinnen, ist es entscheidend, Deine Branche gründlich zu verstehen und Dein Produkt oder Deine Dienstleistung genau zu kennen. Wenn Du Dein Produkt vorwärts und rückwärts kennst, werden das die Interessenten bemerken. Die Personen, die an Deinen Angeboten interessiert sind, können sehen wie gut Du informiert bist, und werden gerne Deine Hilfe in Anspruch nehmen.

Positioniere Dich als „Die Antwort“

Gebe potenziellen Kunden, mit denen Du in Kontakt kommst, einen guten Grund, Deine Dienstleistungen auszuprobieren. Dies ist der erste Schritt, um sie zu treuen Kunden zu machen.

Schaffe einen Mehrwert und stelle sicher, dass Du ein tiefes Verständnis für die Probleme hast, die Deine Kunden lösen möchten. Erstelle wertvolle Inhalte z.B. durch Webinare, Blog-Posts, Gast-Blogging aber auch das physische Networking mit Menschen. Dadurch wird es Dir gelingen, eine Anhängerschaft zu gewinnen und solange Du einen strukturierten Sales-Funnel hast, wirst Du in der Lage sein, die Anhänger/Fans in zahlende Kunden umzuwandeln.

Probiere direktes Marketing aus

Eine gute Möglichkeit, potenzielle Kunden zu erreichen, besteht möglicherweise darin, Taktiken zu verwenden, um sie zu einer bestimmten Aktion zu ermutigen, z. B. sich in Deine E-Mail-Liste einzutragen oder weitere Informationen über Dein Produkt anzufordern.

Erstelle Botschaften, die sich an Deinen Zielmarkt richten. Erstelle Anzeigen, die Deine idealen Kunden anziehen. Dort gibst Du ihnen kostenlos etwas Wertvolles, damit sie in in Deinen Sales-Funnel kommen.

Erstelle überzeugende Botschaften, die Deinen Zilekunden verdeutlichen, warum es dumm wäre nicht mit Dir zusammenzuarbeiten. Zeig ihnen, dass Du ihre Probleme verstehst und sie schneller und billiger lösen kannst, als sie es ohne Dich könnten.

Partnerschaften aufbauen

Die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die ergänzende Dienstleistungen anbieten, bietet Dir die Möglichkeit, Synergien zu nutzen, die beim Aufbau eines Unternehmens sehr effektiv sein können. Wenn Du beispielsweise ein Unternehmen hast, das sich auf Suchmaschinenoptimierung spezialisiert hat, solltest Du Dich mit einem Unternehmen zusammenschließen, das Websites erstellt.

Konzentriere Dich auf den Aufbau menschlicher Beziehungen. Je stärker Deine Beziehungen sind, desto wahrscheinlicher werden Deine Kunden ihren Freunden von Dich erzählen. Und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zurückkommen.

Nachverfolgen

Denke nach Deinen Bemühungen, Geschäfte zu machen, immer daran, den Kreislauf zu schließen. Denke daran, Folgeaufgaben festzulegen (Nachverfolgung der gesendeten Probe usw.). Mit diesem einfachen Schritt kannst Du Deinen Kundenstamm vergrößern.

Mit den Worten von Europas Verkauftrainer Nr1, Dirk Kreuter ausgedrückt: Feiere nicht den Abschluss, sondern den Beginn einer langjährigen Kundenbeziehung.

Nachhaltige Kundenbindung

So bindest Du Kunden nachhaltig

Sei so großzügig wie Deine Kunden

Von außen betrachtet können Kundenbindungsprogramme nichts anderes als ein Schema sein, um Kunden dazu zu bringen, noch mehr Geld auszugeben.

Deshalb heben sich wirklich großzügige Treueprogramme von den anderen ab.

Wenn Dein Treueprogramm bedingt, dass Kunden viel Geld ausgeben, nur um mit mageren Rabatten und Mustern belohnt zu werden, machst Du etwas falsch. Mache stattdessen einen Spaziergang und zeige Deinen Kunden, wie sehr Du sie schätzst, indem Du Vergünstigungen bietest, die so gut sind, dass es dumm wäre, kein Mitglied zu werden.

Auch Kundenbindung durch overdelivery ist ein wichtiger Aspekt

Zeige Deine Dankbarkeit

Du denkst vielleicht, dass Du durch das Anbieten eines Treueprogramms Deine Dankbarkeit für die Treue und Loyalität zum Ausdruck bringst. Denke nochmal darüber nach! Deine Kunden werden täglich von tollen Angeboten bombardiert – insbesondere von Deinen Konkurrenten. Und Deine Konkurrenten bieten wahrscheinlich auch ein Treueprogramm an.

