Die Kundenzufriedenheit messen – Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist die Befragung Deiner Kunden hinsichtlich Deiner Produkte, Dienstleistungen oder Deiner Services.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit gibt es in allen Formen und Größen. Sie reichen normalerweise von 5 bis 10 Fragen zu Deinem Produkt/Deiner Dienstleistung, der persönlichen Erfahrung des Kunden und seiner allgemeinen Zufriedenheit mit dem, was Du ihm anbietest.

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann ein digitales Formular sein, das Du Deinen Gästen nach dem Aufenthalt in Deinem Hotel oder Deinen Benutzern nach Ablauf der kostenlosen Testversion sendest, oder ein schriftliches Formular, das ein Kunde nach einem Essen in einem Restaurant ausfüllt.

Der Zweck von Kundenzufriedenheitsumfragen besteht darin, zu beurteilen, wie zufrieden Deine Kunden mit verschiedenen Aspekten Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung sind. Die Identifizierung unzufriedener Kunden ist genauso wichtig wie die Identifizierung glücklicher Kunden (potenzielle Fürsprecher).

Die Umfrage kann auf verschiedener Art und Weise durchgeführt werden.

Warum sollte man die Kundenzufriedenheit messen?

Durch die Messung der Kundenzufriedenheit kannst Du das Konsumverhalten Deiner Käufer beobachten und interpretieren.

Du kannst die individuelle Kundenzufriedenheit messen, indem Du eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführst, bei der Du Deine eigenen Kennzahlen definierst.

Zum Beispiel:

Es gibt viele verschiedene Varianten. Die besten Ergebnisse liefert jedoch eine gut gestaltete Kundenzufriedenheitsumfrage. Im besten Fall lassen sich die gewonnenen Daten noch weiter verwerten.

Deshalb sollte die Marketingabteilung zusammen mit der Führungsebene folgende Ziele definieren:

Wenn man sich mit diesen Zielen befasst, wird früher oder später eine Frage fallen: Aus welchen Gründen möchte ein Unternehmen eine solche Umfrage überhaupt durchführen?

Der nächste Abschnitt wird diesen Aspekt näher beleuchten.

Warum Du in Kundenzufriedenheit investieren solltest?

Kundenerwartungen verstehen

In den meisten Fällen liefert eine Zufriedenheitsumfrage aussagekräftige Erkenntnisse für Deine Produktentwicklung. Wie kannst Du die Erwartungen Deiner Kunden zu erfüllen (und bestenfalls zu übertreffen)? (siehe hierzu auch unseren Blogartikel zum Kano-Modell)

Zu verstehen, was Deine Kunden schätzen, ist ein wichtiger Punkt bei der Definition und Priorisierung der nächsten Schritte Deines Produkts und / oder Deiner Dienstleistung.

Kundenbindung verbessern

Wenn Du einen definierten Plan zur regelmäßigen Messung der Kundenzufriedenheit hast, wirst Du Veränderungen und Anzeichen von Problemen wahrscheinlich viel früher erkennen.

Ein (sehr) großer Teil Deiner unzufriedenen Kunden wird sich nicht über das beschweren, was sie stört, wenn sie nicht gefragt werden. Untersuchungen zeigen, dass sich über 95 % der unzufriedenen Kunden nicht beschweren, aber über 90 % von ihnen gehen, ohne etwas zu sagen (und kommen nie wieder!).

Tatsächlich beschwert sich  nur einer von 25 unzufriedenen Kunden direkt bei Dir.  Stattdessen beschweren sie sich bei ihren persönlichen Netzwerken von Freunden, Familie und Kollegen. Der Kunde wendet sich still und leise von Dir ab, ohne Dir zu sagen, was schiefgelaufen ist, geschweige denn, Dir die Möglichkeit zu geben, seine Probleme zu lösen.

In einer Umfrage antworteten Kunden nicht nur, dass sie schlechte Erfahrungen mit der Kundenbetreuung enttäuscht, unglücklich und wütend machen. 65 % der Kunden gaben auch an, dass sie aufgrund einer schlechten Erfahrung zu einer anderen Marke gewechselt sind.

90 % der Kunden bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Kundendienstfrage haben. 60 % der Kunden definieren „sofort“ als 10 Minuten oder weniger.

Zeige Deinen Kunden, dass Du die Probleme kennst und bereits daran arbeitest, die Kundenbindung zu verbessern. Zufriedene Kunden zu haben (und zu halten) erhöht außerdem die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und erhöht den Gesamtwert der Kundenlebensdauer (Customer Lifetime Value).

