Was ist Kundenzufriedenheit?
Eine Definition für Kundenzufriedenheit ist: Ein Maß, das bestimmt, wie Produkte oder Dienstleistungen, die von einem Unternehmen bereitgestellt werden, die Kundenerwartungen erfüllen.
Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Indikatoren für die Kaufabsicht und Loyalität von Verbrauchern.
Hochwertiger Kundenservice kann die Herzen Deiner Kunden gewinnen und Dich Deiner Zielgruppe viel näherbringen. Wenn Dir die Zufriedenheit Deiner Kunden egal ist, kannst Du nicht erwarten, dass Deine Dienstleistungen oder Produkte für Deine Kunden von Belang sind. Deinen Kunden wird Deine Firma ebenfalls gleichgültig werden und sie werden lieber beim Wettbewerb kaufen.
Kundenzufriedenheit basiert auf positive Erfahrungen. Die Wiederholung und Verstärkung solcher positiven Erfahrungen ist die Basis für Kundenbindung. Ist ein Kunde mehrfach mit einem Kauf unzufrieden, wird keine Loyalität entstehen. Statt Zufriedenheit tritt Enttäuschung auf. Die Kunden weigern sich, erneut einzukaufen. Eventuell werden diese Kunden sogar negative Werbung in ihren (und ggf. auch Deinem) sozialen Umfeld machen und „allen Menschen“ von ihren negativen Erfahrungen berichten. Im schlimmsten Fall machen sie das öffentlich, indem sie Deine Firma bei Bewertungsplattformen schlecht bewerten. Denke daran, dass ein zufriedener Kunde Dir meist 2 neue Kunden bringt – ABER ein unzufriedener Kunde schreckt 11 potentielle, Neukunden ab!
Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?
Ein treuer Kunde ist ein Schatz!
Berücksichtige dies bei der Organisation Deiner Kundenservice-Prozesse. Tue Dein Bestes, um Deine Kunden an Dich zu binden.
Es ist viel leichter und günstiger, bestehende und treue Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen! Stelle Deine bestehenden Kunden daher zufrieden, mache sie glücklich, und sie werden bleiben.
Kunden können augenblicklich aufhören, Deine Kunden zu sein
Heutzutage wechseln Kunden leicht ihre „Lieblingsmarken“. Dies wird oft durch einen minderwertigen Kundenservice verursacht. Kunden finden es inakzeptabel, lange auf Feedback oder Hilfe zu warten. Sie sind frustriert und genervt. Trotzdem passiert dies immer noch Tag für Tag. Um das verlorene Vertrauen von Kunden wiederzugewinnen, erfordert es bis zu 12 positive Erfahrungen, um diese eine ungelöste negative Erfahrung auszugleichen.
Kundenzufriedenheit – Es geht um‘s Geld!
Es ist bekannt, dass sich eine hohe Kundenzufriedenheit in Deinem Umsatz widerspiegelt. Die Meinungen und Gefühle Deiner Kunden können sich sowohl positiv als auch negativ auf die wesentlichen Kennzahlen Deines Unternehmens auswirken. Mit Kennzahlen sind z.B. gemeint: die Anzahl der Erwähnungen, die Anzahl der wiederholten Transaktionen (Bestellungen, Käufe, Buchungen, Besuche), die Anzahl der verlorenen Kunden.
Glückliche Kunden werden sich mit geringerer Wahrscheinlichkeit die Angebote Deiner Konkurrenz ansehen. Das bedeutet: Glückliche Kunden werden gerne wieder mit Deiner Marke interagieren. Sie werden einen Kauf tätigen und das Produkt oder Deine Dienstleistung weiterempfehlen.
Wenn Du alle Anforderungen und Bedürfnisse Deiner Kunden erfüllst und gleichzeitig die beste Qualität Deiner Dienstleistungen lieferst, werden Deine Kunden glücklich sein.
Deinen Wettbewerb in Deinen Schatten stellen
Kundenzufriedenheit ist ein Faktor, der Dir hilft, Dich vom Wettbewerb hervorzuheben.
Deine Konkurrenten warten oftmals nur darauf, dass Du einen Fehler machst.
Wenn Du Deinen Kunden jedoch einen hervorragenden Kundenservice bietest, bietest Du Argumente, damit Deine Kunden bei Dir bleiben. Deine Wettbewerber sind Deinen Kunden dann egal.
Wie Du die Zufriedenheit Deiner Kunden steigerst und das ohne unnötige Rabatte? Gerne unterstützen wir Dich dabei genau daran zu arbeiten: Buche Deinen kostenlosen Termin.
