Dein Kundenservice-Team ist das Gesicht Deines Unternehmens, daher ist es wichtig, hier alles richtig zu machen. Wir erklären Dir, worauf Du Dich fokussieren solltest.

Wähle Top-Talente für Dein Kundenservice-Team

Du solltest Mitаrbeiter konsequent einstellen, lehrеn und mоtivieren. Nebеn dеn richtigеn Fähigkeitеn benötigt Dеіn Kundenservice-Теam die richtige mentale Einstеllung, durch die folgеndenden Faktoren bestimmt wird:

Міtarbеіter mіt der rісhtigen Einstellung haben es leichter, sich an die Unternehmenskultur zu gewöhnen und im Job gute Leistungen zu erbringen. Sie neigen auch dazu, länger in ihrem Job zu bleiben.

Um die richtigen Kandidaten für Deine verfügbaren Rollen zu finden, stelle den Kandidaten diese Fragen:

Denn Kundenservice löst nicht nur ein Problem nach dem anderen. Deine Kundenservice-Mitarbeiter erfüllen die Bedürfnisse der Kunden und zaubern ihnen ein Lächeln ins Gesicht. Die besten Kundenservice-Mitarbeiter haben den natürlichen Wunsch, zu helfen und echtes Einfühlungsvermögen auszudrücken.

Ideale Kandidaten gehen mit einem grundlegenden Verständnis Deines Unternehmens ins Vorstellungsgespräch. Sie können den Wert Deines Produkts oder Deiner Dienstleistung erklären. Fülle ihre Wissenslücken aus und besprich, wie Du das Privat- oder Berufsleben der Kunden veränderst.

Um zu sehen, ob ein Kandidat gut passt, erstelle ein Kundensupport-Szenario.

Gib Feedback und gib Kandidaten die Möglichkeit, darüber zu sprechen, was sie anders machen.

Suche am Ende nach einer guten Mischung aus operativen und persönlichen Kundenservice-Fähigkeiten.

Qualität der besten Kandidaten für das Kundenservice-Team

Die besten Kandidaten für Dein Kundenservice-Team haben:

Empathie: Können sie sich in die Lage des Kunden versetzen und seine Not verstehen? Werden sie Kunden immer mit Respekt behandeln?

Initiative: Können sie das Problem des Kunden identifizieren und beheben? Wenn sie nicht wissen, wie das geht, werden sie das Problem recherchieren, sich mit Kollegen beraten und es diplomatisch eskalieren?

Wert: Sind sie besonders enthusiastisch und auf die Kernwerte Deines Unternehmens ausgerichtet? Werden sie zu Deinem Team beitragen? Heben sie sich von der Masse ab?

Wenn Du Kandidaten einstellen kannst, die viele der Kriterien erfüllen, bist Du auf dem besten Weg, ein außergewöhnliches Kundenservice-Team aufzubauen.

Trainiere Dein Kundenservice-Team, um die Extrameile zu gehen

Um Deine Kunden wirklich zu begeistern, musst Du darüber hinaus gehen. Hier sind

10 Best Practices für Kundenservice-Mitarbeiter, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen:

  1. Immer nachfassen

Es ist nicht nur ein gutes Benehmen, sich bei Kunden zu melden. Es bietet eine weitere Möglichkeit, eine Beziehung aufzubauen.

  1. Höre auf den Kunden

Stelle sicher, dass die Kundenservice-Mitarbeiter die Zeit und Aufmerksamkeit investieren, um die Probleme des Kunden wirklich zu verstehen. Wenn die Kunden wissen, dass Du auf ihre Bedürfnisse eingehst, bleiben sie eher bei Deiner Marke.

  1. Zusammenarbeit im Team

Offene Kommunikationswege innerhalb des Teams helfen allen, jedes Problem zu verstehen. Nicht nur denjenigen, die sie bearbeiten.

  1. Bleibe transparent

Kunden wollen die Wahrheit. Halte sie jederzeit auf dem Laufenden. Lasse beispielsweise Kundenservice-Mitarbeiter sofort mit neuen Informationen zu ihrem Fall reagieren.

