Kundenzufriedenheit – Nur ein Buzzword?

Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit Dir, Deiner Marke, Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung entstehen, ab dem ersten Kontakt mit Deinem Unternehmen. Am Anfang dieser Customer Journey ist die Zufriedenheit zunächst nur ein Gefühl. Im Lauf der Customer Journey kommen dann Fakten und Erfahrungen hinzu, die das Bild des Kunden über Dein Unternehmen gestalten.

Die Kundenzufriedenheit zu steigern muss das Ziel Deiner Customer Journey sein. Denn zufriedene Kunden kaufen mehr von Deinem Unternehmen. Sie erzählen ihren Freunden, wie toll Du bist. Sie sind in der Regel bereit, für Dein Produkt zu werben. Sie geben  Dir nützliche Einblicke in die Anwendung Deines Produktes und berichten Dir auch gerne, wie Du Dein Produkt noch besser machen kannst. Sie hierzu auch unseren Blog-Beitrag über das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit.

Nachfolgend einige Tipps, wie man Kunden beeindrucken und damit die Kundenzufriedenheit steigern kann, damit Deine Kunden glücklich und zufrieden bleiben.

Die Kundenzufriedenheit steigern durch individuelle Kommunikation

Gib Deinen Kunden das Gefühl, wichtig zu sein. Sprich sie mit ihrem Namen an. Frage auch mal nach persönlichen Dingen, wie ihren Familien, Urlaubsplänen, etc. Lobe sie für Feedback und Anregungen. Du solltest stets wissen, was in Deiner Community passiert.

Die Beachtung individueller Details wird Deine Kundenzufriedenheit steigern

Kunden lieben es, individuell betreut zu werden. Das heißt, wenn Du so viel wie möglich über den Kunden weiß, fällt es Dir leichter, mit ihm ins Gespräch zu kommen und ihm Aufmerksamkeit zu schenken.

Wie setzt man das in der Praxis um?

Wenn Du Dir Notizen zu Deinem Kunden machst (z.B. im CRM-System), hast Du bereits viele Werkzeuge in der hand im Griff! Wenn Du zum Beispiel feststellst, dass ein Kunde Kaffee mit Sahne bevorzugt, solltest Du dies in Deinen Notizen vermerken und wenn der Kunde das nächste Mal kommt, wirst Du ihm Kaffee mit Sahne anbieten. Der Kunde wird diese Aufmerksamkeit zu schätzen .

Verstehe, was es kostet einen Kunden zu verlieren

Wenn Du Dich in einem Wettbewerbsumfeld befindest, ist es entscheidend, den Wert eines (verlorenen) Kunden zu kennen.

Wenn Du einen einzelnen Kunden verlierst, verlierst Du nicht nur einen Kaufabschluss. Du verpasst eine lebenslange Chance auf neue Verkäufe und damit Rentabilität mit diesem Kunden! Das hat direkte Auswirkungen auf die Profitabilität Deines Unternehmens und damit weitere gravierende Folgen, bis hin zur Arbeitsplatzsicherheit eines jeden Mitarbeiters. Die Kundenzufriedenheit zu steigern ist also elementar für das Überleben Deines Unternehmens.

Körpersprache

Lächele warm und oft. Ein Lächeln zeigt nicht nur, dass Du Dich interessierst, es zeigt den Kunden, dass Du warmherzig und freundlich bist und dass Du Dich um sie kümmerst. Auch wenn man ein Lächeln am Telefon nicht sieht – Dein Gegenüber spürt das Lächeln. Also auch am Telefon lächeln.

Behalte Deinen Sinn für Humor und habe Spaß bei der Arbeit

Deine Kunden möchten mit Menschen Geschäfte machen, die wirklich Spaß an dem haben, was sie tun. Lache mit Deinen Kunden und mache ihnen das Service-Erlebnis zum Vergnügen.

Halte Deine Versprechen

Schon allein die Tatsache, dass du gegebene Zusagen einhältst, wird Dich positiv von Deinen Wettbewerbern abheben und Deine Kundenzufriedenheit steigern.

Der Schlüssel, dass dies auch in der Praxis funktioniert ist die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Stelle sicher, dass jeder weiß, was dem Kunden versprochen wurde, und dass alle Fristen eingehalten und Ergebnisse erreicht werden.

