Julia Carreon behauptet „Die Mitglieder der Generation Z werden in den nächsten zehn Jahren zum anspruchsvollsten Verbraucher heranwachsen, den die Welt je gekannt hat“ . Die Nachfrage nach interaktiven und personalisierten digitalen Erlebnissen hat bereits begonnen und wird weiter zunehmen.

Darüber hinaus hat eine aktuelle Gartner-Studie ergeben, dass bis 2025 40 % der Kundenservice-Engagements beim ersten Kontakt über Self-Service oder unterstützten Service abgewickelt werden.

Laut Gartner, Inc. werden bis 2025 80 % der Kundendienstorganisationen native mobile Apps zugunsten von Messaging aufgeben, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen.

Mit traditionellen Methoden wie Online-Werbung ist es schwierig, die Aufmerksamkeit der Generation Z und Millennials zu erregen, zumal die meisten von ihnen Werbeblocker verwenden. Darüber hinaus ist die menschliche Aufmerksamkeitsspanne jetzt kürzer denn je, wenn Menschen durch soziale Medien, Nachrichten oder Online-Shops scrollen.

Wenn die jüngere Generation ein Problem googelt und es mehr als drei Sekunden dauert, eine Seite zu laden, klicken sie sehr wahrscheinlich einfach auf die nächste und gehen weiter. Unabhängig von Netzwerkgeschwindigkeit oder Webdesign hast Du nur wenige Augenblicke Zeit, um einen beeindruckenden ersten Eindruck zu hinterlassen.

Kundenservice-Strategien, für die Generation Y (Millennials)

Millennials (geboren 1981 – 1996) sind für sich genommen, eine mächtige Verbrauchergruppe. Die Millennial-Generation ist größer als die des Babybooms und vor allem größer als die Generation X. Ihre Mitglieder verfügen über eine große und schnell wachsende Kaufkraft sowohl als Verbraucher als auch in den Unternehmen, in denen sie schnell wichtige Positionen einnehmen.

Peer-to-Peer-Empfehlung

Eine Retail-Banking-Studie ergab, dass 90 % der Kunden Peer-to-Peer-Empfehlungen vertrauen. Wenn einer Deiner Freunde vor einigen Jahren einen tollen Laden besucht hat, wusstest Du zunächst nicht viel davon. Im weiteren Verlauf sprach er immer wieder darüber wie großartig sein Einkaufserlebnis war. Heute kaufen nicht nur Du, sondern fünf Deiner anderen Freunde und Familienmitglieder dort ein. Empfehlungsmarketing ist deshalb zu einem sehr wichtigen Erfolgsfaktor von Unternehmen geworden.

E-Mail oder physische Plakatwerbung

Wir glauben, dass der Großteil des Verkaufs an jüngere Generationen heutzutage über soziale Medien stattfindet. E-Mail und Plakatwerbung auf der Straße funktionieren mit der Gen Z aber immer noch. Noch immer stehen Menschen auf Bahnsteigen oder bewegen sich auf Straßen. Ein witziges Werbeplakat mit einer einprägsamen Botschaft kann immer noch die Aufmerksamkeit der Zielgruppe auf sich ziehen.

Social Media

Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok, LinkedIn sind nur einige Beispiele für Social-Media-Kanäle, auf denen die jüngere Generation den Großteil ihrer „Online“-Zeit verbringt. Gewinne Deine Kunden durch einen Influencer, der Deine urkomische Anzeige, ein lustiges Video das Dein Marketingteam produziert hat, oder einen überzeugenden Blogbeitrag, teilt.

Kostenloser Kaffee und Donuts

Deine Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn ihnen beim Besuch Deines Geschäfts ein Snack, Süßigkeiten oder Getränke angeboten wird. Es gibt eine starke Korrelation, zwischen der Besuchshäufigkeit eines lokalen Geschäfts und der Verfügbarkeit von kostenlosen Snacks. Millennials erwarten inzwischen wesentlich häufiger kostenlose “Verpflegung” als jede andere Generation.

Schneller und leicht zugänglicher Kundenservice

Um die Erwartungen der Millennials zu erfüllen, solltest Du als  Unternehmer eine dynamische Mischung hinsichtlich einer 24-Stunden-Verfügbarkeit bieten. So zum Beispiel Facebook Messenger, digitale Chat-Agenten, mobile Chats, aber auch die Erreichbarkeit Deiner Kundenservice-Mitarbeiter.