  1. Sei menschlich

Menschen sprechen lieber mit anderen Menschen. Hilf Kundenservice-Mitarbeitern, Soft Skills wie Kommunikationsstil und Zuhören zu verfeinern, indem Du Rollenspielübungen durchführst und so die Kommunikationsfähigkeiten verbesserst.

  1. Sei empathisch

Ermutige Kundenservice-Mitarbeiter, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, insbesondere in schwierigen Situationen. Die Empathie wird sich auszahlen. Achte auch auf die Ton- und Wortwahl.

  1. Reagiere schnell und genau

Kunden lieben es, wenn Kundenservice-Mitarbeiter schnell reagieren um ihre Probleme zu lösen. Es ist sogar wahrscheinlicher, dass sie eine dauerhafte Beziehung zu Deiner Marke aufbauen, wenn sie dazu aufgefordert werden.

  1. Beziehungen priorisieren

Sorge dafür, dass sich die Kundenservice-Mitarbeiter auf Deinen Kunden konzentrieren. Bringe ihnen bei, ihre Schmerzpunkte besser zu verstehen und Wege zu finden, sie zu lindern. Wenn der Kundenerfolg Priorität hat, folgen bessere Geschäftsergebnisse.

  1. Werde immer besser

Analysiere häufige Anfragen und verwende diese Erkenntnisse, um Wissensartikel oder FAQs zu erstellen. Achte darauf, Deine KPIs zu verfolgen und mit den Mitarbeitern zu teilen.

  1. Stelle immer Fragen

Je mehr Kundenservice-Mitarbeiter wissen, desto besser. Ermutige sie, weitere Fragen zu stellen, um alle Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um die beste Lösung zu empfehlen.

Werkzeuge zum Erfolg

Gib Deinem Kundenservice-Team Werkzeuge, um erfolgreich zu sein

Berücksichtige häufige Reibungspunkte, auf die Kunden stoßen. Dazu gehören:

Was kann Dein Kundenservice-Team tun, um diese Reibungspunkte zu eliminieren?

Kundeninformationen sammeln

Stelle sicher, dass die Kundenservice-Mitarbeiter über alle erforderlichen Informationen verfügen, bevor sie mit dem Kunden interagieren. Verwende Chatbots, um allgemeine Fragen zu stellen und Informationen zu sammeln, bevor ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Fall eröffnet. Gib Kundenservice-Mitarbeitern eine 360-Grad-Ansicht des Kunden mit Zugriff auf frühere Interaktionen in Deinem Unternehmen, Kommunikationspräferenzen, Servicehistorie und mehr.

Fälle organisieren

Weise jedem Problem einen Status, eine Dringlichkeitsstufe und einen Besitzer zu, basierend auf der Verfügbarkeit und dem Fachwissen des Kundenservice-Mitarbeiters. Füge Notizen für Dein Team hinzu, wie „Weitere Informationen erforderlich“ oder „Rückruf“. Stelle sicher, dass Workflow- „Warteschlangen“ oder Ordner erstellen, um ihre Fälle zu kategorisieren, zu priorisieren und zu verfolgen.

Optimiere das Workflow-Management

Wenn Du das Workflow-Management optimierst, werden Fälle basierend auf Fähigkeiten und Verfügbarkeit an den richtigen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet. Nach der Zuweisung zum Fall werden die Servicemitarbeiter durch die richtigen Schritte geführt, um schneller zu einer Lösung zu gelangen. Wenn ein Servicemitarbeiter keine Antwort hat, stelle eine nahtlose Übergabe an den richtigen Servicemitarbeiter basierend auf seinen Fähigkeiten sicher.

Lösungen bestätigen

Verwende ein gemeinsames Dashboard, um die Verantwortlichkeit zu fördern und Mehrdeutigkeit zu reduzieren. Dies schafft ein wasserdichtes System, um Fälle zu verfolgen und Kundengespräche im Kontext zu halten. Das Dashboard kann den zugewiesenen Kundenservice-Mitarbeitern eines Falls und seinen Status auf einen Blick anzeigen.