Lerne, Kritiker zu erkennen und mit ihnen umzugehen

Unzufriedene Kunden können viel mehr Schaden anrichten, als Du vielleicht denkst. Es ist nicht nur sehr unwahrscheinlich, dass sie weiterhin bei Dir kaufen, sondern es ist auch wahrscheinlich, dass sie allen, die sie kennen, von ihren schlechten Erfahrungen erzählen.

Für effektive Zufriedenheitsumfragen ist es üblich, Bewertungsskalen zu verwenden – anstatt Deinen Kunden einfache „Ja“- oder „Nein“-Fragen zu stellen, bitte sie, ihre Zufriedenheit mit einem bestimmten Aspekt auf einer Skala von z.B. 1 bis 10 zu bewerten.

Kundenfeedback zu erhalten

Unternehmen agieren in einer hart umkämpften, digitalen Welt. Die erfolgreichsten Unternehmen der Welt konzentrieren sich stark darauf, die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, und konzentrieren sich nicht nur darauf, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Das Messen und Verfolgen der allgemeinen Kundenzufriedenheit ist der erste und wichtigste Schritt, um erstaunliche Erlebnisse zu schaffen. Denke immer daran, und Du bist auf dem richtigen Weg, ein großartiges Produkt/eine großartige Dienstleistung zu entwickeln.

Die Schaffung eines offenen Kanals, um Kundenfeedback zu erhalten, ist der erste Schritt Deines Prozesses

Häufige Fehler beim Erstellen einer Umfrage

Das Verwenden restriktiver Antwortmöglichkeiten

Wenn die Antwortmöglichkeiten, die Du anbietest, keine Antworten enthält die auf den Teilnehmer zutreffen , erzeugst Du eine frustrierte Erfahrung für Deine Teilnehmer. Sie stehen nun vor der Entscheidung, falsch zu antworten, die Frage zu überspringen oder den Fragebogen ganz abzubrechen. Nicht sehr effektiv. Damit Deine Frage alle Meinungen einschließt, biete eine Antwortoption „Ich weiß nicht“ und/oder eine Option „Sonstiges“ an (ermögliche den Befragten, ihre eigene Antwort einzugeben).

Zweiteilige Fragen mit nur einer Antwortmöglichkeit stellen

Dieser Fehler beim Schreiben von Fragen wird recht häufig gemacht.

Ein Beispiel:

„Haben Ihnen unser Service und unsere Auswahl gefallen? Ja oder Nein?”

Was wäre, wenn Dein Service tadellos war, aber die Auswahl zu gering? Wenn der Teilnehmer diese Frage nicht richtig beantworten kann, wird er die Frage überspringen oder  vielleicht noch schlimmer, ungenau antworten. Stelle sicher, dass Du pro Frage eine eindeutige Antwort erhältst.

In unserem Beispiel könntest Du die Eingabeaufforderung wie folgt aufteilen:

„Hat Ihnen unser Service gefallen?“

Und:

„Hat Ihnen unsere Auswahl gefallen?“

Eine Antwort auf jede Frage einfordern

Es wäre toll, wenn jede einzelne Frage in Deiner Kunden-Feedback-Umfrage sorgfältig und vollständig beantwortet würde. In der realen Welt kommt das aber kaum vor; Die Kunden sind beschäftigt und abgelenkt. Manchmal wird eine Frage aus Versehen übersehen, manchmal möchte der Befragte die Informationen nicht bereitstellen und manchmal ist er einfach durch die Frage verwirrt. Wenn Du auf jede einzelne Frage zwingend eine Antwort einforderst  wirst Du feststellen, dass viele Teilnehmer Deine Umfrage vorzeitig abbrechen. Beschränke also die erforderlichen Fragen auf ein Minimum und lasse die Teilnehmer Fragen überspringen, wenn sie das wollen.

Zu viele Fragen stellen

Bitte überlade Deine Teilnehmer nicht mit hochdetaillierten Fragen zu allen Punkten Deines Unternehmens. Halte Deine Kundenzufriedenheitsumfrage so kurz wie möglich. So hast Du bessere Chancen, aussagekräftige Daten zu erhalten. Denke daran, dass Du jederzeit Folgeumfragen durchführen und mit jeder Umfrage mehr erfahren kannst.

Das Ziel der Kundenzufriedenheitsumfrage vergessen

Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Aber jede Umfrage sollte ein bestimmtes Ziel vor Augen haben, das mit jeder Frage erreicht werden soll. Konzentriere Dich auf Dein Ziel und Du erhältst wertvolle Informationen.

