Wie Omnichannel für mehr Kundenzufriedenheit sorgt

Je weiter die Technologie voranschreitet, desto mehr wird sie in unser tägliches Leben integriert. Die Grenzen zwischen dem, was wir online tun, und dem, was wir im wirklichen Leben tun, verschwimmen.

Wenn Menschen ihr Verhalten ändern, müssen Marketingspezialisten, Verkäufer und Kundenbetreuer reagieren. Anstatt an ein Desktop-Erlebnis, ein mobiles Erlebnis, ein Tablet-Erlebnis und ein Apple Watch-Erlebnis zu denken, müssen wir einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen – ein Omni-Channel-Erlebnis, das Kunden jederzeit nutzen können.

Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Bessere Erreichbarkeit.

Mit einer Omnichannel-Einzelhandels-, Marketing- oder Servicestrategie erreichst Du Deine Kunden dort, wo sie sind. Du musst nicht mehr suchen und suchen, um sie zu finden. Egal wo, Dein Team oder Deine Produkte sind nur einen Klick, eine E-Mail, eine Direktnachricht oder einen Anruf entfernt.

Höhere Gewinne.

Wenn Deine Interessenten kaufbereit sind, fällt es ihnen viel leichter, einen Kauf zu tätigen, wenn sie Dein Produkt auf mehreren Plattformen und Kanälen finden. Das Angebot eines Multi-Channel-Einzelhandelserlebnisses stellt außerdem sicher, dass es für sie einfacher ist, erneut bei Dir einzukaufen oder ihre Abonnements zu verlängern, wodurch wiederkehrende Einnahmen gesichert werden.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Deine Kunden werden langfristig glücklicher sein, wenn sie das Gefühl haben, dass sie mehrere Methoden haben, um Deinen Kundenservice und Deine Vertriebsteams zu erreichen. Oder ob sie Dein Produkt unabhängig von ihrem Gerät oder ihrer bevorzugten Plattform problemlos kaufen können. Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und dafür zu sorgen, dass sie für ihre Bedürfnisse zu Dir zurückkehren.

Ein besseres Benutzererlebnis.

Da Omnichannel auf das individuelle Erlebnis über Geräte hinweg statt auf den Kanal fokussiert, ist das Kundenerlebnis (CX) besser. Durch die Fokussierung auf den Kunden statt auf die Plattform können Unternehmen mehr Verkäufe und bessere Bindungsraten erzielen.

Nachvollziehbare Markenstrategie und -identität.

Die Entwicklung einer  Strategie über alle Kanäle hinweg bedeutet, ein leicht identifizierbares Markenimage und -ton aufzubauen. Organisationen sollten dieses Bild auf den Kernbedürfnissen und Werten der Zielgruppe aufbauen. Indem Du Dich auf das Gesamterlebnis konzentrierst und innerhalb deiner Markenrichtlinien arbeitest, um jeden Kanal anzusprechen, erhältst Du eine umfassendere Markenstrategie, die sich in einer höheren Loyalität und gezieltere Bekanntmachung.

Bessere Datenkompetenz.

Eine echte Omnichannel-Strategie sollte sich nicht nur auf die Nutzererfahrung mit Deiner Marke, sondern auch auf Deine Datenanalyse erstrecken. Durch die Verfolgung von Engagements über alle Kanäle hinweg erhalten Marken ein besseres Verständnis dafür, wie die Customer Journey aussieht, wann und wo Verbraucher sich am liebsten engagieren und welche Kampagnen den größten Wert geschaffen haben. All diese Daten können in Deine Strategie zurückgeführt werden, um gezieltere Kampagnen zu erstellen und die Medienausgaben zu optimieren.

