Sind zufriedene Kunden das Ziel eines guten Kundenservices? Nicht ganz – noch besser ist, Du überraschst Deine Kunden, indem Du mehr als das Erwartete tust! In diesem Artikel geht es darum, wie Du Deine Kunden begeisterst, indem Du für sie „die Extrameile“ gehst.
Was bedeutet Overdelivery?
„Overdelivery“ ist eine Strategie, bei der Produkt- oder Serviceanbieter einen überragenden Kundenservice anstreben, indem sie mehr tun, als sie ursprünglich angekündigt haben.
Ein Beispiel dafür könnte sein, wenn ein Unternehmen dem Kunden verspricht, die Website des Kunden bis Freitag fertigzustellen, tatsächlich aber am Donnerstag, also einen Tag früher, fertig ist. Auf diese Weise hat das Unternehmen die Erwartungen des Kunden um einen Tag übertroffen und der Kunde sollte begeistert sein.
Darum solltest Du „overdelivern“
Wenn Du „overdeliverst“, empfindest sowohl Du als auch Dein Kunde ein Glücksgefühl. Der Kunde ist begeistert, weil er mehr erhalten hat, als er erwartet hatte, und Du als Produkt- oder Dienstleistungs-anbieter erfährst einen Anstieg Deines wahrgenommenen Wertes. Dies kann möglicherweise zu zusätzlichen Verkäufen, Empfehlungen und einer Verbesserung Deiner Reputation führen.
Aber… Oberflächlich scheint „Overdelivery“ eine gute Marketingstrategie zu sein. Denn wer möchte die Kundenerwartungen nicht übertreffen? Es gibt jedoch Gründe, warum dies möglicherweise nicht der beste Ansatz ist.
- „Overdelivery“ kann Dich, Dein Team und das Projekt zusätzlich belasten. Am Ende musst Dein Projektleiter dem Auftraggeber vielleicht doch erklären, warum Du Deinen ehrgeizigen Zeitplan nicht einhalten kannst. Damit würde der Schuss nach hinten losgehen.
- Die anfängliche Begeisterung des Kunden hinsichtlich Deiner Overdelivery kann in eine generelle Erwartungshaltung münden. Wenn Du dem Kunden versprichst, dass er sein Produkt bis Freitag hat, es aber am Donnerstag lieferst, wird er begeistert sein – das erste oder zweite Mal. Aber beim dritten Mal erwartet er bereits, dass Du es früher lieferst. Schaue Dir hierzu auch unseren Artikel zum Kano Modell der Kundenzufriedenheit an
Die „Underpromise-Marketingstrategie“
Wenn Du wenig versprichst, ist es natürlich einfacher zu overdelivern. Bei jedem Projekt kann es jederzeit zu unvorhergesehenen Hindernissen und Verzögerungen kommen. Ein Teammitglied kann krank werden. Aktionäre können Änderungen wünschen. Hardware kann abstürzen. Underpromising ist eine Möglichkeit, diese Art von Hindernissen in den Zeitplan einzubauen. Es bietet Dir ein Sicherheitsnetz, das Stress für Dich und Dein Team verhindern kann.
„Underpromise“ – bedeutet letztendlich, dass Du dem Kunden absichtlich ein niedrigeres Service- oder Leistungsniveau anbietest. Bedenke aber folgendes: Dies reduziert sofort die Anzahl der Kunden, die Du anziehst, sowie die Anzahl der Kunden, die Du suchst. Top-Kunden erwarten Top-Service, und wenn Du weniger versprichst, warum sollten sie dann mit Dir zusammenarbeiten? Sie wissen ja nicht, dass Du am Ende eine overdelivery planst.
Kundenbindung durch Overdelivery in der Praxis
Sobald Du weißt, wie lange eine Aktivität dauert, besteht der zweite Teil der Gleichung für underpromise and overdelivery – der Teil der overdelivery – darin, Deinen Partnern, Kunden und Lieferanten die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu geben.
Wenn Du lieferst, was Du versprochen hast, wird niemand begeistert sein! Dein Kunde erwartet, dass Du das tust! Daher musst Du schneller und besser liefern, als Du es angekündigt hast.
