Die zehn wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten, die Deine Mitarbeiter benötigen

Großartiger Kundenservice ist der heilige Gral des Geschäfts. Sobald Du es hast, scheint es die Macht zu haben, alle Geheimnisse des Erfolgs zu enthüllen. Einen einwandfreien Service zu bieten ist jedoch nicht immer einfach.

Hier sind die zehn wichtigsten Kundenservice-Fähigkeiten, die Deine Mitarbeiter benötigen:

Empathie

Keine Liste guter Kundenservice-Fähigkeiten ist ohne Empathie vollständig. Empathie ist die Fähigkeit, die Emotionen einer anderen Person zu verstehen und ihren Standpunkt zu verstehen. Inwiefern ist Empathie eine wichtige Service-Fähigkeit?

Die Kauferfahrungen darauf basieren, wie der Kunde sich behandelt fühlt. Es geht nicht darum, ob das Problem gelöst wurde, ob es eine Rückerstattung gab oder wie viel Zeit aufgewendet wurde – zumindest geht es nicht vollständig oder sogar hauptsächlich um diese Probleme. Geschäftsleute sind es gewohnt, über das Endergebnis nachzudenken, aber das Endergebnis in den Köpfen der meisten Kunden ist nicht finanziell; es ist emotional. Emotionen sind wichtiger als Fakten, schlicht und einfach.

Ein großartiger Kundenbetreuer weiß, wie er sich mit jedem identifizieren kann, aber er ist besonders gut bei frustrierten Menschen. Anstatt die Dinge persönlich zu nehmen, verstehen sie intuitiv, woher die andere Person kommt, und sie wissen, dass sie diese Empathie sowohl priorisieren als auch schnell kommunizieren müssen.

Denke darüber nach: Wie oft hast Du Dich bei einer möglichen Beschwerde besser gefühlt, nur weil Du Dich sofort von der anderen Person gehört gefühlt hast?

Wenn Dein Mitarbeiter in der Lage ist, einem frustrierten Kunden aufrichtiges Mitgefühl zu zeigen, auch wenn er nur das vorliegende Problem wiederholt, kann dies sowohl besänftigend (der Kunde fühlt sich gehört) als auch aktiv zufrieden stellen (der Kunde fühlt sich in seiner Frustration bestätigt).

Anpassungsfähigkeit

Wenn Du direkt mit der Öffentlichkeit zusammenarbeitest, sind Dein Tage nie genau gleich. Menschen sind nicht gleich.  Du bekommst Anfragen per Telefon, E-Mail, Social Media und vielleicht sogar persönlich  – manchmal alle von denselben Kunden.

Glücklicherweise ist ein gutes CRM für diese Herausforderung gerüstet, indem es  Kundeninformationen unabhängig vom verwendeten Kanal verfügbar macht. Kundendienstmitarbeiter benötigen die gleiche mentale Flexibilität, um auf eine Vielzahl von Situationen zu reagieren, ganz wie Deine Kunden es gerade bevorzugen.

Klare Kommunikationsfähigkeiten

Gemurmel, Konzentrationsverlust oder unklare Sprache können die Ursache vieler unzufriedener Kundenerfahrungen sein. Deine Mitarbeiter können die empathischsten, professionellsten und positivsten Personen im Unternehmen sein, müssen aber auch in der Lage sein, gut mit Kunden zu kommunizieren.
Auf der einen Seite sind Kundendienstmitarbeiter die Stimme Deines Unternehmens gegenüber Deinen Kunden. Das heißt, sie müssen ein geübtes Verständnis dafür haben, wie man komplexe Konzepte auf leicht verdauliche, leicht verständliche Begriffe reduziert.
Auf der anderen Seite repräsentieren sie die Bedürfnisse und Gedanken der Kunden für Dein Unternehmen. Es steht dem Kunden beispielsweise nicht zu, eine langatmige Erklärung zu den Einzelheiten der Lösung eines bestimmten Fehlers zu erhalten.
Die Fähigkeit, in der Zusammenarbeit mit Kunden klar zu kommunizieren, ist eine Schlüsselkompetenz, da Missverständnisse zu Enttäuschung und Frustration führen können. Die besten Kundendienstmitarbeiter wissen, wie sie ihre Kommunikation mit Kunden einfach halten und keine Zweifel aufkommen lassen.