Was bringt Deine Kunden nun also dazu treu zu bleiben? Drücke Deine Dankbarkeit z.B. durch handschriftliche Notizen oder direkte Einzelnachrichten aus. Füge Dankesschreiben in Deine Produktlieferungen oder Kaufbestätigungs-E-Mails ein oder sende spezielle individuelle Karten. Sei anders! Weihnachts- oder Geburtstagskarten sind nicht mehr besonders. Nutze einfach einen anderen Anlass (und sei es ein von Dir erfundener „Feiertag“), um Deinen Kunden eine persönliche Grußkarte zu schicken

Biete Deinen Kunden bei jedem Einkauf Vorteile

Baue Loyalität auf, indem Du Deinen Kunden bei jedem Einkauf tolle Vorteile in Bezug auf Dein Unternehmen und Dein Produkt oder Deine Dienstleistung bietest. Das Beste an diesem Ansatz ist, dass es möglicherweise nicht erforderlich ist, ein Kundenbindungsprogramm zu erstellen – obwohl dies sicherlich immer noch eine Option ist. Wenn Dein Unternehmen Pionierarbeit für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung leistet, ist ein Treueprogramm möglicherweise nicht erforderlich.

Dieser minimalistische Ansatz funktioniert am besten für Unternehmen, die einzigartige Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Das bedeutet nicht unbedingt, dass Du den niedrigsten Preis, die beste Qualität oder den höchsten Komfort bietest. Das bedeutet, dass Du das einzige Produkt in einer bestimmten Kategorie anbietest. Kunden werden loyal sein, weil es nur wenige andere Optionen gibt, die so spektakulär sind wie Du, und Du hast diesen Wert von Deiner ersten Interaktion an kommuniziert.

Baue eine nützliche Community für Deine Kunden auf.

Kunden werden ihren Kollegen immer mehr vertrauen als Deinem Unternehmen. Zwischen Social Media, Kundenbewertungsseiten, Foren und mehr kann der kleinste Ausrutscher aufgezeichnet und für die Welt hochgeladen werden. Du kannst dies jedoch positiv gestalten, indem Du eine Community-Plattform bereitstellst, die die Interaktion von Kunde zu Kunde fördert.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, sind Self-Service-Support-Ressourcen. Wenn Du über eine Wissensdatenbank verfügst, kannst Du ein Community-Forum hinzufügen. Ein Community-Forum ermutigt Kunden, über verschiedene Themen miteinander zu kommunizieren. Wenn sie negatives Feedback hinterlassen, wird es zumindest auf Deiner Domain hinterlassen, wo Du darauf reagieren und entsprechend damit umgehen kannst.

Ein Community-Forum kann Deinem Unternehmen auch auf andere Weise zugute kommen. In einem Ideenforum können Kunden Ideen präsentieren und die Beiträge der anderen bewerten. Wenn die Idee gut ist, wird das Produktteam sie für eine Produktverbesserung berücksichtigen.

Wenn die Idee mit dem Produkt bereits umgesetzt werden kann, meldet sich das Support-Team mit einer Lösung. Dadurch kann Dein Team sowohl proaktiven als auch reaktiven Kundenservice über diese Ressource anbieten.

Wenn Online-Communitys Fortschritte machen, kannst Du sie formalisieren, um die Dinge organisiert zu halten. Ein einheitliches System sorgt für Fairness und langfristig zufriedene Kunden.

Verbessere Dein Kundenbindungsprogramm.

Ein Kundenbindungsprogramm ist ein wesentlicher Eckpfeiler jedes Bestrebens zum Aufbau von Kundenbindung. Es ist eine der besten Möglichkeiten, um Kundenbindung aufzubauen, insbesondere wenn die Marke immer wieder Vergünstigungen hinzufügt, die es unmöglich machen sich von ihr abzuwenden.

Unternehmen bieten ihren Stammkunden Kundenbindungsprogramme an, um die Loyalität und das langfristige Geschäft zu fördern, indem sie kostenlose Waren, Prämien, Coupons oder sogar im Voraus veröffentlichte Produkte anbieten. Verbessere Dein eigenes Kundenbindungsprogramm ständig weiter, indem Du im Laufe der Zeit weitere Vergünstigungen und Belohnungen hinzufügst.

Arten von Kundenbindungsprogrammen

Wie stellst Du also sicher, dass Dein Kundenbindungsprogramm für Dein Unternehmen und Deine Kunden von Vorteil ist? Nachfolgend zeigen wir Dir einige Arten von Kundenbindungsprogrammen.

Punktebasiertes Treueprogramm

Dies ist wohl die gebräuchlichste Methode für Treueprogramme, die es gibt. Stammkunden sammeln Punkte, die sich in eine Art von Belohnung wie einen Rabattcode, ein Werbegeschenk oder ein anderes Sonderangebot umtauschen lassen.

Oftmals ist jedoch die Relation zwischen Punkten und Belohnungen verwirrend und unverständlich, so dass das Programm schnell unattraktiv wird.

“Vierzehn Punkte entsprechen einem Euro und zwanzig Euro bedeuten 50 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf im April!”

Wenn Du Dich für ein punktebasiertes Treueprogramm entscheidest, halte die Umrechnungen einfach und intuitiv.

Obwohl ein Punktesystem vielleicht die gebräuchlichste Form von Treueprogrammen ist, ist es nicht unbedingt auf jede Art von Geschäft anwendbar.