Stelle Dir selbst die folgenden Fragen:
- Was bin ich maximal im Stande zu leisten?
- Wie kann ich meine Prozesse noch weiter optimieren?
- Was bringt meinem Kunden einen echten Mehrwert?
- Wie kann ich die angestrebten Veränderungen in kürzester Zeit umsetzen?
Indem Du Deinen Kunden in den Mittelpunkt Deines Universums stellst, umso mehr positive Aspekte werden sich ergeben. Je emotionaler und relevanter Deine Ansätze sind, umso langfristiger wird ihr positiver Effekt sein.
Kundenbindung durch overdelivery. So kannst Du vorgehen
Das Geheimnis besteht darin, die richtigen Erwartungen zu setzen und diese Erwartungen zu übertreffen.
Überschätze Deine Bearbeitungszeit
Wenn Du normalerweise eine Woche brauchst, um ein Projekt zu bearbeiten oder abzuschließen, sage den Kunden, dass es zwei Wochen dauert.
Der Vorteil dieser Strategie ist:
- Deine Kunden freuen sich, dass sie die Leistung bekommen haben, die sie erwartet haben. Und das sogar früher als versprochen.
- Sowohl Deine Kunden als auch Du haben einen Spielraum für den Fall, dass etwas passiert das Deinem Zeitplan einen Strich durch die Rechnung macht.
Kenne die Painpoints Deiner Kunden
Wenn Du in einem Bereich overdeliverst, der für Deinen Kunden ein sogenanntes unerhebliches Merkmal (siehe Kano Modell ) darstellt, wird keine Begeisterung aufkommen.
Begeisterung erzeugst Du dann, wenn Du in einem Bereich overdeliverst, der Deinem Kunden einen echten Mehrwert bietet, weil er sein Problem (painpoint) löst.
Es ist deshalb essentiell die painpoints Deiner Kunden zu kennen.
Verhindere Kaufreue
Nach den EU-Vorschriften hat ein Kunde bis zu 14 Tage Zeit, um einen Kauf zu widerrufen. Dein Job ist also nicht zu Ende, wenn der Kunde das Produkt gekauft hat.
Im Zeitraum vom Kauf bis zu Lieferung des Produktes kommen bei manchen Kunden Zweifel hoch (=Kaufreue). War das Produkt vielleicht doch zu teuer? Brauche ich das wirklich?
Auch in dieser kritischen Phase kannst Du overdelivern.
- Eine einfache Variante ist, den Kunden proaktiv mit regelmäßiger Kommunikation über den Status seiner Bestellung auf dem Laufenden zu halten. Ja – das ist inzwischen schon fast keine overdelivery mehr, sondern Standard.
- Eine bessere Variante: Liefere einen „Vorschuss“. Bei einem Kunden, der ein Auto für 30.000€ bestellt und 6 Monate darauf warten muss, könnte das z.B. ein Schlüsselanhänger, oder ein Gutschein für die Waschanlage (den kann er ja auch für sein aktuelles Auto benutzen) sein.
Durch overdelivery schaffst Du in dieser Phase ein positives Gefühl bei dem Kunden und die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass er Kaufreue entwickelt.
Übertreibe es nicht!
Biete keine Termine an, die Du nicht einhalten kannst, oder Geschenke, die nicht die gleiche Qualität wie die Deines Produkts aufweisen, nur um etwas anderes zu liefern.
Wenn Dein Unternehmen einem Kunden zu viel verspricht, läufst Du Gefahr, Deine gesamte Geschäftsbeziehung aufs Spiel zu setzen. Das schlimmste Ergebnis wäre, die Erwartungen des Kunden an Zeit oder Ergebnisse letztendlich nicht zu erfüllen.
Das zweitschlimmste Ergebnis wäre, dass der Kunde erkennt, dass es unwahrscheinlich (oder unmöglich) ist, dass Du lieferst. Nur um es klarzustellen, keines der Ergebnisse ist gut. Es hilft, wenn Du proaktiv daran arbeitest, Verkaufsprozessen in denen zu viel versprochen wird, vorzubeugen. Als Führungskraft könntest Du Deinem Vertriebsteam mit 2 einfachen Schritten dabei helfen, nicht zu viel zu versprechen:
- Ermutige Dein Team, sich auf die Ziele des Kunden statt auf den Verkauf zu konzentrieren. Wenn Du Dich auf die Ziele des Kunden konzentrierst, befindest Du Dich immer auf derselben Seite des Tisches mit ihm.