Jeder Kunde hat einzigartige Bedürfnisse und kann einzigartige Probleme ohne offensichtliche Lösungen haben. Die Fähigkeit, unklare Lösungen hinter unwichtigen Details zu erkennen, ist das Kennzeichen eines echten Problemlösers und eine Eigenschaft, die Kunden immer zu schätzen wissen.

Wenn der Kundendienstmitarbeiter sein Produkt gut kennt, dieses Wissen aber dem Kunden nicht vermitteln kann, was nützt dann dieses Wissen? Auch hier wird der Kunde das Unternehmen als schlecht geführt mit unterqualifizierten und möglicherweise inkompetenten Mitarbeitern beurteilen.

Denke an den überzeugendsten Redner in Deinem Unternehmen. Ist er oder sie Verkäufer?

Die Chancen stehen gut, dass die Antwort ja ist.

Überzeugungskraft ist seit langem als wichtige Verkaufsfertigkeit anerkannt, kann aber auch für Deinen Kundenservice von unschätzbarem Wert sein. Jeden Tag verwandeln Deine  Vertriebsmitarbeiter Probleme in Lösungen und Schönwetterkunden in treue Markenbotschafter.

Denkst Du, dass sie nicht überzeugend sein müssen, um die Arbeit zu erledigen?

Stelle also sicher, dass Deine Vertriebsmitarbeiter selbstbewusst sprechen, positiv bleiben und überzeugende Argumente vorbringen, die zu Verformung führen.

Überzeugung

Ein großartiger Kundendienstmitarbeiter verfügt auch über erstaunliche Marketing- und Vertriebsfähigkeiten. Es geht nicht immer darum, ein Manipulator zu sein, sondern den Kunden in eine Richtung zu lenken, die sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden von Vorteil ist.
Wenn Du wissen möchtest, ob Deine Kandidaten über diese Fähigkeit zum Kundenservice verfügen, stelle im Vorstellungsgespräch eine einfache Frage:

„Warum sollten wir Sie einstellen?“.

Auf diese Weise müssen sie sich überzeugend verkaufen und gleichzeitig Qualitäten, Eigenschaften und Gründe auflisten – ein perfekter, praktischer Test ihrer Kundenservice-Fähigkeiten.

Achte beim Vorstellungsgespräch mit Kandidaten auf diese Kundenservice-Qualitäten, -Eigenschaften und -Fähigkeiten.

Suche nach jemandem, der kommunikativ, überzeugend, höflich, geduldig, gewissenhaft und loyal ist.

Aufmerksamkeit

Die Fähigkeit, den Kunden wirklich zuzuhören, ist aus einer Reihe von Gründen entscheidend für einen guten Service. Es ist nicht nur wichtig, auf die Erfahrungen einzelner Kunden zu achten, sondern auch auf das Feedback, das Du insgesamt erhältst,  aufmerksam zu sein.
Kunden sagen es zum Beispiel vielleicht nicht direkt, aber vielleicht herrscht das weit verbreitete Gefühl, dass das Dashboard Deiner Software nicht richtig angeordnet ist. Kunden werden wahrscheinlich nicht sagen „Bitte verbessern Sie Ihre UX“, aber sie sagen vielleicht Dinge wie „Ich kann die Suchfunktion nie finden“ oder „Wo ist (bestimmte Funktion) schon wieder?“?
Die Kundendienstmitarbeiter müssen aufmerksam sein, um das aufzunehmen, was Deine Kunden nicht direkt sagen.

Mitarbeiter müssen darauf achten , was der Kunde sagt und wie er es sagt. Sprachgebrauch zum Beispiel. Es muss auch wissen, was der Kunde nicht sagt. Zum Beispiel ein Kunde, der fragt: „Wie kann ich dieses unerwünschte Produkt zurückgeben?“ wahrscheinlich interessiert, ob sie Anspruch auf eine Rückerstattung haben. Es wäre also ratsam, ihnen diese unaufgeforderten Informationen zu geben, ohne dass, Du riskierst, sie weiter zu ärgern, indem Du sie dazu bringst, die Frage zu stellen.