Omni-Channel vs. Multi-Channel

In einer Mehrkanalumgebung hat der Benutzer Zugriff auf eine Vielzahl von Kommunikationsoptionen, die nicht unbedingt synchronisiert oder verbunden sind. Bei einem Omni-Channel-Erlebnis gibt es jedoch nicht nur mehrere Kanäle, sondern die Kanäle sind auch miteinander verbunden, sodass Du nahtlos zwischen ihnen wechseln kannst.

Der Unterschied zwischen Omni-Channel- und Multi-Channel-Erlebnissen beruht auf zwei Faktoren:

In die Multi-Channel-Erfahrung investieren die meisten Unternehmen heute. Du hast eine Website, einen Blog, Facebook und Twitter. Du nutzt jede dieser Plattformen, um mit Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu verbinden. In den meisten Fällen fehlt es dem Kunden jedoch immer noch an einer logischen Erfahrung und einem konsistenten Messaging über jeden dieser Kanäle.

Ein Omni-Channel-Erlebnis berücksichtigt jede Plattform und jedes Gerät, über das ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert – und schafft außerdem ein gleichermaßen effizientes und positives Erlebnis auf allen Plattformen.

Im Einzelhandel ist es besonders wichtig, ein Omni-Channel-Erlebnis zu schaffen. Ob Du eine Omni-Channel-Einzelhandelsstrategie hast oder nicht, bestimmt, wie viel Du verkaufen wirst.

Siehe auch unseren Artikel Kundenservice für die Generation Z

Strategiefokus

Personalisierung

Dadurch kannst Du Deine Produkten und Dienstleistungen bis hin zur Marketingstrategie unsetzen, um den Geschmack Deiner Kunden zu treffen.

Engagement

Was ist Omnichannel-Marketing?

  1. Omni-Channel-Marketing ist eine Methode, bei der Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen über alle Kanäle, Geräte und Plattformen mit Unified Messaging, zusammenhängenden Visuals und konsistenten Begleitmaterialien bewerben.

Omni-Channel-Marketing stellt sicher, dass Du mit einem relevanten und markengerechten Angebot Kunden dort erreichst, wo sie sind.

  1. Omnichannel-Marketing ist die Integration und Zusammenarbeit der verschiedenen Kanäle, über die Organisationen mit Verbrauchern interagieren.

Das Ziel ist ein konsistentes Markenerlebnis mit den Kunden zu schaffen und eine bequeme Benutzererfahrung für Verbraucher zu schaffen, die viele Möglichkeiten zur Erfüllung bietet.

Dies umfasst physische (z. B. Geschäfte) und digitale Kanäle (z. B. Websites).

Eine Omnichannel-Strategie kann Verbrauchern die Möglichkeit geben:

Heutzutage setzen Unternehmen in allen Branchen Omnichannel-Strategien ein, darunter Gesundheitswesen, Einzelhandel, Finanzen, Technologie und mehr.

Dank Online-Kanälen haben moderne Verbraucher mehr Möglichkeiten denn je und erwarten Informationen in Echtzeit. Omnichannel-Marketing ermöglicht es ihnen, mit Marken zu ihren eigenen Bedingungen in Kontakt zu treten, was insgesamt zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

Anstatt Support nur auf seiner Desktop-Website anzubieten, würdest Du  beispielsweise Support über Facebook Messenger, Live-Chat, E-Mail und Telefon anbieten.

Durch die Bündelung der Stärken jedes Kommunikationskanals können Marketingteams Omni-Channel-Marketing nutzen, um eine effektivere Markenbotschaft zu vermitteln. Du kannst auch die Zielkäufer zum richtigen Zeitpunkt erreichen.

Omnichannel-Marketing nutzt die Perspektiven und Interessen der Kunden, um die Konsistenz der Marketingbotschaften des Unternehmens zu optimieren. Auf Instagram und Facebook kannst Du beispielsweise nur Benutzer mit einem bestimmten Interesse ansprechen und Werbematerialien erstellen, die sie speziell ansprechen.