Kundenerfahrung in sozialen Medien
Die Bedeutung der Kundenerlebnisse sollte nie vernachlässigt werden. Im Gegenteil: Lege Deinen Fokus auf diese Kundenerlebnisse.
Ein großartiges Kundenerlebnis kann Dein Produkt sogar „überstrahlen“.
Glückliche Kunden teilen Deine Inhalte eher über soziale Medien. Sie werden auch gerne mit Deinen Beiträgen interagieren und Kommentare hinterlassen. Perfekt!
Gründe, warum Kunden unzufrieden sind
Versprechen werden nicht gehalten
Wenn Du ein Versprechen gibst, stell sicher, dass Du es hältst. Manche Versprechen klingen toll, aber wenn sie nicht eingehalten werden, kann dies zu Beschwerden, Misstrauen und sogar zum Wechsel zu Wettbewerbern führen. Die Kunden werden bei einem Unternehmen nicht wieder bestellen, wenn Zusagen nicht eingehalten wurden.
Der Kundenservice ist schlecht
Schlechter Kundenservice ist:
- wenn Deine Kundendienstmitarbeiter nicht geschult sind
- wenn Dein Kundenservice unfreundlich ist
- wenn Deine Kunden lange warten müssen
- wenn die Probleme Deiner Kunden nicht gelöst werden
- wenn die Fragen Deiner Kunden nicht beantwortet werden
- wenn Zusagen nicht eingehalten werden
Es ist irritierend zu beobachten, wie sich Mitarbeiter bei der Lösung eines Problems bemühen und am Ende eine einfache Frage unbeantwortet bleibt, oder keine Lösung bereitgestellt wird.
Weiterleitung von einem Mitarbeiter zum anderen
Schlechte Schulungen der Mitarbeiter führen dazu, dass Anrufe oder Chats von einem Mitarbeiter zum anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Aus Sicht Deines Kunden ist es nicht nur irritierend, sondern vor allem ärgerlich, denn oftmals muss er seine Geschichte oder das Problem erneut erzählen.
Der Geschäftsführer macht einen schlechten Job
Der Grund für die Kundenunzufriedenheit könnte in der Arbeit des Geschäftsführers liegen. Wie wird sich der Geschäftsführer in einer solchen Situation verhalten? Wird er eine solche Beschwerde aufnehmen? Ist es wahrscheinlich, dass der Kunde dem Geschäftsführer das Problem genauso mitteilt wie dem Arbeitgeber?
Die Mitarbeiter sind unfreundlich
Die Art, wie Deine Mitarbeiter mit Menschen kommunizieren, reicht aus, um die sanftesten Kunden gegen Dein Unternehmen aufzuhetzen.
Daher ist es eine gute Strategie, dass Du die Kundengespräche Deiner Mitarbeiter in Stickproben überprüfst. Dies kannst Du gerne im Rahmen der Qualitätssicherung machen. Informiere Deine Mitarbeiter darüber. Erkläre ihnen, dass dieser Schritt wichtig ist, damit sie daraus lernen und den bestmöglichen Kundenservice leisten können.
Bei solch einer Qualitätssicherung kannst Du u. a. folgendes Fehlverhalten Deiner Mitarbeiter analysieren:
- teilweise unhöfliche Körperhaltung, Mimik, Gestik
- kein Lächeln oder gar böser Gesichtsausdruck
- unfreundliche Formulierungen
- Unfähigkeit, Kunden zuzuhören bzw. sie ausreden zu lassen
- es wird keine Lösung präsentiert
- es wird das falsche Produkt / Dienstleistung angeboten
- es werden falsche Aussagen getroffen
Es mangelt an Kommunikationswegen
Eine leichte Kontaktaufnahme ist eine der ersten Anforderungen an einen guten Kundenservice. Wenn Deine Kunden keine bequemen Möglichkeiten sehen, mit Deinem Team in Kontakt zu treten, werden sie sich an Deine Wettbewerber wenden.
Heutzutage nutzt Du nicht nur E-Mail und Telefon zur Kommunikation. Vor allem die sozialen Medien gewinnen immer mehr an Bedeutung, um das Gespräch praktisch über diesen Kanal zu beginnen und ggf. über einen anderen Kanal zu beenden.
Die Kunden sind Dir gleichgültig
Deine Kunden zu ignorieren und ihnen nicht zuzuhören ist einer der größten Fehler, die ein Mitarbeiter machen kann. Es ist einer der häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden.