Geduld

Niemand genießt es, heruntergeredet zu werden, und niemand schätzt es, wie eine Unannehmlichkeit behandelt zu werden. Kunden, die eher schroff als geduldig behandelt werden, werden sich trotz aller anderen Vorteile wahrscheinlich dafür entscheiden, in Zukunft keine Geschäfte mit dieser Organisation zu tätigen.

Geduld ist entscheidend für Kundendienstmitarbeiter. Schließlich sind Kunden, die sich an den Support wenden, oft verwirrt und frustriert. Zuhören und geduldig behandelt zu werden, trägt wesentlich dazu bei, dass Kunden das Gefühl haben, dass Вг ihre aktuellen Frustrationen lindern kannst. Es reicht nicht aus, Interaktionen mit Kunden so schnell wie möglich abzuschließen. Dein Team muss bereit sein, sich die Zeit zu nehmen, zuzuhören und die Probleme und Bedürfnisse jedes Kunden vollständig zu verstehen.

Produkt- und Servicekenntnisse

Mitarbeiter mit Kundenkontakt können durch ihr Produkt- und Servicewissen einen großen Mehrwert schaffen. Zu wissen, wie und wann man dieses Wissen einsetzt, ist eine großartige Fähigkeit im Kundenservice.

Kunden können sehr frustriert sein, wenn sie auf Kundendienstmitarbeiter treffen, denen das notwendige Wissen fehlt. In solchen Situationen wäre es zumindest eine ehrliche Antwort, vor allem auf eine sehr detaillierte/spezifische Produktfrage zu sagen „Ich weiß nicht“. Viel schlimmer wäre es, falsche Informationen zu liefern.

Die besten Kundendienstmitarbeiter verfügen über ein tiefes Wissen darüber, wie die Produkte ihrer Unternehmen funktionieren. Denn ohne Dein Produkt von vorne bis hinten zu kennen, wissen sie nicht, wie sie helfen können, wenn Kunden Probleme haben.

Schätze Deine  Top-Experten und finde Wege, ihr Wissen wo immer möglich zu extrahieren und zu dokumentieren. Dies ist von entscheidender Bedeutung, wenn die gleichen Fragen immer wieder auftauchen, aber nur eine Handvoll Mitarbeiter sie beantworten können.

Diese Mitarbeiter können möglicherweise über die einfache Behebung eines Kundenproblems hinausgehen und ihnen helfen, den maximalen Wert aus ihren Einkäufen zu ziehen. Dies trägt dazu bei, die Kundenbindung sicherzustellen, was wiederum wiederkehrende Umsätze und Upselling-Möglichkeiten unterstützt.

Schreibfähigkeiten

Gutes Schreiben bedeutet, der Realität so nahe zu kommen, wie es die Worte zulassen. Ohne ein Fünkchen Übertreibung ist es die am meisten übersehene, aber notwendigste Fähigkeit, ein guter Autor zu sein, wenn es um die Einstellung von Kundensupport geht.

Im Gegensatz zu persönlichen (oder sogar sprachlichen) Interaktionen erfordert das Schreiben eine einzigartige Fähigkeit, Nuancen zu vermitteln.

Gute Autoren neigen auch dazu, vollständige Sätze und die richtige Grammatik zu verwenden – Eigenschaften, die subtil auf die Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens hinweisen.

Auch wenn Dein Unternehmen hauptsächlich telefonische Unterstützung anbietet, sind schriftliche Fähigkeiten dennoch wichtig. Du ermöglichst Deinem Team nicht nur die Erstellung einer kohärenten internen Dokumentation, sondern stehst für eine Person, die klar denkt und kommuniziert.

Kreativität und Einfallsreichtum

Das Problem zu lösen ist gut, aber clevere und unterhaltsame Wege zu finden, um die Extraschritte zu machen – und dies überhaupt tun zu wollen – ist noch besser.

Es braucht lange, um einem typischen Kundenservice-Austausch unvergessliche Wärme und Persönlichkeit zu verleihen.

Aber wenn Du das schaffst, gehst Du aus einem „gut genug“-Territorium heraus direkt in „erzählen Sie all Ihren Freunden davon“.

Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden

Effektiver Kundenservice bedeutet, dass Du Deine Gesprächsmuster geringfügig ändern können. Dies kann wirklich einen großen Beitrag zur Schaffung zufriedener Kunden leisten.

Sprache ist ein entscheidender Teil der Überzeugungsarbeit, und Menschen (insbesondere Kunden) schaffen aufgrund der von Dir verwendeten Sprache eine Wahrnehmung über Dich und Dein Unternehmen.

Angenommen, ein Kunde kontaktiert Dein Team mit Interesse an einem bestimmten Produkt, dieses Produkt ist jedoch bis zum nächsten Monat nachbestellt.

Die Beantwortung von Fragen mit positiver Sprache kann einen großen Einfluss darauf haben, wie der Kunde die Antwort hört.

Das erste Beispiel ist nicht negativ, aber der Ton, den es vermittelt, fühlt sich abrupt und unpersönlich an und könnte von Kunden falsch verstanden werden – insbesondere im E-Mail-Support, wenn die Wahrnehmung von Schriftsprache negativ sein kann.

Umgekehrt besagt das zweite Beispiel dasselbe (der Artikel ist nicht verfügbar), konzentriert sich jedoch darauf, wann und wie das Problem gelöst wird, anstatt sich auf das Negative zu konzentrieren.

Effizienz

Einerseits ist es gut, geduldig zu sein und etwas mehr Zeit mit den Kunden zu verbringen, um ihre Probleme und Bedürfnisse zu verstehen. Auf der anderen Seite ist die Zeit, die Du jedem Kunden widmen kannst, begrenzt, daher muss sich Dein Team darum kümmern, den Kunden auf effiziente Weise das zu erreichen, was sie wollen.

So langweilig das Klischee auch sein mag, Tatsache ist, dass Zeit für Unternehmen wirklich Geld ist. Was viele Unternehmen jedoch nicht erkennen, ist, dass Zeit für Kunden genauso wertvoll ist wie für Unternehmen. Kundendienstmitarbeiter, die zu langsam sind, um angemessene Unterstützung zu leisten, lassen die Kunden oft frustriert und unzufrieden sein.

Die besten Kundendienstmitarbeiter erkennen schnell, wenn sie einem Kunden nicht helfen können, damit sie diesen Kunden schnell zu jemandem bringen können, der helfen kann.

Bietest Du beispielsweise einen Twitter-basierten Kundendienstkanal an? Kunden werden dies als Service wahrnehmen, daher muss es sehr reaktionsschnell sein. Der Schlüssel besteht darin, die erste Kommunikation des Kunden sofort zu bestätigen und ihm dann mitzuteilen, wie schnell Du antworten wirst.

Wie motivierst Du Deine Mitarbeiter im Kundenservice?

Verstehen, was Dein Kundenservice-Team motiviert

Das wahre Potenzial Deines Unternehmens auszuschöpfen ist nur möglich, wenn sich Deine Mitarbeiter inspiriert fühlen. Du kannst das Team jedoch nie motivieren, wenn Du nicht weißt, was es antreibt.

Jeder Einzelne im Team wird anders sein, daher solltest Du sie fragen, was sie angetrieben hat, was sie von dem Unternehmen erwarten, um sie zu motivieren, und welche Anreize sie suchen, um sich bei der Arbeit inspiriert zu fühlen.

Achte darauf, ob die grundsätzlichen Bedürfnisse Deiner Mitarbeiter erfüllt sind.

Tipps, um zu verstehen, was Dein Kundenservice-Team motiviert:

Führe Mitarbeiterbefragungen durch

Die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen ist eine der besten Möglichkeiten, die persönliche Motivation jedes einzelnen Deiner Kundendienstmitarbeiter zu verstehen.

Engagiere Dich regelmäßig mit Deinem Team

Regelmäßiges Engagement mit dem Team, um auf ihre Schwachstellen zu hören und bereit zu sein, das Feedback umzusetzen, kann auch Dein Team motivieren.

Zeige dem Serviceteam ihren Wert

Dein Unternehmen muss den Kundendienstmitarbeitern zeigen, wie wertvoll sie für das Unternehmen sind und wie ihre Arbeit zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt.