Wenn Du Deine Zusagen einhältst, werden die positiven Erwartungen Deiner Kunden erfüllt und die  Loyalität und Zufriedenheit Deiner Kunden steigen.

Erforsche Deine Zielgruppe

Wer sind Deine Kunden? Was suchen sie? Warum sind zu Dir gekommen?

Wenn Du diese Fragen nicht detailliert beantworten kannst, ist es die Zeit genau das herauszufinden. Je mehr Informationen Du über Deine Kunden sammeln kannst, umso besser kannst Du sie mit Deinem Service beeindrucken. Sobald Du genau verstehst, was sie brauchen, kannst Du eine maßgeschneiderte Lösung für ihre Anforderungen bieten.

Du musst die Werte deiner Kunden verstehen und sie als positiv empfinden.

Stelle Dir folgende Fragen:

Bitte zur richtigen Zeit um Feedback

Einer der wichtigsten Aspekte bei der Bitte um Feedback von Kunden ist die Zeit.

Ein guter Moment, für die Frage nach Feedback, ist direkt nach bzw. bei einem Gespräch. Du befindest Dich bereits in einem Gespräch mit dem Kunden. Dabei ist die Frage nach Feedback einer von vielen Punkten die Du mit Deinem Kunden besprichst. Der Kunde muss also nicht später extra nochmals über das Gespräch nachdenken und, eventuell für ihn umständlich, ein Feedbackformular ausfüllen. Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen, um Feedback zu erhalten, ist entscheidend, da dieses Feedback exakt auf die noch frische Situation eingeht und somit sehr aussagekräftig ist.

Teile Feedback mit Deinem gesamten Team

Kundenfeedback ist nutzlos, wenn es nicht genutzt wird. Aus diesem Grund sollte das Analysieren und Beantworten von Kundenfeedback eine unternehmensweite Aufgabe sein. Hierbei gilt:“ Je mehr, desto besser“.

Das heißt, je mehr Personen sich in Deinem Unternehmen mit dem Kundenfeedback beschäftigen, umso einfacher kannst du Deine Kundenzufriedenheit steigern.

Du musst jedes Feedback an das richtige Team eskalieren

Fördere die Kundenorientierung in Deinen Unternehmen. Ermutige jedes Team und jeden Mitarbeiter, jeden Monat etwas Zeit einzuplanen, um das Kundenfeedback zu analysieren.Der Lohn dafür ist, dass alle Deine Teams genau wissen, was Deine Kunden wollen. Zudem können Deine Prozesse und Produkte optimiert werden, was Dir wiederum hilft, Deine Kundenzufriedenheit zu steigern.

Nutze (Um)fragen – aber sinnvoll und richtig

„Würden Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung Ihren Freunden empfehlen?“  Diese Frage hilft Dir nur teilweise, denn sie enthält keine Handlungsaufforderung. Nutze stattdessen besser die Frage „Haben Sie unser Produkt diese Woche schon jemandem empfohlen?“

Es ist nicht sinnvoll die allgemeine Zufriedenheit Deiner Kunden zu messen, denn dadurch kannst Du nur erkennen, ob der Wert gut oder schlecht ist bzw. ob Deine Kunden zufrieden sind oder nicht. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, was die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit verursacht hat. Stelle daher sicher, dass Du die richtigen Fragen formulierst, bevor Du mit der Umfrage beginnst. Auch hier bietet das Kano-Modell viele hilfreiche Ansätze.

Unser Blog-Artikel: Beispiele/Tipps für funktionierendes Empfehlungsmarketing gibt dir weitere wertvolle Tipps

Achte auf Deine Konkurrenten

Sei Dir einer Tatsache bewusst: Deine Konkurrenten beeinflussen die Erwartungen und Anforderungen Deiner Kunden. Eine kostenlose Leistung, die Dein Wettbewerber bietet, wird auch bald von Deinen Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Wenn Du Deine Wettbewerber ignorierst, da sie die Wünsche und Ziele Deiner Kunden schnell aufgreifen und besser als Du auf die Bedürfnisse Deiner Kunden eingehen. Achte also auf Deine Konkurrenz. Insbesondere darauf, was Kunden über Deinen Kundenservice denken.

Überrasche Deine Kunden mit dem Unerwarteten

In Deiner Customer Journey kannst Du Überraschungen auf verschiedene Arten verwenden.