Karrierechancen für Dein Kundenservice-Team

Schaffe Karrierechancen für Dein Kundenservice-Team

Ein Kundenservice-Dream-Тeam ist ein glückliches Team. Richte DeinenFokus auf Mitarbeiterzufriedenheit. Frage regelmäßig Mitarbeiter, was Du besser machen kannst. Erkenne die harte Arbeit Deines Teams an und unterstütze es sich in Deinem Unternehmen weiterzuentwickeln.

Verbessere Dein Kundenservice-Team

Biete viele Möglichkeiten für berufliches Wachstum und Aufstieg. Lass Kundenservice-Mitarbeiter mit Interesse und Begabung andere Abteilungen wie Vertrieb oder Marketing ausprobieren, wenn es die Fallzahlen zulassen. Sie können neue Fähigkeiten aufbauen und ihr Gelerntes auf ihre Rollen anwenden, wie beispielsweise Cross-Selling- und Up-Selling-Techniken, während sie gleichzeitig ihren Wert für Dein Unternehmen steigern.

Gib positives Feedback

Mitarbeiter, die häufig Feedback vom Management erhalten, haben das Gefühl, mehr Kontrolle über ihre Arbeit zu haben. Dies erhöht die Arbeitszufriedenheit, da es eine schnelle und einfache Möglichkeit ist, Engagement und Leistung zu steigern.

Vorschläge annehmen

Es liegt an jedem Mitarbeiter, nicht nur an einigen Führungskräften, die Kultur aufzubauen und zu stärken. Bitte um Vorschläge und binde Dein Team ein, um das Wachstum und den Erfolg des Unternehmens zu unterstützen.

Individuelle Talente und Erfolge erkennen

Ermutige Einzelpersonen, ihre Talente für den Teamerfolg einzusetzen. Zeige Deine Wertschätzung für ihre Leistungen. Bestätige sie auf den sozialen Kanälen Deines Unternehmens und vergib Belohnungen, die an bestimmte Aktionen gebunden sind.

Teamwork lässt den Traum wahr werden

Ein sorgfältig ausgewähltes, gut ausgebildetes und kompetentes Kundenservice-Team ist der Schlüssel zum Erfolg Deines Unternehmens. Mit den richtigen Tools und Schulungen wissen sie, wie sie sich um Deine Kunden kümmern und alles tun, um jedes Mal die besten Kundenerlebnisse zu bieten. Ziehe Möglichkeiten in Betracht, um die Kundendienstschulung auf die nächste Stufe zu heben und Dein Team zu inspirieren.

Deine Liste der 15 Kundenservice-Team-Fähigkeiten

  1. Überzeugende Sprachfähigkeiten

Denke an den überzeugendsten Redner in Deinem Unternehmen. Ist er oder sie Verkäufer?  Überzeugungskraft ist die wichtige Verkaufsfertigkeit und kann  auch für Deinen Kundenservice wertvoll sein. Jeden Tag verwandeln Deine Vertriebsmitarbeiter Probleme in Lösungen und Schönwetterkunden in treue Markenbotschafter.

Die Kunden möchten positive Serviceerfahrungen. Stelle also sicher, dass Deine Vertriebsmitarbeiter selbstbewusst sprechen, positiv bleiben und überzeugende Argumente vorbringen, die zu Conversions führen.

  1. Empathie

Keine Liste guter Kundenservice-Fähigkeiten ist ohne Empathie vollständig. Empathie ist die Fähigkeit, die Emotionen einer anderen Person als auch ihren Standpunkt zu verstehen. Empathie ist eine wichtige Service-Fähigkeit. Kauferfahrungen basieren auf (Kunden)gefühlen.