Millennials sind die erste Generation, die mit sofortigen Echtzeitreaktionen, Smartphones und ständigem Zugang zu Informationen aufwächst. Infolgedessen erwarten sie dies von der Kundenerfahrung, die Marken bieten. Hier sind einige Erkenntnisse, die Du sinnvollerweise berücksichtigen solltest.

Multi-Channel-Kundenservice

Wenn ein Kunde sein Problem nicht selbstständig (z.B. über die google-Suche oder über Youtube-Videos) lösen konnte, wird er sich an Deinen Kundenservice wenden.

Zu diesem Zeitpunkt möchte Dein Kunde die Customer Journey meist zunächst online beginnen und sie dann über:

fortsetzen.

Sie erwarten ein nahtloses und integriertes Erlebnis, das ihnen auf allen Kanälen zur Verfügung steht, und sind frustriert, wenn sie ihre Probleme mehrmals wiederholen müssen.

Eine Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, Cloud-basierte Kundenservice-Technologien durch modulare, nahtlose Integrationsprodukte wie CommBox zu nutzen.

CommBox prognostiziert den von Kunden bevorzugten Kanal und kombiniert Kundenservice, Kundenoperationen und Live-Kundenservice-Profis – um den Kunden zu binden und Anfragen an jedem einzelnen Berührungspunkt effizient zu lösen.

Ein echtes Gespräch

Die junge Generation von heute möchte sich vertrauensvoll und transparent mit Marken auseinandersetzen. Du musst sicherstellen, dass Dein Unternehmen integer ist und sich wirklich interessiert. Millennials merken sehr schnell, ob ihnen ein aufrichtiger oder unaufrichtiger Kundenservice verkauft wird.

Aufgrund ihres Verständnisses erwarten sie, dass Marken nicht nur in sozialen Medien und anderen mobilen Plattformen existieren, sondern dass sie das Gefühl haben, dass Marken reaktionsschnell und sinnvoll agieren und ein echtes Gefühl von Authentizität beiten.

Sie erwarten, dass Unternehmen aktiv an realen Gesprächen teilnehmen. Du solltest die Marken einbeziehen, mit denen sie zu tun haben – und wissen, dass sie ihre Produktbedürfnisse und -anfragen verfolgen und schnell darauf reagieren.

Digitale Selbstbedienung

Die jungen Kunden sind selbstständig und technologieabhängig. Diese autonome Gruppe zieht es vor, Kundendienstprobleme selbst zu lösen, indem sie verfügbare Technologien nutzen, anstatt die frustrierende Wartezeit direkt mit einem Mitarbeiter zu verbringen.

Unternehmen sollten nach Strategien suchen, um es Kunden zu ermöglichen, sich einfach und schnell selbst zu bedienen.

Die Generation Y erwartet Bequemlichkeit

Die Generation Y erwartet die richtigen Information zur richtigen Zeit über den für sie passenden Kanal zu erhalten. Der Begriff „Convenience-Konsumenten“ bezieht sich definitiv auf diese Verbrauchergruppe.

Diejenigen Unternehmen, die solche Technologien integrieren, die beispielsweise natürliche Sprache in ihren Chatbots und virtuellen Agenten erzeugen kann, können die Kundenzufriedenheit aller Benutzer erheblich verbessern. Hier bietet z.B. CommBox Tools, um jede Kundeninteraktion zu verbessern.

Die Personalisierung

Die Kunden der Zukunft möchten, dass Dein Unternehmen zu jedem Zeitpunkt einen wirklich guten Überblick über ihre Servicehistorie bietet.

Im Gegensatz zu anderen Generationen teilen Millennials  sensible Daten gerne mit Dir, um ein viel persönlicheres Erlebnis zu erhalten und sie auch an Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung zu binden.

Nutze diese Daten. Wenn Du das Kundenprofil Deiner Kunden in einem intelligenten CRM sicherst, erhältst du wertvolle Insights und kannst das Einkaufserlebnis optimal auf Deine Kunden zuschneiden.

Strategien: Kundenservice für die Generation Z (Zoomer)

Die Gen Z wurde zwischen 1995/97 und 2010 geboren. Gartner beschreibt sie als vernünftig, innovativ und digital angeboren. Sie sind die am schnellsten wachsende Gruppe von Kunden, Mitarbeitern und Wählern. Ihre Erwartungen sind unglaublich hoch und sie wollen die Welt positiv verändern.