Anhängen von Meinungen an die Fragen

Es ist schwer, objektiv zu sein, wenn Du denkst, dass Dein Kundenservice hervorragend ist. Mache einen Schritt zurück von dem, was Du zu wissen glaubst, und lasse Deine Teilnehmer sprechen. Verschönere Deine Fragen nicht mit Superlativen.

Hier ein Negativbeispiel:

 „Wie würden Sie unsere freundlichen Kundendienstmitarbeiter beschreiben?“

Dies ist eine suggestive Frage, da sie die Mitarbeiter als „freundlich“ beschreibt. Daher ist es wahrscheinlich, dass keine genauen Ergebnisse geliefert werden. Stelle stattdessen eine gezielte Frage zu einem Aspekt Deines Kundenservice, wie zum Beispiel:

                „Wie reaktionsschnell waren unser Kundendienst?“

Im Hypothetischen stecken bleiben

Für die meisten Menschen ist es schwierig, genau zu bestimmen, was sie in einer hypothetischen Situation tun oder nicht tun dürfen. Erfinde keine „Was-wäre-wenn“-Situationen in Deiner Umfrage, die der Befragte möglicherweise nicht erlebt hat. Konzentriere Dich stattdessen darauf, echte Situationen abzufragen.

Vermeide beispielsweise Fragen wie die folgenden:

„Wenn unsere Kundendienstmitarbeiter sehr auf Ihre Bedürfnisse eingehen würden, würden Sie unserem Geschäft eine höhere Bewertung geben?“

Und frage stattdessen:

„Wie zufrieden sind Sie mit der Leistung unserer Kundendienstmitarbeiter?

Tipp: Verwende eine Bewertungsfrage auf der Likert-Skala, um Kunden zu bitten, ihre Erfahrungen zu bewerten.

Die Likert-Skala ist ein psychometrisches Umfrageformat, das entwickelt wurde, um die Intensität von Emotionen zu quantifizieren. Es präsentiert eine Skala, die normalerweise von 1–5 oder 1–7 reicht.

Die Likert-Skala fragt den Teilnehmer normalerweise, inwieweit er einer bestimmten Aussage zustimmt (obwohl auch andere Formulierungen möglich sind).

Komplizierte Fragen formulieren

Wenn Deine Teilnehmer Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn sie wiederholt aufgefordert werden, essayartige Antworten zu schreiben, wirst Du am Ende viele leere Fragebögen erhalten. Schreibe Fragen, die leicht überflogen werden können und deren Beantwortung nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.

Um diesen Punkt konkreter zu machen, vergleichen wir zwei Frageaufforderungen, die letztendlich dasselbe darstellen.

Hier ist eine, die direkt und einfach ist:

„Wie reaktionsschnell reagiert unser Unternehmen auf Ihre Fragen?“

Bewerte nun für Dich selbst, was passiert, wenn Du es ultraspezifische und lange Fragen stellst:

„Wenn Sie in der Vergangenheit unsere Website, unser Telefonsystem oder unser E-Mail-Hilfesystem verwendet haben, hat sich unser Kundendienstmitarbeiter rechtzeitig bei Ihnen gemeldet?“

Einbindung unnötiger Fragen

Du bist wahrscheinlich bestrebt, aus jeder Umfrage so viele Informationen wie möglich zu sammeln. Widerstehe der Versuchung! Kundenzufriedenheitsumfragen, die vom Kurs abweichen und scheinbar unzusammenhängende Fragen stellen, können den Befragten ablenken oder verwirren.

Die Beispiele sind scheinbar endlos. Und beinhalten alles von…

„Was machst du gerne in deiner Freizeit?“

zu…

“Sind Sie glücklich?”

Verwenden von Ja- oder Nein-Antwortoptionen

Du kannst die folgende Frage mit den Antwortmöglichkeiten „ja“ oder „nein“ stellen:

„Ist unser Unternehmen professionell?“

Aber es gibt ein subtiles Spektrum an positiven und negativen Reaktionen. Um noch umfangreichere Daten zu erhalten, stelle eine „Wie“-Frage mit verfügbaren Antworten wie „sehr professionell“, „eher professionell“ und „überhaupt nicht professionell“. Dies gibt Dir eine bessere Vorstellung davon, was Dein Kundenservice braucht.