Kundenzufriedenheit steigern durch overdelivery. Gebe Deinem Kunden mehr, als er erwartet hat.

Du musst nichts Teures verschenken, um einen dauerhaften Eindruck zu hinterlassen. Kunden lieben es jedoch, ein bisschen etwas extra bekommen. Jeder Mensch freut sich über Geschenke und Aufmerksamkeiten.

Mit einer kleinen Überraschung zeigst Du Deinem Kunden, dass er Dir wichtig ist und generierst so einen Marken-Fürsprecher, der durch Mundpropaganda dafür sorgt, dass Du mehr ideale Kunden gewinnst.

Kenne deine Produkte und Dienstleistungen

Kunden wollen mit kompetenten Mitarbeitern kommunizieren. Sie möchten ihre Fragen kompetent beantwortet und Ihre Wünsche verstanden wissen. Schule Deine Mitarbeiter auf Deine Produkte und gebe Ihnen Werkzeuge an die Hand, um schnell und kompetent auf alle möglichen Situationen reagieren zu können.

Expectation Management

Wenn Deine Kunden glauben, dass Dein Produkt oder Deine Dienstleistung mehr leisten kann, als es wirklich kann, schafft dies die Voraussetzungen für die Unzufriedenheit der Kunden. Um einen effektiven und positiven Kundenservice zu bieten, ist es oft notwendig, Kunden darüber aufzuklären, was sie realistischerweise erwarten können (Expectation Management).

Dies bietet auch eine große Chance: Oftmals kommen Kunden mit einer ganz bestimmten Anforderung zu Dir und haben sich schon Gedanken gemacht, wie Dein Produkt dieses Problem lösen kann. Nun kannst Du Ihnen noch weitere Mehrwerte oder Funktionen Deines Produktes erläutern und sie so von Deinem Produkt begeistern. Du hast jedoch auch die Möglichkeit ihnen Alternative Lösungsvorschläge zu unterbreiten an die sie noch gar nicht gedacht haben. So hast du zusätzlich die Möglichkeit auf einen Upsell.

Diese Vorgehensweise wird definitiv Deine Kundenzufriedenheit steigern, denn Du bietest Deinen Kunden einen entscheidenden Mehrwert.

Erstelle ein Loyalitätsprogramm

Loyalität ist etwas, was Du nur von wirklich glücklichen Kunden erwarten kannst. Aus diesem Grund kommen Loyalitätsprogramme nur in Frage, wenn Du Deine Kunden mit Dir zufrieden sind. Wenn Du also z.B. alle ihre Fragen beantwortest, sie proaktiv engagierst und starke Verbindungen aufbaust.

Treue Kunden zu belohnen ist allerdings ein langer Weg. Es baut jedoch eine noch stärkere Loyalität auf, erhöht Deine Chancen auf neue Mundpropaganda-Empfehlungen und führt zu mehr Upsells.

Hier sind einige Ideen, wie für ein effektives Loyalitätsprogramm:

Punkte

Kunden können für jeden Einkauf, den sie bei Dir tätigen, Punkte sammeln und diese dann gegen Waren eintauschen.

Stufen

Basierend auf der Anzahl der Einkäufe oder deren Höhe erhalten Kunden unterschiedliche Loyalitätsstufen. Je mehr sie kaufen, desto höher ist das Level.

Cashback

Du könntest einfach einen bestimmten Prozentsatz des für Deine Dienste ausgegebenen Geldes zurückgeben.

Charity

Genau wie bei Cashback kannst Du einen Prozentsatz des für Deine Dienste ausgegebenen Betrags an einige Wohltätigkeitsprogramme überweisen.

Drücke Deine Dankbarkeit aus

Ein „Dankeschön“  muss nicht kompliziert sein. Der Schlüssel ist: Gib Dir etwas Mühe und sei authentisch. Es gibt viele kleine kreative Möglichkeiten, Kunden zu danken, um eine große Wirkung zu erzielen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Du Deinen Kunden „danken“ könntest:

Wenn Du Dir die Zeit nimmst, mit Deinen Kunden in Kontakt zu treten, bestätigst Du ihre Entscheidung, bei Dir zu kaufen.

Gib Deinen Kunden eine Stimme

Gib Deinen Kunden die Möglichkeit, Dir ihre Erkenntnisse und Erfahrungen mitzuteilen und Vorschläge für die Verbesserung Deines Produktes zu machen.