Marken sollten eine organisierte Omni-Channel-Marketingstrategie entwickeln, um sicherzustellen, dass sie ihren potenziellen Käufern Inhalte genau zum richtigen Zeitpunkt liefern.

Schritte zur Nutzung von Omnichannel-Marketing

Bei der Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses musst Du berücksichtigen, wie die Person mit Deiner Marke interagiert. Es konzentriert sich nicht auf den Kanal, sondern auf die Erfahrung als Ganzes.

Die wesentlichen Punkte,  ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen:

Datenerhebung

Für die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist die Erfassung präziser und zeitnaher Daten über Deine Verbraucher von entscheidender Bedeutung.

Diese Daten ermöglichen es Dir zu verstehen, wann Deine Zielgruppe bevorzugt mit Marken interagiert und auf welchen Geräten, mit welcher Art von Infornation sie eher interagieren, nach welchen Produkten und Funktionen sie suchen usw.

Marken müssen sicherstellen, dass sie über die Tools verfügen, um diese Daten effektiv über Online- und Offline-Kanäle hinweg zu sammeln.

Zum Beispiel, wie Unified Marketing Measurement (UMM).

Datenanalyse

Ohne ein Team und eine Plattform, die all diese Daten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können, ist es nutzlos. Du musst eine Analyseplattform bereitstellen, die all diese Daten nahezu in Echtzeit destillieren kann, damit Teams während der Kampagnenlaufzeit Kurskorrekturen vornehmen können, um die aktuellen Verbraucherbedürfnisse zu erfüllen.

Customer Journey Mapping

Vor dem Start einer Omnichannel-Kampagne solltest Du Customer Journey Maps für jedes Deiner Zielgruppensegmente erstellen. Die Customer Journey Map bewertet die Schritte zwischen der Entdeckung der Marke durch den Kunden und dem Kauf bei der Marke. Die Darstellung dieser Karten ermöglicht es Dir, gezieltere Kampagnen zu erstellen, indem sie individuelle Interessen, die Benutzererfahrung und Benutzeroberfläche sowie Faktoren außerhalb der Kontrolle der Marke, die sich auf den Kaufweg auswirken können, wie z. B. wirtschaftliche Faktoren, berücksichtigen.

Siehe auch unseren Artikel zum Thema Customer Journey

Markenleitfaden

Für Unternehmen ist es wichtig, einen Markenleitfaden um klare Mitteilung und Kreativität zu entwickeln. Diese Leitfäden sollten auf allen Kanälen eingehalten werden, um die Markenbekanntheit und -wiedererkennung durch eine zusammenhängende Information zu fördern.

Eine weitere Möglichkeit – Markenverfolgungstools zu nutzen, die helfen können, die Gesundheit ihrer Marke im Bewusstsein des Verbrauchers zu messen und vorherzusagen.

Omnichannel Testen und Optimieren

Einer der wichtigsten Bestandteile einer Omnichannel-Marketingstrategie ist, die Wirksamkeit Deines Omnichannel-Ansatzes kontinuierlich zu testen. Auf diese Weise kann das Marketingteam Wege zur Optimierung von Kampagnenausgaben, Messaging, Creative und mehr bestimmen.

So erstellst Du eine Omni-Channel-Marketingkampagne

Eine Omni-Channel-Marketingstrategie enthält konsistente Information, visuelle Darstellungen und Positionierungsaussagen über alle Kanäle, Plattformen und Geräte hinweg.

Indem Du Kunden zeigst, dass Du Dich auf allen Kanälen und Plattformen befindest, auf denen sie sich befinden, wissen sie, dass sie ein ähnliches Erlebnis für ihre Einkaufs- und Kundenserviceerfahrungen erwarten können.

Beginne mit den Grundlagen:

Ein Omni-Channel-Erlebnis zu schaffen ist ein langsamer Prozess. Du musst nicht überall gleichzeitig sein; du kommst rechtzeitig an. Beginne mit Deiner Website und einen Social-Media-Kanälen und lege diese fest, bevor Du auf andere Plattformen wechselst. Stelle sicher, dass Du konsistent veröffentlichst und mit Nutzern interagierst, die Du über diese Kanäle erreichen kannst.