Es geht nicht darum, ob das Problem gelöst wurde, ob es eine Rückerstattung gab oder wie viel Zeit aufgewendet wurde. Zumindest geht es nicht vollständig oder sogar hauptsächlich um diese Probleme. Der Kunde bewertet das Endergebnis. Aber dieses Endergebnis ist nicht immer finanzieller sondern auch emotionaler Natur. Emotionen sind sogar meist wichtiger als Fakten.

  1. Anpassungsfähigkeit

Wenn Du direkt mit Kunden zusammen arbeitest, sind Deine Tage nie genau gleich. Die Menschen sind nicht gleich. Die Kontaktwege der Kunden ändern sich,  je nachdem, wo sie sich gerade befinden und was sie gerade tun. Du erhältst Anfragen per Telefon, E-Mail, Social Media, persönlich, auch wenn alle vom selben Kunden kommen. Kundendienstmitarbeiter benötigen die gleiche mentale Flexibilität, um auf eine Vielzahl von Situationen reagieren zu können, ganz wie Deine Kunden es gerade bevorzugen.

  1. Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden

Wenn Dein Kunde Kontakt zum Kundenservice aufnimmt, liegt es wahrscheinlich daran, dass er ein Problem hat. Aber trotz der Wut oder Frustration des Kunden müssen Servicemitarbeiter positiv bleiben. Tatsächlich ist dies eine Schlüsselkomponente für einen guten Kundenservice. Stelle sicher, dass Deine Kundenservice-Mitarbeiter so optimistisch wie möglich bleiben. Stelle sicher, dass sie das Gespräch in Richtung eines positiven Ergebnisses lenken, indem sie eine positive Sprache verwenden.

  1. Klare Kommunikationsfähigkeiten

Dies mag offensichtlich erscheinen, aber Du würdest überraschst sein, wie viele Kunden Schwierigkeiten haben, klar mit ihrem Kundendienstmitarbeiter zu kommunizieren. Fragen effizient zu beantworten ist die wichtigste Fähigkeit, die ein Kundendienstmitarbeiter haben sollte. Gemurmel, Konzentrationsverlust oder unklare Sprache können die Ursache vieler unzufriedener Kundenerfahrungen sein.

Deine Kundenservice-Mitarbeiter können die empathischsten, professionellsten und positivsten Personen im Unternehmen sein, müssen aber auch in der Lage sein, gut mit Kunden zu kommunizieren. Stelle gute Kommunikatoren ein und verpflichte Dich, jeden in Deinem Kundenservice-Team zu schulen.

  1. Selbstkontrolle

Um eine bekannte Binsenweisheit zu übertragen, ist die Arbeit im Kundenservice wie eine Schachtel Pralinen: Man weiß nie, was man bekommt. Es kann in der einen Minute ein verärgerter Kunde sein, in der nächsten ein völlig verwirrter Mensch oder ein vermeintlich geduldiger Kunde, der sich umdreht und Dein Unternehmen hinter Deinem Rücken kritisiert. In einer Welt, in der ein einzelner negativer Social-Media-Beitrag über Dein Unternehmen genauso viel Einfluss auf Käuferentscheidungen hat wie fünf positive, ist das eine ziemlich schwergewichtige Sache.

So stressig und angsteinflößend Kundenservice auch sein mag, Deine Servicemitarbeiter müssen sich selbst kontrollieren – auch wenn Deine Kunden dies nicht tun. Sie müssen ruhig bleiben, auch wenn sie angegriffen werden, positiv, wenn sie mit Pessimismus konfrontiert werden, und professionell, wenn ein Kunde persönlich wird. Es gibt nur sehr wenige Konsequenzen für einen Kunden, wenn er bei einem Servicemitarbeiter in die Luft geht. Die Folgen einer fehlenden Selbstkontrolle im Umgang mit einem Kunden sind jedoch oft irreparabel.