Es gibt versteckte Kosten
Einige Deiner Gebühren versteckt zu halten und diese erst während des Kaufprozesses aufzudecken, ist ein häufiger Grund für Kunden, sich zu beschweren. Es entsteht der Eindruck, dass Dein Unternehmen seine Kunden betrügen möchte.
Niedrige Qualität
Wenn Du eine hohe Qualität Deiner Produkte oder Dienstleistungen versprichst, aber die gelieferte Qualität geringer ist, dann sei Dir sicher, dass Deine Kunden dies beanstanden werden. Mitunter werden sie sich betrogen fühlen und diese schlechte Erfahrung öffentlich teilen – zum Beispiel, indem sie sich in sozialen Medien beschweren.
Lies auch unseren Blogbeitrag über das Kano-Modell. Dort erläutern wir Dir, wie du herausfindest, welche Produktfeatures sich Deine Kunden wünschen.
Probleme bleiben ungelöst
Ungelöste Probleme und Beschwerden sind für jedes Unternehmen kritisch. Wenn Du Dich von Deinen Kunden abwendest und alles geschehen lässt, kannst Du den größten Teil Deiner Kunden verlieren. Wenn Du jedoch weiterhin Herausforderungen und Beschwerden löst und gleichzeitig Deinen Service verbesserst, gewinnst Du treue Kunden, die ihre positiven Erfahrungen gerne teilen.
Die Erreichbarkeit ist schlecht
Wenn Deine Kunden Hilfe suchen, möchten sie schnelle Informationen und Unterstützung. Es enttäuscht oder verärgert sie, wenn sie nach Kontaktinformationen suchen müssen. Ebenfalls distanziert es sie, wenn ihre E-Mails oder Anrufe nicht beantwortet werden.
Das macht Deine Kunden ungeduldig und ggf. auch ängstlich, vor allem wenn sie bereits bezahlt haben.
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden und Tipps um sie zurückzugewinnen
Der Verlust selbst eines Kunden kann für Firmen sehr kostspielig werden. Die Kunst des Umgangs mit Beschwerden besteht nicht nur darin, diese zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen, sondern auch Deine Prozesse zu verbessern und notwendige Maßnahmen zu ergreifen, um solche Beschwerden in Zukunft zu verhindern.
Passe Deine Denkweise an
Sobald Du Dir bewusst bist, dass Deine Kunden unzufrieden sind, besteht Deine erste Priorität darin, Dich in eine „Kundenservice-Denkweise“ zu versetzen .
Das bedeutet, dass Du zunächst alle Gefühle beiseitelegst. Manchmal hilft es, sich erst einmal zu beruhigen, indem Du Dich von diesem Problem abwendest. Dann haben die Emotionen Zeit, sich zu beruhigen. Es ist immer wichtig, dass Du Probleme mit einem klaren Kopf löst. Bei der Lösung eines Problems ist es nicht wichtig, dass der Fehler nicht Deine Schuld ist, oder dass Dein Kunde einen Fehler gemacht, oder Dich unfair kritisiert hat.
Wichtig ist nur, dass Du erkennst, dass Deine Kunden verärgert sind und dass es an Dir liegt, das Problem zu lösen. Passe Deine Denkweise so an, dass Du Dich auf die Kunden und die aktuelle Situation konzentrierst.
Höre zu
Der wichtigste Schritt ist, aktiv zuzuhören, was Deine Kunden sagen: Sie möchten gehört werden und ihre Beschwerden äußern.
Beginne den Dialog mit einer neutralen Aussage. Diee schafft auf unauffällige Weise eine Partnerschaft zwischen Dir und Deinem Kunden und lässt ihn wissen, dass Du bereit bist zuzuhören.
Zum Beispiel:
- „Lass uns durchgehen, was passiert ist.“
- „Bitte sagen Sie mir, warum Sie sich aufregen.“
Unterbreche Deinen Kunden nicht. Schenke ihm Deine ganze Aufmerksamkeit. Lass Deinen Kunden seine Geschichte erzählen.
Überlege eventuell bereits währenddessen, was eine Lösung sein könnte. Das aktive Zuhören steht aber an erster Stelle.
Identifiziere dass Problem
Nachdem Dein Kunde erklärt hat, warum er verärgert ist, wiederhole seine Bedenken. So stellst Du sicher, dass Du alles richtig verstanden hast. Stelle bei Bedarf Fragen, wenn Du Dir unsicher bist.