Wenn Du regelmäßig mit Benutzern auf Instagram interagierst, aber nicht auf Facebook antwortest, werden sie es bemerken. Wenn Du Dich auf das eine fokussiert und das andere vernachlässigst, wirkt Deine Marke inkonsistent und unprofessionell.

Erstelle bei Bedarf eine App.

Abhängig von Deiner Branche und Deinem Produkt musst Du diesen Schritt möglicherweise nicht ausführen. Wenn Du jedoch Verbraucherprodukte verkaufst oder ein SaaS-Tool solltest Du in Betracht ziehen, eine App zu erstellen.

Wenn Du ein kleines Unternehmen bist, kannst Du einen freiberuflichen Entwickler beauftragen, eine App zu erstellen. Stelle nur sicher, dass Du einen legitimen Grund hast, eine App anzubieten und jede Funktionalität durchzudenken.

Versuche, jeden Schritt für den Kunden zu lösen.

Es geht nicht nur darum, dass Dein Unternehmen mehr Sichtbarkeit erhält oder mehr Umsatz macht. Es geht aber auch darum, sicherzustellen, dass Dein Kunde eine einfache und problemlose Erfahrung hat. Das Ziel der Lösung für Deine Kunden sollte Deine Information in jedem Kanal und die Art und Weise, wie Du mit Benutzern auf diesen Kanälen interagierst, beeinflussen.

Verwende auf allen Kanälen die gleichen Nachrichten.

Verwende für alle Kanäle die gleichen Nachrichten, um ein konsistentes Erlebnis zu schaffen. Wenn Du beispielsweise eine Anzeige auf verschiedenen Social-Media-Plattformen veröffentlichst, möchtest Du, dass diese Anzeige dieselbe Information hat. Du kannst die Formulierung ein wenig ändern, solange die gesamte Information gleich ist.

Kopiere nicht einfach alles links und rechts. Anstatt immer die gleichen exakten Phrasen zu verwenden, erstelle eine konsistente Markenstimme, die es Dir ermöglicht, sie zu vermischen, ohne inkonsistent zu wirken.

Call-To-Action

Jedes Mal, wenn Du auf bestimmten Kanälen mit Kunden interagierst – sei es in einer Anzeige, einem organischen Beitrag, einer privaten Nachricht, einem Telefonanruf oder einer E-Mail – solltest Du die Interaktion mit einem CTA ( call to action ) beenden. Dieser CTA sollte natürlich geräte- und plattformgerecht sein.

Eine Social Ad sollte beispielsweise auf eine mobile Website führen, nicht auf die Desktop-Version Deiner Website. Du solltest Deine E-Mail mit einem Link zum Planen eines Meetings schließen, nicht mit einem Link, der einen automatischen App-Download auslöst.

Stelle sicher, dass der CTA den Kunden nicht abschreckt und nur die nahtlose Erfahrung erweitert, die Du bereits bereitgestellt hast.

Die Schaffung eines Omni-Channel-Erlebnisses ist der Schlüssel zum zukünftigen Erfolg

Jedes Unternehmen muss seine eigene einzigartige Omni-Channel-Erlebnisinfrastruktur entwickeln, und Du musst eng mit mehreren Abteilungen in Deinem Unternehmen zusammenarbeiten, um diese starke Strategie zu entwickeln.

Achte beim Erstellen Deines eigenen Programms auf die folgenden Interessengruppen.
Produkt

Sobald alle die Ziele Deiner Omni-Channel-Initiative verstanden haben, kannst Du mit der Planung Deines Übergangs zu diesem Modell beginnen. Wenn Du diese Abteilungen frühzeitig einbeziehst, wird es einfacher, auf eine Omni-Channel-Methode umzusteigen.