Stelle Deinem Team richtige Support-Tools zur Verfügung

Dein Team braucht immer die Unterstützung der richtigen Tools und Technologien, um effektiv zu arbeiten. Ohne moderne Systeme fühlt sich ein Team behindert und kann keinen guten Kundenservice bieten.

Es ist wichtig, das Kundenservice-Team mit Tools wie Live-Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Chatbots usw. auszustatten, damit es eine solide Kundenbindung und Echtzeit-Interaktionen gewährleisten kann. Wenn sich das Team mit den richtigen Tools gestärkt fühlt, kann es sich motiviert fühlen und Kunden effizienter bedienen. (siehe auch: Digitale Tools im Kundenservice)

Kundenumfrage:

53 % der Kunden brechen den Einkauf wahrscheinlich mittendrin ab, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden

73 % sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten

Quelle: https://www.forrester.com/blogs/16-01-28-online_self_service_dominates_yet_again_why_its_an_effortless_way_to_get_to_your_answers/

Kundenbetreuer mit Produktkenntnissen schulen

Kundenservice-Teams sind oft die Stütze einer Marke, da sie täglich an vorderster Front bei Kundenbeschwerden, Anregungen und Rückrufen stehen. Du bist dafür verantwortlich, Kundeninteraktionen in positive Erfahrungen zu verwandeln, indem sie Anfragen lösen.

Du benötigst also ein geschultes Team, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Du musst auch einen motivierenden Kundenservice bieten, um das Vertrauen Deiner Kunden zu gewinnen.

Wenn Dein Kundendienstteam über umfassende Kenntnisse der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse verfügt, wird es Kunden effizient behandeln. Schließlich ist es wichtig, die Schlüsselbereiche der Kundendienstschulung zu kennen, um eine begeisterte Belegschaft zu schaffen.

Tipps, wie Du Dein Team mit Produktwissen schulen kannst

Du musst das Serviceteam regelmäßig über die Verwendung des neuesten Produkts informieren, damit es sich in der Lage fühlt, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

Wenn Du Dein Kundenserviceteam interviewen, erhältst Du eine Vorstellung von seinem

Verständnis und seinen Erkenntnissen zu den Produkten.

Es ist wichtig, das Serviceteam durch die Produktdemos zu führen, um die Änderungen und die Gründe dafür aufzuzeigen, damit ein vollständiges Verständnis entsteht.

Ein Unternehmen muss auf die umfangreiche Erfahrung seiner Kundendienstteams zurückgreifen und sich darauf konzentrieren, ihre detaillierten Informationen in ein internes Wissen  umzuwandeln, um neuen Teammitgliedern zu helfen.

Visualisiere Deinen Kundenserviceprozess

Ein Kundenservice-Team braucht die Unterstützung eines standardisierten Prozesses und bewährter Strategien der Kundenservice-Kommunikation, um effektiv auf Kunden zu reagieren und ein großartiges Erlebnis zu gewährleisten. Ohne die richtigen Richtlinien kann sich Dein Team manchmal ahnungslos fühlen, was oft zu einer verzögerten Reaktionszeit für Kunden führt.

Dank des Kundenserviceprozesses wird Dein Unternehmen in der Lage sein, die erforderliche Unterstützung aufrechtzuerhalten und alle Probleme erfolgreich und souverän zu lösen. Aus diesem Grund musst Du Entscheidungsmuster erstellen, damit Dein Kundenserviceteam schnell und effizient mit Kundeninteraktionen umgeht.

Wie erstellst Du Deinen Kundenserviceprozess?

Dein Unternehmen muss zunächst eine Customer Journey Map erstellen, um die verschiedenen Phasen zu verstehen, die ein Kunde durchlaufen kann, und dann einen Benchmark-Kundenservice anbieten zu können.

Die Abkürzung KPI steht für Key Performance Indicator. Dein Team kann motiviert sein, ein messbares Ziel zu erreichen, wenn die Kundendienstziele mit wichtigen KPIs wie der Lösungszeit, der ersten Reaktionszeit, dem Ticketeingang und der Anzahl der gelösten Tickets usw. in Einklang gebracht werden.