- Erkläre Deinem Team, dass „Ich melde mich morgen zurück, weil ich das vorher gerne noch mit unserem Implementierungsteam abklären möchte“ eine gute Antwort ist. Die Kunden Verstehen dann, dass Du Dich zunächst mit anderen besprechen musst und werden deshalb die Wartezeit akzeptieren.
Ein Beispiel, wie Du Erwartungen steuerst und diese sogar monetarisieren kannst
Ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das sein gesamtes Geschäft auf overdelivery aufgebaut hat, ist Amazon. Als Amazon anfing, gaben sie Lieferzeiten von 1-2 Wochen an. Als die Pakete nach 2 Tagen plötzlich geliefert wurden, waren die Kunden begeistert! Das hat damals kein anderes Unternehmen gemacht.
Noch heute erhältst Du möglicherweise Nachrichten von Amazon, in denen es heißt: „Ihr Paket kann sich aufgrund der Wetterbedingungen um 2 Tage verzögern.“ Aber am nächsten Tag ist es dann doch da. Amazon hat Deine Erwartungshaltung also auf „Entschuldigung, es kann sich verzögern“ gelenkt und dann wieder overdelivered. Und falls sich das Paket wirklich verspätet, wurdest Du zumindest vorab darüber informiert. Damit wurdest Du zumindest nicht enttäuscht, denn Amazon lieferte wie angekündigt.
Und was macht Amazon nun als nächste Stufe der „overdelivery“? Amazon-Prime! Dafür zahlst Du einen Jahresbeitrag.
- Dieser ist nur so hoch dass er Dir nicht wirklich weh tut und Du auch nicht bei jeder Bestellung daran denkst
- Du bekommst versandkostenfreie Lieferung (die wahrscheinlich im Produktpreis einkalkuliert ist)
- Du bekommst Lieferung in 1-2 Tagen (was ohne Prime auch manchmal funktioniert, denn das ist dann wieder overdelivery für Nicht-Prime-Mitglieder)
- Du bekommst den Status „Prime-Mitglied“ (was gut für Dein Ego ist)
Die Gefahren der Overdelivery
Erwartungen sind wichtig – ob Du es glaubst oder nicht.
Wann immer Du jemandem etwas versprichst, erzeugst Du eine Erwartungshaltung, auch wenn Du Dir dessen vielleicht nicht bewusst bist.
Dein Wort hat sowohl im Business als auch im täglichen Leben Gewicht. Die Leute beurteilen Dich aber nicht nach deinen Worten, sondern nach deinen Taten. Du kannst so viel versprechen, wie Du willst. Was aber wirklich zählt ist, ob Du Deine Versprechen einhältst.
Wenn Du Dein Wort nicht hältst, schadest Du Deinem Ruf und dem Vertrauen, das die Menschen in Dich setzen.
Wenn Du das Vertrauen in Dich festigen und Dein Geschäft ausbauen möchten, musst Du Deine Versprechen einhalten. Tatsächlich sollte es eine Deiner höchsten Prioritäten sein. Während einige Unternehmen, die eine hohe Kundenfluktuation verzeichnen, damit zufrieden sind, minderwertige Arbeit anzubieten, können sich die meisten Unternehmen diese Vorgehensweise nicht leisten.
Es kann Jahre dauern, bis Du Deine Glaubwürdigkeit aufgebaut hast, und nur ein oder zwei unzufriedene Kunden, um alles zusammenbrechen zu lassen.
Wenn Du etwas innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens oder zu einem bestimmten Datum nicht tun kannst, dann gehe ehrlich damit um. Deine Offenheit und Ehrlichkeit ist ein positives Merkmal für Deine Kunden. Ehrlich zu sein, indem Du einem Kunden sagst, dass eine Frist nicht eingehalten werden kann, zeigt ihm, dass Qualität für Dich über Profit geht.
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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.