Letztendlich sollte Deine Strategie aus einem strategischen Plan bestehen, um ein logisches, abgestimmtes Erlebnis über mehrere Plattformen hinweg aufzubauen.

Wie verwendet man Omnichannel-Marketing für mobile Apps?

Smartphones haben das Leben der Menschen vereinfacht. Aus diesem Grund überrascht es nicht, wenn  96 % der Nutzer ihr Smartphone benutzen, um Antworten zu finden, und 70 % der Smartphone-Nutzer ihr Gerät verwenden, bevor sie im Geschäft einkaufen kaufen.

Wenn Du nicht auf mobile Apps geachtet hast, verlierst Du wahrscheinlich viele potenzielle Kunden. Eine mobile App spielt eine zentrale Rolle in Deiner Omnichannel-Marketingstrategie. Bei durchschnittlich 30 mobilen Apps, die auf das Smartphone Deines Kunden heruntergeladen wurden, kann es jedoch eine ziemliche Herausforderung sein, seine Aufmerksamkeit zu erregen.

Es gibt vier Möglichkeiten, Dein Omnichannel-Marketing auf mobile Apps für verschiedene Kundenphasen auszurichten:

Erstelle eine gut geplante Onboarding-Strategie, um den Benutzer durch die verschiedenen Funktionen der App zu führen.

Behalte Deine Benutzer in Deiner App, damit sie sie nicht deinstallieren.

Verwende personalisierte und umfangreiche Push-Benachrichtigungen, um ruhende Benutzer wieder zu engagieren.

Mundpropaganda ist die vertrauenswürdigste Form des Marketings. Nutze Omnichannel-Marketing, um Deine Nutzer zu Markenbotschaftern zu machen.

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Werfe beim Aufbau einer Omnichannel-Strategie einen Blick auf diese Marken, die dies erfolgreich getan haben:

Starbucks

Durch seine mobile Prämien-App ist Starbucks in der Lage, das mobile Erlebnis besser mit dem im Geschäft zu verbinden, um den Verbraucherkomfort an erste Stelle zu setzen. Benutzer können ihre Karten von ihrem Telefon oder Desktop-Computer aufladen. Durch die Nutzung der App zum Bezahlen werden sie mit Punkten belohnt, die für einen kostenlosen Kaffee angerechnet werden können. Darüber hinaus können sie die Morgenschlange überspringen, indem sie im Voraus bestellen.

Timberland

Timberland kombiniert den Komfort von Online mit der Erfahrung des persönlichen Kundenerlebnisses durch die Installation von Near Field Communication (NFC)-Technologie. Timberland hat in ihrem Store Touchwalls erstellt, die zu weiteren Informationen zu ihren Schuhen führen. Kunden können diese dann zu ihrer Online-Einkaufsliste hinzufügen oder im Geschäft einkaufen. Darüber hinaus verwendet Timberland eine Engine für Produktempfehlungen, um weniger bekannte Produkte basierend auf Benutzerpräferenzen kennenzulernen.

Disney

Disney macht das Omni-Channel-Erlebnis bis ins kleinste Detail richtig. Es beginnt mit der ersten Erfahrung auf der schönen, auf Mobilgeräte ansprechenden Website des Unterhaltungsriesen. Sogar die Website zur Reiseplanung funktioniert gut auf Mobilgeräten.

Sobald Du eine Reise gebucht hast, kannst Du das My Disney Experience-Tool verwenden, um Deine gesamte Reise zu planen, vom Abendessen bis zur Sicherung Deines Fast Pass. Im Park kann man mit der mobilen App die Attraktionen finden, die man sehen möchte, sowie die geschätzte Wartezeit für jede von ihnen anzeigen.