Digital zuerst

Die Generation Z ist mit Smartphones und Tablets aufgewachsen. Daher sollte es nicht überraschen, dass sie dem digitalen Erlebnis Vorrang vor allem anderen geben. Sie erwarten Omnichannel, einfach zu bedienende, personalisierte und interaktive Dienste und Erlebnisse, die sich nicht von digitalen und physischen Erfahrungen unterscheiden.

Die Generation Z unterscheidet nicht zwischen der digitalen und der physischen Welt, da sie mit beiden aufgewachsen ist. Sie sind die am stärksten „internetabhängige“ Generation, wobei sich 60 % von ihnen unwohl fühlen, wenn sie länger als 4 Stunden ohne Internet auskommen.

Sie wollen und erwarten  sowohl AI-gesteuerte (Artificial intelligence ), prädiktive Online-Erlebnisse als auch In-Store-Erlebnisse.

Um die Kunden der Generation Z wirklich zufrieden zu stellen, ist es wichtig, eine Balance zu finden, die auf den Menschen mit Empathie ausgerichtet und gleichzeitig stark technologisch aufgerüstet ist.

Visualität

Die Gen Z reagiert gut auf visuelle Inhalte, insbesondere auf Videos. Die Gen-Z hat nur eine Aufmerksamkeitsspanne von etwa 8 Sekunden – kürzer als die der Millennials mit 12 Sekunden – was bedeutet, dass es für den Aufbau von Verbindungen wichtig ist, Nachrichten schnell kommunizieren zu können. Die visuelle Suche ist nicht nur ein starker Einzelhandelstrend, sondern ein Muss für die Gen Z, die am besten auf authentische und einzigartige visuelle Botschaften reagiert.

Du musst eine starke Social-Media-Präsenz haben, die ansprechend ist, ohne wie ein Verkaufstext zu klingen. Wenn Deine Marke nicht auf Instagram, YouTube, Snapchat oder einem anderen Social-Media-Kanal zu finden ist, existiert sie in den Augen der Gen Z nicht wirklich.

Mobile priorisieren

Die Gen-Z verlangt schnellen Zugriff von unterwegs. Fast jeder Generation-Z-er  besitzt ein Smartphone und nutzt regelmäßig mehr als ein Gerät gleichzeitig. Sie sehen sich möglicherweise ein Video auf ihrem Telefon an, während sie eine Benachrichtigung auf einer Smartwatch oder einem Tablet überprüfen. Dies bedeutet, dass die Informationen für den einfachen Zugriff auf einer Vielzahl von Geräten optimiert werden müssen. Mobile ist überwiegend die Art und Weise, wie die Gen-Z Informationen konsumiert und kommuniziert. So kauft die Generation auch gerne ein. Um Beziehungen mit der jüngeren Generation aufzubauen, schaffe eine starke Erfahrung dort, wo sie bereits sind.

Geschwindigkeit & Komfort

Die Gen Z möchte, dass ihre Erfahrungen schnell und reibungslos sind. Sie haben eine kurze Aufmerksamkeitsspanne. Daher führt jeder zusätzliche Schritt oder Schluckauf dazu, dass sie sich zurückziehen. Im Bereich E-Commerce verlassen 98 % der Kunden der Generation Z ihren Online-Einkaufswagen, wenn die Versandoption ihrer Wahl an der Kasse nicht verfügbar ist.

52 % der Gen Z wünschen sich eine Lieferung am selben Tag, aber nur 24 % der Marken bieten dies als Option an. Standardversandoptionen sind für Käufer der Generation Z nicht geeignet. Um ihre Erwartungen zu erfüllen, ist es daher entscheidend, Expressoptionen zu einem fairen Preis anzubieten. Die junge Generation Z ist ziemlich preisbewusst. 71 % der Generation Z würden jedoch unter der Bedingung, dass mit kostenlosem Versand am selben Tag geliefert wird, mehr in Ihrem Warenkorb legen.

Letztendlich suchen sie nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Daher würden mehrere Versandoptionen das Wachstum der Warenkorbgröße fördern, was wiederum die zusätzlichen Versandkosten ausgleichen würde.

Rezensionen

Die Generation Z ist die Generation, die am wahrscheinlichsten positives Feedback online postet und Marken ihren Freunden und Familien empfiehlt. Bevor sie bei Dir einkaufen, werden sie ihre Recherchen durchführen. Sie schätzen Mund-zu-Mund-Propaganda genauso wie Online-Testimonials und -Rezensionen. Sie vertrauen darauf, wenn ihre Freunde Deine Marke öffentlich mögen und unterstützen.