Ein Eskalationsprozess für den Kundenservice gibt Deinem Team ein Verständnis für die Phase, in der das Problem durch eine höhere Beteiligung gelöst werden muss.

Setze Feedback von Deinen Kundendienstmitarbeitern um

Feedback ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um Einblicke in das Kundenservice-Team zu gewinnen und deren Wissen zu nutzen, um einen besseren Weg für den Kundenservice zu finden. Da das Serviceteam für immer an der Spitze der Kundeninteraktionen steht, ist sein Feedback mehr wert als jedes andere.

Die Umsetzung von Feedback ist eine der Möglichkeiten, um die Motivation des Kundenservice zu erreichen und sich positiv auf die Gesamtleistung des Teams auszuwirken.

Tipps, um Feedback von Deinem Kundenservice-Team umzusetzen:

Ein persönliches Gespräch mit dem Kundenservice-Team ist eine großartige Möglichkeit, ehrliches Feedback und ihre Erfahrungen mit Kundeninteraktionen zu erhalten.

Die Durchführung regelmäßiger Teammeetings kann sich als sehr hilfreich erweisen, um Feedback in Form von Informationen, Input und Problemen zu sammeln, damit relevante Änderungen am Produkt, an den Dienstleistungen oder am Prozess vorgenommen werden können.

Ein Vorschlagskasten kann eine großartige Möglichkeit sein, um Feedback von den Mitgliedern des Teams einzuholen, die es vorziehen, Ideen, Informationen oder Vorschläge anonym zu teilen.

Setze  realistische Ziele für Deine Kundenbetreuer

Selbst die besten Kundenserviceteams können sich aufgrund fehlender klarer Ziele desorientiert und demotiviert fühlen. Wenn Ziele nicht spezifisch oder nicht richtig definiert sind, können Organisationen nicht effektiv werden und dies beeinträchtigt ihre Produktivität.

Ebenso benötigt Dein Serviceteam ein klares Verständnis für Aufgaben mit niedriger und hoher Priorität, damit es entsprechend vorgehen kann. Der Fokus sollte immer darauf liegen, Ziele zu setzen, die darauf abzielen, die Unternehmensziele zu erreichen.

Tipps, um realistische Ziele für Dein Team zu setzen:

Kundenservice-Teams fühlen sich inspiriert, die zeitgebundenen und quantifizierbaren Ziele zu erreichen, da sie dann ein klares Ziel vor Augen haben.

Stelle sicher, dass sich Dein Team nicht von unrealistischen und unerreichbaren Zielen überfordert fühlt, da Du dies tun kannst, indem Du regelmäßig eine Bestandsaufnahme der Situation vornimmst.

Eine der besten Möglichkeiten, die Motivation der Belegschaft zu halten, besteht darin, die Arbeitsbelastung zu regulieren und den Arbeitsdruck auf das Team zu verringern, damit die Ziele in Reichweite erscheinen.

Erkenne regelmäßig die Bemühungen Deiner Mitarbeiter an

Wertschätzung steht immer im Mittelpunkt der Motivation. Egal wie effizient Dein Kundenservice-Team ist, es wird sich demotiviert fühlen, wenn seine Bemühungen ignoriert werden. Und einem motivierten Team fehlt oft der Enthusiasmus und die Energie, um die Vision eines Unternehmens zu verwirklichen.

Indem Du die Bemühungen Deines Teams anerkennst, machst Du einen Schritt, um Deine Kundendienstmitarbeiter zu motivieren und sie von der gemeinsamen Vision Deines Unternehmens inspiriert zu fühlen.

Tipps, wie Du die Bemühungen Deines Teams erkennst:

Belohnungen können Dein Kundenservice-Team motiviert halten und es anspornen, härter für das Erreichen der Unternehmensziele zu arbeiten.

Dein Team wird sich inspiriert fühlen, wenn es ein leistungsbezogenes Antrieb-Programm gibt, da es ein Gefühl der Wertschätzung und ein zusätzliches Maß an Motivation für die Erledigung der Aufgabe vermittelt.

Marken können soziale Medien nutzen, um die gute Arbeit ihres Teams zu präsentieren, um ihre Bemühungen anzuerkennen und ihre Leistung zu würdigen.

 

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