Das Wiederholen des Problems zeigt dem Kunden, dass Du zugehört hast. Dies kann dazu beitragen kann, Euren gemeinsamen Ärger und Stress zu reduzieren. Darüber hinaus hilft es Dir, Dich auf das Problem zu fokussieren.
Verwende ruhige, objektive Formulierungen.
Sei verständnisvoll
Sei einfühlsam und entschuldige Dich. Entschuldige Dich ggf. „nur“ für die Umstände oder die Aufregung, aber eine Entschuldigung nimmt viel Druck und Spannung aus Eurer angespannten Situation.
Zeige, dass Du die Bedenken und Verärgerung Deines Kunden verstehst. Empathie spielt hierbei eine tragende Rolle. Stelle sicher, dass auch Deine Körpersprache dieses Verständnis und Einfühlungsvermögen vermittelt.
Zum Beispiel:
- „Ich verstehe, dass / warum Sie verärgert sind.“
- „Es tut mir leid, dass Sie verärgert / enttäuscht sind.“
- „Ich entschuldige mich für unsere Verspätung.“
- „Es tut uns leid, dass Sie eine falsche Lieferung erhalten haben.“
Du solltest jedoch auch versuchen, eine Erklärung dafür zu geben, warum dieses Problem aufgetreten ist. Dieser Schritt dauert oft nur ein paar Sekunden, kann dem Kunden jedoch helfen, besser zu verstehen, was schiefgelaufen ist und Bedenken hinsichtlich eines wiederkehrenden Problems ausräumen.
Biete eine Lösung an
Sprich mit Deinem Kunden über eine mögliche Lösung. Wenn Du z.B. der Meinung bist, dass Du weißt, was Deinen Kunden glücklich macht, sage ihm, wie Du die Situation korrigieren möchtest.
Zum Beispiel:
„Ich weiß, dass Sie dieses Paket bis morgen benötigen. Ich werde unsere anderen Kollegen anrufen, ob sie in Ihrer Stadt das gleiche Produkt haben, und wenn ja, gebe ich Ihnen heute bis 12 Uhr Bescheid“.
Wenn Du Dir nicht sicher bist, was Dein Kunde von Dir erwartet, oder wenn er sich Deiner vorgeschlagenen Lösung widersetzt, dann gib ihm die Macht, einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Bitte ihn, Dir mitzuteilen, was ihn glücklich macht.
Zum Beispiel:
„Wenn meine Lösung für Sie nicht in Ordnung ist, würde ich gerne hören, was Sie vorschlagen.“
Vielleicht ist seine Lösung für Dich sogar noch besser! Ansonsten kennst Du anschließend seinen Standpunkt und kannst einen konkreten Kompromiss aus beiden Lösungsvorschlägen anbieten.
Wenn möglich, engagiere Dich bestmöglich für Deine unglücklichen Kunden. Das bedeutet: Unternehme alles, was Euch hilft, in der aktuellen Situation rundum zufrieden zu werden.
Denke immer daran: Großartiger Service hilft, unzufriedene Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, aber schlechter Service bewirkt immer das Gegenteil.
Als Entschädigung könntest Du zum Beispiel:
- einen Geschenkgutschein für den nächsten Einkauf verschicken
- einen tollen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf geben
- eine kostenfreie oder kostenreduzierte Draufgabe zu seiner Bestellung anbieten
- eine handschriftliche Entschuldigung senden
Ergreife Maßnahmen
Sobald ihr Euch auf eine Lösung geeinigt habt, solltest Du sofort handeln. Erkläre Deinem Kunden jeden Schritt, den Du unternehmen wirst, um das Problem zu beheben.
Wenn Dich Dein Kunde telefonisch kontaktiert hat, stelle sicher, dass er Deinen Namen und Deine Kontaktdaten hat. Das gibt ihnen ein Gefühl der Kontrolle, weil er Dich bei Bedarf wieder erreichen kann.
Sei proaktiv
In einigen Fällen bist Du möglicherweise nicht sicher, ob das Problem Deines Kunden vollständig und endgültig gelöst wurde. Dabei solltest Du nicht warten, bis er sich meldet und Dich wissen lässt, dass das Problem immer noch besteht.
Sobald Du denkst, dass die Situation gelöst wurde, wende Dich schnellstmöglich an Deinen Kunden, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden sind.
Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist eine einfache E-Mail.
„Sehr geehrte Frau Meyer,
ich hoffe, dass Sie mit unserer Korrektur zufrieden sind.
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn noch etwas offen ist. Ich helfe Ihnen dann gerne bei der Klärung.
Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich gerne wissen.