Daher ist es wichtig, eine starke Präsenz auf Bewertungsseiten aufzubauen, Produkt- oder Service-Testimonials auf Deiner Website aufzunehmen und eine positive Social-Media-Strategie zu haben. Die Anzahl der Likes, Follows, Reviews und Kommentare, wird sich auf die Kaufentscheidung Deiner Marke auswirken.

Sie legen auch Wert auf Authentizität. Daher ist es eine wichtige Strategie, Bewertungen und Feedback von Deinen bestehenden Kunden zu fördern, um die Erwartungen der Generation Z zu erfüllen.

Soziale Medien

Visuelle, prägnante und gemeinsam nutzbare Inhalte sind der beste Weg, um mit Kunden der Generation Z in Kontakt zu treten. Sie beteiligen sich auch gerne an der Erstellung und Verbreitung von Inhalten. Daher sind Teilbarkeit und Sympathie wichtig. Sie sind die besten Kandidaten für Kampagnen mit konsumentengenerierte Inhalte (Consumer Generated Content), da sie sich mit den Marken verbunden fühlen möchten, die sie lieben.

Sie möchten sich mit einer Marke identifizieren können. Daher ist Authentizität wichtig. Marken müssen über zuordenbare Persönlichkeiten und Werte verfügen, um die Generation Z anzulocken, und dazu gehört auch, zu den Themen Stellung zu nehmen, die für die Generation Z wichtig sind.

Soziale Gerechtigkeit

Die Generation Z erwartet, dass die Marken, für die sie sich engagieren, öffentlich zu gesellschaftlichen Themen Stellung bezieht und achten darauf, welche Marken sie mit ihrer Kaufkraft unterstützen.

Markenboykotte sind für diese Generation nichts ungewöhnliches. Deshalb ist es wichtig, ihnen Empathie und Initiative zu zeigen. Themen wie Bürgerrechte, Klimawandel, globale Gesundheit oder die Flüchtlingskrise sind der Generation Z wichtig.

Personalisierter Service

Die Gen-Z ist mit personalisierten Angeboten wie Spotify-Playlists und Netflix-Show-Empfehlungen aufgewachsen. Ein personalisierter Service ist für sie ein Teil ihres Lebens, und sie werden nicht gut auf Unternehmen reagieren, die dieses Erlebnis nicht bieten. Personalisierter Service beruht darauf, jeden einzelnen Kunden zu kennen, zu verstehen und seine Bedürfnisse mit proaktiven Lösungen zu erfüllen.

Personalisierter Service bedeutet eine echte Beziehung. Die Gen-Z merkt es sofort, wenn Sie eine “personlisierte” Massenmail bekommt. Die Gen-Z mag es, seine Produkte individuell anpassen zu können und am Entstehungsprozess beteiligt zu sein. Je einzigartiger und individueller etwas sein kann, desto besser.

Vertrauen aufbauen

Mehr als andere Generationen legt die Gen-Z Wert auf Vertrauen und Authentizität. Während Millennials auf die Unterstützung von Prominenten reagieren, kann sich die Gen-Z besser mit Influencern identifizieren, die ihnen ähnlich sind.

Marken, die auch verwundbar sein können und sich mit der Gen-Z auf der gleichen Ebene identifizieren, werden erfolgreicher sein als solche, die die jüngere Generation schlecht reden. Ebenso legt die Gen-Z Wert auf Qualität. Diese Generation ist während der Rezession aufgewachsen und tendenziell realistischer als Millennials. Sie sind auch nicht so markentreu. Präsentiere die Eigenschaften Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung, anstatt sich auf den Wiedererkennungswert zu verlassen.

Stationäre Händler

Millennials mögen einen schlechten Ruf haben, weil sie angeblich stationäre Händler meiden (obwohl sie es wirklich nicht getan haben), aber die Gen-Z wird das Einkaufserlebnis im lokalen Geschäften zurückbringen.

Die Mehrheit der Gen-Z kauft lieber im Geschäft statt online, obwohl sich dies mit zunehmendem Alter der Gen-Z ändern könnte.