  1. Verantwortung übernehmen

Nur weil Du das Problem eines Kunden löst, bedeutet dies nicht, dass er Dir wohlgesonnen bleibt. Genauso wichtig wie die Bereitstellung einer Lösung ist, wie ein Problem gelöst wurde. Der Schlüssel liegt darin, die Verantwortung für die Betreuung des Kunden zu übernehmen. Deine Kundendienstmitarbeiter stehen an vorderster Front der Zufriedenheit. Du solltest jedoch die generelle Verantwortung dafür übernehmen, dass eine Lösung gefunden wird.

Die Fähigkeit Anfragen ohne Weiterleitungen oder Eskalationen zu bearbeiten, ist eine der wichtigsten Fähigkeiten eines Kundenservice-Mitarbeiters. Dies ist ein wichtiger Faktor. Viele Kunden hätten ein Unternehmen nicht verlassen, wenn ihr Problem in einer einzigen Interaktion statt in mehreren gelöst worden wäre.

  1. Geduld

Wenn sie angeschrien oder beleidigt werden, gehört dies leider einfach zum Tagesgeschäft. Jedes Mal, wenn der Mitarbeiter zum Telefonhörer greift oder einen Kunden begrüßt, ist das ein bisschen wie Russisches Roulette (oder die Pralinenschachtel). Aber einen kühlen Kopf zu bewahren ist entscheidend für einen guten Kundenservice.

  1. Effektives Zuhören

Alle Deine Kundenservice-Mitarbeiter könnten ihre Arbeit mit etwas mehr Schulung besser erledigen Ein einfacher Weg ist, Deinen Mitarbeitern beizubringen, wie man effektiv zuhört. Beim Hörverständnis geht es um mehr als nur das Erhöhen der Lautstärke eines Headsets. Es geht darum, sich die Zeit zu nehmen, das Problem eines Kunden wirklich zu verstehen und ihn dann wissen zu lassen, dass man aufmerksam ist. Oft reicht es aus, das Problem einfach in eigenen Worten umzuformulieren und einen Kunden zu fragen, ob man das richtig verstanden hat, um ihm das Gefühl zu geben, dass er wirklich verstanden wird.

  1. Aufmerksamkeit

Überrasche Deine Kunden, indem Du voll und ganz präsent bist und Deine ganze Aufmerksamkeit auf ihre Notlage richtest. Du musst vorgefertigte Antworten und Leitfäden nicht verwerfen, sondern verwende sie als Richtlinien und nicht als Wort-für-Wort-Skripte.

  1. Zeitmanagement

Zeit: Wir könnten alle mehr davon gebrauchen. Leider ist Zeit aber eine stark begrenzte Ressource. Also können wir nur unsere Zeitpläne möglichst effektiv verwalten. Wenn Du unterbrochen wirst, ist es leicht, nervös oder frustriert zu reagieren. Es ist verlockend, das Telefon ein paar Mal länger klingeln zu lassen oder eine E-Mail etwas länger unbeantwortet im Posteingang zu belassen. Aber das ist eine schlechte Taktik.

Viele Online-Käufer brechen einen Kauf ab oder verlagern ihren Kauf zu einem anderen Anbieter, wenn ihnen nicht innerhalb von fünf Minuten geholfen wird. Lasse einen Kunden zu. lange in einer Warteschleife und es kann Dein Unternehmen viel Umsatz kosten. Mache stattdessen schnelle Reaktionszeiten zur Priorität. Optimiere Deine Systeme, damit die Aktualisierung von Kundeninformationen und Berichten schnell und einfach ist. Und stelle sicher, dass Deine Kundenservice-Mitarbeiter täglich genügend Zeit haben, um ihre Aufgaben zu erledigen, damit sie sich nicht zwischen der Unterstützung von Kunden und der Erfüllung ihrer anderen Aufgaben entscheiden müssen.

  1. Bereitschaft zur Verbesserung

Die Bereitschaft zu lernen und zur Verbesserung ist eine Fähigkeit, die Du bei Deinen Mitarbeitern brauchst, gleichgültig in welcher Abteilung sie arbeiten. Es ist eine Fähigkeit, die wir alle brauchen, um erfolgreich zu sein. Die Erwartungen Deiner Kunden ändern sich ständig, und es entstehen ständig neue Technologien, um diese zu bewältigen. Im Job lernen wir jeden Tag etwas Neues.