Das Unterhaltungsunternehmen geht jedoch mit der Veröffentlichung seines Magic Band-Programms noch einen Schritt weiter. Dieses Tool fungiert als Hotelzimmerschlüssel, Fotospeicher für alle Bilder, die von Dir mit Disney-Figuren aufgenommen wurden, und als Werkzeug zum Bestellen von Speisen. Darüber hinaus verfügt es sogar über eine Fast Pass-Integration, um Deinen Urlaub in Bewegung zu halten.

Amazon

Amazon ist die Spitze des Omni-Channel-Erlebnisses im Einzelhandel. Es verfügt nicht nur über eine App und eine Website, die die Warenkörbe der Benutzer automatisch synchronisiert, wenn sich Benutzer anmelden, sondern bietet auch ein Support-Erlebnis, das den Kunden die Möglichkeit gibt, die für sie am besten geeignete Methode auszuwählen.

Die Megamarke zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass sie ihren zahlenden Prime-Mitgliedern ein Omni-Channel-Erlebnis bietet. Unabhängig davon, welches Gerät oder welche Plattform die Mitglieder verwenden, können sie auf die Vorteile der Mitgliedschaft zugreifen, ohne das Gefühl zu haben, beim Wechsel von Plattform zu Plattform unterversorgt zu werden.

Google

Google ist ein weiterer Meister für Omni-Channel-Erlebnisse, und ein besonderes Beispiel ist sein Browser Google Chrome. Wenn Benutzer bei ihren Google-Konten angemeldet sind, werden ihr Verlauf und ihre Aktivitäten automatisch mit jedem Gerät synchronisiert. Benutzer können sogar auf Registerkarten in ihrer Telefon-App zugreifen, die sie auf ihrem Laptop geöffnet haben.

Diese nahtlose Synchronisierung ermöglicht Nutzern ein nahtloses Erlebnis, unabhängig davon, mit welchem Gerät sie auf Chrome zugreifen. Als Ergebnis hält Google Chrome den größten Marktanteil – im Durchschnitt über 65 % – in der Internetbrowserbranche. Das zeigt, wie wichtig es ist, nicht nur durch Marketing, Vertrieb und Service, sondern auch durch Dein Produkt ein Omni-Channel-Erlebnis zu bieten.

Spotify

Spotify ist ein weiteres großartiges Beispiel für das Angebot eines Omni-Channel-Erlebnisses auf Produktebene. Das Unternehmen hat nicht nur eine Web-App, eine Desktop-App und eine mobile App, sondern synchronisiert auch alle Apps, wenn Du sie gleichzeitig geöffnet hast. Wenn Benutzer Spotify auf ihren Telefonen hören, zeigt die Desktop-App den gerade laufenden Song an.

Ein weiterer Beweis für die hervorragende Omni-Channel-Erfahrung von Spotify ist die Verfügbarkeit auf den meisten Plattformen und Geräten mit sehr geringen Abweichungen in der tatsächlichen Benutzererfahrung.

Apple

Apple hebt das Omni-Channel-Erlebnis auf die nächste Stufe, indem es Geräte anbietet, die über das iCloud-Konto des Benutzers nahtlos miteinander kommunizieren. Die Nachrichten, Fotos und verbundenen Geräte des Benutzers verhalten sich unabhängig davon, welches Apple-Gerät der Kunde gerade verwendet, genau gleich. Es besteht ein erschreckender Mangel an Redundanz – sobald ein Kunde ein Apple-Gerät einrichtet und sich mit seinem iCloud-Konto anmeldet, werden alle relevanten Informationen, Daten und Einstellungen auf das neue Gerät heruntergeladen.

Während das Erreichen dieser Art von Interkonnektivität zwischen den Produkten und Dienstleistungen Deines Unternehmens wie eine schwierige Aufgabe erscheinen mag, kannst Du die Omni-Channel-Erfahrung von Apple nachahmen, indem Du sicherstellst, dass Kunden keine Informationen wiederholen müssen, wenn sie Dein Team anrufen.

 

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