Die Gen-Z erwartet ein starkes Omni-Channel-Erlebnis und die Möglichkeit, die Marke sowohl im Geschäft als auch online durchgängig erlebbar zu machen. Sie möchten auch mehr tun, als nur Produkteanzuschauen, wenn sie ein Geschäft besucht. Zusätzliche Erlebnisse und Markeninteraktionen fügen einen sozialen Aspekt hinzu, der mit Freunden geteilt werden kann und zum Gesamterlebnis beiträgt.

Die Gen-Z ist ein Verbraucherkraftwerk, dessen Einfluss in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Um die beste Erfahrung für die aufstrebende Generation zu schaffen, konzentriere Dich darauf, authentische Beziehungen aufzubauen und dorthin zu gehen, wo sie bereits ist. Marken, die am besten auf die Zukunft vorbereitet sind, werden wachsen und sich an die Gen-Z anpassen.

Der Einsatz von Smartphones in lokalen Geschäften

49 % der Gen Z-Kunden geben zu, dass sie Displays im Laden nutzen, um sich inspirieren zu lassen – gegen 41 Prozent der restlichen Bevölkerung. Sie benutzen auch ihre Smartphones um sich beim Kauf im Laden bessere Informationen zu beschaffen – im Vergleich dazu nutzen diese Möglichkeit nur 38 Prozent der älteren Kunden.

Die Mitglieder der Generation Z lieben Schnäppchen genauso wie ältere Befragte. 48 Prozent geben zu, das günstigste Angebot in Anspruch zu nehmen, um mehr von den Dingen kaufen zu können, die sie wirklich wollen.

Als bestvernetzte Generation haben die Shoppenden kein Problem damit, mehr Artikel zu kaufen, als sie behalten wollen und diese zu einem späteren Zeitpunkt zurück zu geben. 28 Prozent der befragten Gen Z-ler kaufen Dinge, von denen sie wissen, dass sie sie zurückbringen werden. Dies tun unter den älteren Befragten nur 10 Prozent.

Die Kundenerfahrung von Millennials vs. Generation Z

Zu Beginn von COVID-19 waren viele Support-Teams bis an ihre Grenzen belastet, als sich Kunden über verspätete Pakete und stornierte Flüge beschwerten. Diese Erfahrungen haben Millenials und Zoomers tiefgreifend beeinflusst. Sie haben leicht abweichende Ansichten über negative Service-Interaktionen entwickelt.

Die Pandemie hat die Customer-Experience-Erwartungen jüngerer Kunden verändert.

Es scheint, dass je jünger man ist, umso mehr hat COVID-19 die Erwartungen an den Kundenservice  beeinflusst. Im Customer Experience Trends Report wurden Kunden befragt, wie sich ihre Erwartungen an die Interaktion mit dem Kundenservice seit Beginn der Pandemie verändert haben. Am stärksten betroffen waren Zoomer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren:

Bei den Millennials im Alter zwischen 25 und 40 Jahren waren die Antworten ähnlich:

Im Gegensatz dazu hatte die Pandemie nur sehr geringe Auswirkungen auf die Customer-Experience-Erwartungen von Kunden ab 55 Jahren:

Die Generation Z erlebte die größten Veränderungen, wobei 29 Prozent der Zoomer geduldiger und 18 Prozent weniger geduldig wurden. In ähnlicher Weise sagten 24 Prozent der Millenials, sie hätten mehr Geduld, während 18 Prozent sagten, sie hätten weniger.

Unter den 55 oder älteren Menschen waren nur 19 Prozent geduldiger und 10 Prozent weniger geduldig, wobei die überwiegende Mehrheit (71 Prozent) durch die Erfahrung unverändert blieb.

Darüber hinaus gaben 53 Prozent der Millennials und 47 Prozent der Zoomers an, dass ihnen die Qualität des Kundenservice eines Unternehmens im Jahr 2021 mehr am Herzen lag als im Vorjahr.

Millennials reagieren empfindlicher auf negative Erfahrungen als Zoomer

Die unterschiedliche Altersgruppen haben unterschiedliche Toleranzstufen für schlechte Unterstützungserfahrungen.

53 Prozent der Millennials nach nur einer schlechten Kundenserviceerfahrung zu einem Konkurrenten eines Unternehmens wechseln würden.

Dennoch ist die Generation Z in dieser Frage fast gleichmäßig gespalten – 34 Prozent sagten, sie würden wechseln. Das macht sie toleranter gegenüber schlechtem CX als jede andere Altersgruppe, die befragt wurden.

Was brauchst Du, um mit Millennials und Gen Z Schritt Schritt zu halten?

 

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