Motiviere Deine Mitarbeiter sich zu verbessern. Finanzielle Anreize können funktionieren. Aber Mitarbeiter werden auch durch ein entsprechendes Management motiviert, über die entsprechenden Ressourcen für ihre Jobs und die Möglichkeit, über wichtige Themen und Veränderungen informiert zu bleiben.

  1. Wissen

Ein elementarer Baustein ist Grundwissen über Dein Unternehmen. Wenn Deine Servicemitarbeiter über Unternehmensrichtlinien, Produktspezifikationen und den Kaufprozess nicht auf dem Laufenden sind, können sie Kundenfragen nicht effizient beantworten. Viele Kundenserviceanfragen können eine großartige Gelegenheit sein, einen weiteren Verkauf zu tätigen. Die Chancen, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, sind wesentlich besser als an einen Neukunden. Aber nur, wenn Deine Kundenservice-Mitarbeiter genug wissen, um das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu machen.

  1. Fähigkeit zuzugeben, dass Sie keine Lösung haben

Kunden wappnen sich mit Wissen und versuchen im Allgemeinen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an Deine Servicemitarbeiter wenden. Einige Kunde lesen zuerst die FAQ-Seite eines Unternehmens. Wenn das Problem dadurch nicht gelöst wird, rufen sie schließlich das Unternehmen an, senden eine E-Mail, kontaktieren sie über soziale Medien oder suchen über einen anderen Kanal Hilfe. Es ist natürlich peinlich, wenn ein Kunde mehr weiß als Dein Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn dieser Mitarbeiter nervös wird, während er versucht, einen Mangel an Wissen zu verbergen, kannst Du Vertrauen und Umsätze verlieren. Ermutige Deine Mitarbeiter stattdessen, zuzugeben, wenn sie etwas nicht wissen oder falsch liegen, und anzubieten, (offline) nach einer Lösung des Problems zu suchen.

  1. Dicke Haut

Ein Drittel der Kunden gibt an, lieber eine Toilette zu putzen, als mit dem Kundenservice zu sprechen. Dies ist die Realität, mit der sich viele Kundenservice-Mitarbeiter jeden Tag zu Unrecht konfrontiert sehen. Aus diesem Grund steht eine dicke Haut auf unserer Liste der Kundendienstfähigkeiten. Deine Kundenservice-Mitarbeiter stehen an vorderster Front Deines Unternehmens und brauchen eine starke Rüstung. Beleidigungen, Wut und Frustration müssen wie Kugeln von ihnen abprallen. Stelle sicher, dass sie wissen, dass Du sie unterstützt. Fördere eine Umgebung, in der es in Ordnung ist, zwischen schwierigen Anrufen einen Moment der Beruhigung zu verbringen.

Es ist schwierig, ein Kundenservice-Teammitglied mit all diesen Fähigkeiten zu finden. Aber Du solltest den Kopf nicht in den Sand stecken. Die Schulung Deiner Mitarbeiter geschieht nicht über Nacht, also nimm Dir einen Tag nach dem anderen vor. Jede Fertigkeit baut auf den anderen auf und ergänzt sie. Konzentriere Dich auf die Kundenservice-Fähigkeiten, die am meisten verbessert werden können. Geh dann von dort aus zu jeder zusätzlichen Fähigkeit über.

Natürlich ist diese Liste der Kundenservice-Fähigkeiten möglicherweise nicht für jedes Unternehmen perfekt oder für jedes Kundenservice-Team vollständig. Eine starke Kundendienstabteilung wird durch eine solide Führung und kompetente Mitarbeiter gegründet. Beginne dort und baue Dein Team mit Schwerpunkt auf den hier aufgeführten Kundenservice-Fähigkeiten auf.  Deine Kundenzufriedenheitswerte werden entsprechend und zu Deinen Gunsten reagieren.

 

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