Es gibt viele Möglichkeiten, um mehr von Deinen Kunden zu erfahren:

Gib Deinen Kunden in all diesen Bereichen reichlich Gelegenheit, darüber zu sprechen, was ihnen wichtig ist und was sie brauchen. Du wirst die Kundenzufriedenheit steigern, indem Du diese Bedürfnisse verstehst und dann darauf hinarbeitest sie möglichst gut zu befriedigen. Sowohl Dein Produkt als auch Deine Kundenerfahrung werden dadurch besser.

Mache es Deinen Kunden leicht sich zu beschweren

Deine Kunden möchten sich gehört fühlen, vor allem, wenn sie vom Service frustriert sind. Fordere Feedback ein, indem Du Kunden fragst, was ihnen an Deinem Service am besten und am wenigsten gefallen hat.

Laufende Umfragen sind eine zuverlässige und konsistente Strategie, um Feedback zu erhalten, aber verpasse nicht die Gelegenheit, wenn Du mit einem Kunden zusammen bist gezielt nach Feedback zu fragen.

Werde ein besserer Zuhörer

Höre aufmerksam zu, wenn Deine Kunden mit Dir sprechen. Versuche Deinen Kunden Deine ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken. Multitasking wird oft als unhöflich empfunden. Wenn Kunden vor Dir stehen, nimm Blickkontakt auf.

Online zuhören

Wenn Du auf Kommentare, Beiträge und E-Mails reagierst, ist das eine relativ einfache Möglichkeit, Kundenmarketing zu betreiben. Lasse diese Beiträge nicht einfach im Raum stehen. Reagiere schnell und zeige so, dass Du für Deine Kunden da bist und sie ernst nimmst.

Verschwende nicht die Zeit Deiner Kunden

Jeder ist beschäftigt und nichts wird einen Kunden mehr frustrieren, als das Gefühl, seine Zeit sei verschwendet. Komplizierte Voicemail-Systeme, die dazu führen, dass Kunden ihre Serviceanfrage mehr als einmal wiederholen, und unwissende Mitarbeiter sind einige der größten Zeitfresser. Die Zeit eines Kunden ist genauso wichtig wie Deine Zeit.

Werde eine Autorität auf Deinem Gebiet

Du solltest immer danach streben, das beste Unternehmen in Deinem Markt zu sein. Wenn Deine Zielgruppe Dein Unternehmen als die führende Marke auf dem Markt ansehen, werden sie mit viel größerer Wahrscheinlichkeit bei Dir kaufen und vor Allem bei Dir bleiben.

Transparenz

Transparenz baut Vertrauen mit Deinen Kunden auf. Kunden möchten so viel wie möglich über Dich wissen und die Gelegenheit haben Fragen zu stellen, wenn sie Bedenken haben.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Du in Deinem Unternehmen Transparenz zeigen kannst. Hier sind einige Beispiele:

Eliminiere “Da kann ich ihnen nicht helfen” aus Deinem Wortschatz

Wenn Du nach Ideen suchst, um Deine Kunden zu beeindrucken und Deine Kundenzufriedenheit zu steigern, dann verbiete den Satz, “Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht helfen” in Deinem Unternehmen. Egal, was Deine Kunden suchen, Du muss bereit sein, eine Lösung anzubieten.

Wenn Dir ein Kunde eine E-Mail schickt und um etwas bittet, was mit Deinen Produkten nichts zu tun hat, schicke ihm eine E-Mail mit Links zu Empfehlungen in Deiner Nachbarschaft.

Lasse keinen Kunden abblitzen

Wenn ein Kunde zu Dir kommt und Du keine Zeit für ihn hast: Schicke ihn nicht weg! Abhängig von der zu erwartenden Wartezeit kannst du ihm z.B. einen Platz und eine Erfrischung anbieten. Zumindest solltest Du einen Termin mit ihm vereinbaren, so dass er nicht umsonst bei Dir war und beim Termin auch prompt und pünktlich bedient wird.

Gehe bei Terminverschiebungen proaktiv auf Deinen Kunden zu und bespreche mögliche Lösungen mit ihm. So erhöhst Du nicht nur die Kundenbindung, sondern wirst auch keinen Umsatz verlieren.

 

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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.