Gestaffeltes Treueprogramm

Für die meisten Unternehmen, die Treueprogramme entwickeln, ist es eine Herausforderung, ein Gleichgewicht zwischen erreichbaren und wünschenswerten Belohnungen zu finden. Eine Möglichkeit diese Herausforderung zu meistern besteht darin, ein abgestuftes System zu implementieren, das die anfängliche Loyalität belohnt und mehr Käufe anregt.

Präsentiere kleine Prämien als Basisangebot für die Teilnahme am Programm und ermutige dann Stammkunden, indem Du den Wert der Prämien erhöhst, während sie auf der Loyalitätsleiter aufsteigen. Dies löst das potenzielle Problem, dass Mitglieder ihre Punkte vergessen (und sie nie einlösen), weil die Zeit zwischen Kauf und Belohnung zu lang ist.

Der größte Unterschied zwischen dem Punktesystem und dem Stufensystem besteht darin, dass Kunden aus dem Treueprogramm einen kurzfristigen gegenüber einem langfristigen Wert ziehen. Abgestufte Programme funktionieren besser für Unternehmen mit hohem Engagement und höheren Preisen wie z.B. Fluggesellschaften, Gastgewerbeunternehmen oder Versicherungsunternehmen.

Bezahltes (VIP) Treueprogramm

Unter bestimmten Umständen ist eine einmalige (oder jährliche) Gebühr, mit der Kunden gängige Kaufbarrieren umgehen können, sowohl für Unternehmen als auch für Kunden von großem Vorteil.

Wenn Du Faktoren identifizierst, die dazu führen kannst, dass Deine Kunden das Unternehmen verlassen, kannst Du ein gebührenpflichtiges Treueprogramm erstellen, um diese spezifischen Hindernisse zu beseitigen.

Hast Du zum Beispiel schon einmal Deinen Online-Warenkorb verlassen, nachdem Steuern und Versandkosten berechnet wurden? Dies ist ein häufiges Problem für Online-Unternehmen. Um dem entgegenzuwirken, kannst Du ein Treueprogramm wie Amazon Prime anbieten – wenn sich Kunden dort anmelden und eine Mitgliedsgebühr bezahlen, erhalten sie unter anderem kostenlosen Versand für Bestellungen (plus weitere tolle Vorteile wie kostenlose Bücher und Filme).

Wertbasiertes Treueprogramm

Um Deinen Kunden wirklich zu verstehen, solltest Du die Werte, Wünsche und kaufmotive Deiner Zielgruppe identifizieren. So kannst Du die Kundenbindung fördern, indem Du auf genau diese Merkmale abzielst.

Während viele Unternehmen Werbegutscheine und Rabattcodes anbieten, könnte es für Dich vielversprechender sein, Werte anzubieten, die nicht mit Geld in Verbindung stehen. Dies könnte eine besondere Verbindung zu den Kunden aufbauen und Vertrauen und Loyalität fördern.

Treueprogramm der Koalition (Partnerschaft)

Strategische Partnerschaften zur Kundenbindung (auch bekannt als Koalitionsprogramme) können ein effektiver Weg sein, um Kunden zu binden.

Welches Unternehmen passt zu einer Partnerschaft? Die Antwort hängt Deinen Produkten, sowie den Bedürfnissen und den Kaufprozessen Deiner Kunden ab.

Wenn Du beispielsweise ein Anbieter von Hundefutter bist, kannst Du mit einem Veterinäramt oder einer Tierpflegeeinrichtung zusammenarbeiten, um Co-Branding-Angebote anzubieten, die für Dein Unternehmen und Deine Kunden von beiderseitigem Nutzen sind.

Wenn Du Deinen Kunden einen relevanten Mehrwert bietest, der über das hinausgeht was ihnen Dein Unternehmen allein bieten kann, zeigt das ihnen dass Du ihre Herausforderungen und Ziele (auch die, die Du alleine nicht lösen kannst) verstehst und Dich um sie kümmerst. Außerdem hilft es Dir, Dein Netzwerk zu erweitern, um auch die Kunden Deiner Partner zu erreichen.

Spielbasiertes Treueprogramm

Die meisten Menschen spielen gerne. Verwandele Dein Treueprogramm in ein Spiel, um Stammkunden zu gewinnen und – je nach Art des von Dir gewählten Spiels – das Image Deiner Marke zu festigen.

Bei jedem Wettbewerb oder Gewinnspiel läufst Du jedoch Gefahr, dass Kunden das Gefühl haben, Dein Unternehmen würde sie austricksen, um Geschäfte zu machen. Um dieses Risiko zu mindern, solltest Du sicherstellen, dass Deine Kunden bei dem Spiel auch wirklich gewinnen können.

Die Gewinnquoten sollten nicht unter 25 % liegen und die Kaufvoraussetzungen zum Spielen sollten erreichbar sein. Stelle außerdem sicher, dass die Rechtsabteilung Deines Unternehmens umfassend informiert und eingebunden ist, bevor Du Dein Spiel veröffentlichst.

Bei richtiger Ausführung kann diese Art von Programm für fast jede Art von Unternehmen funktionieren und macht den Kaufprozess ansprechend und spannend.

 

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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.