Mit freundlichen Grüßen
Karolina Friedrich”
Dies zeigt dem Kunden, dass Dir sein Erfolg am Herzen liegt – und dass Du ihn nach Eurem Gespräch nicht wieder vergessen hast.
Nutze das Feedback
Um das Risiko zu verringern, dass dieses Problem erneut auftritt, nutze das Feedback der Kunden.
Wenn Du dies noch nicht getan hast, ermittle zunächst, wie das Problem entstanden ist.
Finde die Ursache des Problems und stelle sicher, dass es schnellstmöglich gelöst wird.
Ziehe dann in Betracht, dass Du grundsätzlich Beschwerden und Feedbacks effektiv verwaltest, damit Du Dich auf diese Weise verbessern kannst.
Persönliches Treffen
Wenn Dir Deine Kunden eine schwierige E-Mail geschickt haben oder sie am Telefon wütend auf Dich sind, biete ihnen an, – wenn möglich – sich persönlich mit ihnen zu treffen, um das Problem zu lösen.
Dies ist in erster Linie bei regionalen Anbietern möglich.
Ein persönliches Treffen wird nicht nur den Ärger verkleinern, da es für die meisten Menschen schwieriger ist, von Angesicht zu Angesicht wirklich wütend zu werden. Zudem zeigt es dem Kunden, dass Du die Situation wirklich lösen möchtest.
Antwort vom „Chef“
Manchmal ist es sinnvoll, dass eine Führungsperson mit verärgerten Kunden spricht, um das bestehende Problem zu klären. Vor allem bei „größeren“ Probleme kann dies sinnvoll sein, denn: Wenn der Kunde sieht, dass seine Beschwerde unaufgefordert an den Firmenchef oder eine andere Führungsperson weitergeleitet wurde, wird er sich geehrt fühlen. Das nimmt meistens schon etwas Spannung aus der Situation. Meist fühlt sich der Kunde durch die „Chef-Behandlung“ beruhigt.
Auch die Führungskraft sollte in der Kommunikation mit dem Kunden berücksichtigen, dass:
- der Kunde aussprechen darf und sich verstanden fühlt
- dass der Chef sich beim Kunden entschuldigt
- dass alle Maßnahmen ergriffen werden, um die Differenzen und die Gründe für seine Unzufriedenheit zu beseitigen
- dass die Hauptpriorität der Firma der Qualitätsservice ist.
Vertraue Deinem Team
Ein starker Kundenservice erfordert den Aufbau eines großartigen Support-Teams. Deine Mitarbeiter sollten stets im Fokus haben, dass sie FÜR den Kunden handeln.
Obwohl Du möglicherweise über Standardprozesse für die Behandlung bestimmter Arten von Problemen verfügst, ist es wichtig, Dein Team nicht zu beschränken.
Baue ein Team auf, dem Du vertrauen kannst und Du wirst viel effektiver bei der Bereitstellung der Art von Support sein, von der Deine Kunden begeistert sein werden.
Achte auf Social-Media-Kanäle
Nicht alle Deine Kunden werden sich sofort melden, wenn sie ein Problem haben. Leider werden viele von ihnen zuerst die Social-Media-Kanäle nutzen, um ihre Beschwerden mit Freunden und Bekannten zu teilen.
Aus diesem Grund ist heute die aktive Präsenz auf den gängigen Social Media-Kanälen eine immer häufiger verwendete Kundendienst-Strategie.
Entschuldige Dich für die Unzufriedenheit des Kunden und ermutige ihn, sich mit weiteren Informationen direkt bei Dir zu melden. Nenne hierbei unbedingt die E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer. Bereits diese kleine Geste zeigt der Kunden, dass Dir ihre Erfahrung am Herzen liegt.
Denke daran, dass Deine Kunden Menschen sind
Bei allen Deinen Interaktionen behalte immer im Hinterkopf, dass Deine Kunden Menschen mit Gedanken und Gefühlen sind. Wenn Deine Kunden eine negative Bewertung schreiben oder sich beschweren, ist es leicht sie als Problem zu sehen. Stattdessen solltest Du auf sie eingehen und versuchen die Situation zu lösen.
Denke jedes Mal daran, dass es sich um eine echte Person mit einem echten Problem handelt. Gib Dein Bestes, um das Problem vollständig zu lösen. Dadurch werden nicht nur Deine Interaktionen reibungsloser, sondern Du kannst auch effektiver hilfreiche Lösungen anbieten – und damit unzufriedene Kunden zurückgewinnen.
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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.