Die Kundenzufriedenheit messen: Übersicht über mögliche Fragen

Fragen zur Kundenzufriedenheit sind geschlossene oder offene Fragen, mit denen Du die Kundenstimmung auf Mikro- oder Makroebene bewerten kannst. Dazu gehören die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung, ihre Erfahrungen mit Deinem Kundenservice, ihre Loyalität zu Deinem Unternehmen und mehr.

 Zufriedenheit (CSAT score )

Mithilfe einer Umfrage sollte es Dein Ziel sein Zu wissen,  wie sehr die Kunden zufrieden sind. Um  das Gesamtbild der Firma bewerten zu lassen stelle die Frage direkt:

„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen?“

Oder

„Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Unternehmen bewerten?“

Die Antwortmöglichkeiten sollten von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reichen.

Um Deinen CSAT-Score zu berechnen, nimm die Anzahl der zufriedenen Kunden und teile sie durch alle Deine Befragten. Dann multipliziere das Ergebnis mit 100. Du erhältst einen Prozentsatz, bei dem Deine Kunden umso zufriedener sind, je höher er ist.

Kundenaufwandsindex ( Customer-Effort-Score)

Du kannst Deinen Customer-Effort-Score mit der folgenden Formulierung abfragen: „Unser Unternehmen hat mir die Bearbeitung meines Problems leicht gemacht“

Mit den Antwortoptionen von „Stimme voll und ganz zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“.

Jeder Antwortmöglichkeit ist eine Zahl zugeordnet („Stimme voll zu“ erhält eine 1, „stimme zu“ eine 2 usw.). Auf diese Weise kannst Du, sobald die Antworten zurückkommen, den Durchschnittswert berechnen. Eine niedrigere Zahl bedeutet einen geringeren Aufwand – und das ist natürlich das, wonach  Du strebst!

Wahrnehmung des Produkts

Um notwendige Daten für Vertrieb und Marketing zu bekommen und  eine eventuelle Differenz zwischen Produktdesign und Erwartungen der Konsumenten messen zu können, solltest Du wissen, wie die Kunden das Produkt oder Dienstleistung wahrnehmen:

„Mit welchen Worten würden Sie unsere Dienstleistung/unser Produkt bewerten? „

Kundenloyalität

Um Deine Punktzahl zu erhalten, kannst Du fragen:

 „Wie wahrscheinlich würden Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Der Befragte kann eine Zahl auf einer Skala von 0 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (höchstwahrscheinlich) auswählen.

Die Befragten werden dann in 3 Gruppen eingeteilt:

Promoter: diejenigen, die eine Bewertung von 9 oder 10 geben und Dein Unternehmen am ehesten weiterempfehlen.

Passive: diejenigen, die eine Bewertung von 7 oder 8 vergeben und mit Deiner Organisation zufrieden sind, aber davon überzeugt werden könnten, zu einem Konkurrenten zu wechseln.

Kritiker: diejenigen, die eine Bewertung unter 7 abgeben und am ehesten die Zusammenarbeit mit Dir einstellen und den Ruf Deines Unternehmens schädigen.

Qualität

Nur durch die Umfrage und ihre Antworten kannst Du herausfinden, ob die Qualität Deines Produktes den Erwartungen Deiner Kunden entspricht:

„Wie würden Sie  die Qualität unseres Produkts bewerten?“

Preis und Leistung

Damit Deine Kunden das erhaltene Produkt nicht unüberlegt bewerten oder sich keine Gedanken darüber machen, ob das Verhältnis zwischen Preis und Leistung ausgewogen ist, kannst Du die folgende Frage stellen.

„Wie bewerten Sie  das Verhältnis zwischen Preis und Leistung unseres Produkts ?“

Kundenzufriedenheit messen durch Kommentare

Es ist wichtig eine Möglichkeit für Kommentare zu berücksichtigen . So bekommst Du einen Überblick welche Fragen oder Antworten nicht beachtet wurden, indem Du Deinen Kunden noch ein Feld für Anmerkungen zur Verfügung stellst.

„Haben Sie noch weitere Fragen, Kommentare oder Anmerkungen für uns?“

 

Fazit: Deine Kunden sind wertvolle „Mitarbeiter“ Deines Unternehmens. Sie geben Dir wertvollen Input zu Deinen Prozessen und Produkten. Und das kostenlos! Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer Deines Unternehmens. Und auch das kostenlos! Wenn Du wissen möchtest, wie Du Kunden zu loyalen Fans Deines Unternehmens machen kannst – setze Dich einfach mit uns in Verbindung.

 

 

Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.

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