In der heutigen Zeit ist es wichtiger denn je, den Fokus auf die Kundenbedürfnisse zu legen. Unternehmen, die bis heute ihren Fokus auf ihr Produkt und die Produktentwicklung legen, riskieren ihre Marktposition kurzfristig zu verlieren und langfristig von den Unternehmen, die einen effektiven Kundenfokus setzen, überrundet zu werden. Das heißt im Umkehrschluss, wenn Du Dich verstärkt mit Deinem Unternehmen auf die Kundenbedürfnisse fokussierst, kannst Du Dir entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern und den langfristigen Erfolg Deines Unternehmens sichern!
In diesem Artikel möchten Wir Dir zeigen, wie Du Deine Kunden ins „Rampenlicht“ stellst und so eine wahre Symbiose aus Dir und Deinen Kunden schaffst. Wir schauen gemeinsam darauf, wie Du Deinen Kunden eine großartige „Customer Experience“ bietest und Dich damit von Deinen Mitbewerbern abhebst.
Kundenfokus – Was ist das eigentlich?
Kundenfokus, oder auch „Customer Centricity“, bedeutet, dass Dein Unternehmen ganzheitlich auf eine hohe Kundenorientierung ausgerichtet ist. Der Kundenfokus beginnt mit einem Paradigmenwechsel in der Unternehmenskultur und der Unternehmensausrichtung. Es handelt sich hierbei um einen komplexen Prozess, der streng genommen aus drei aufeinander aufbauenden „Bausteinen“ besteht:
- Kundenfokus (Customer Focus)
- Kundenorientierung (Customer Orientation)
- Kundenzentrierung (Customer Centricity)
Kundenfokus vs. Produktfokus
Kundenfokus und Produktfokus sind zwei völlig unterschiedliche Ansätze, um ein Unternehmen zu führen. Während beim Produktfokus das Hauptaugenmerk darauf liegt, innovative Produkte und Dienstleistungen zu vermarkten die sich von der Konkurrenz abheben, besteht beim Kundenfokus der Schlüssel zum Erfolg darin, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und darauf sein Unternehmen auszurichten.
Aus unserer Sichte ist der Ansatz des Kundenfokus definitiv der erfolgreichere. Warum? Weil jeder Kunde ein Mensch mit unterschiedlichen Emotionen und Denkweisen ist. Nur wenn Du in der Lage bist, Dich in Deinen Kunden hineinzuversetzen und zu ihm eine emotionale Bindung aufzubauen, wirst Du es schaffen ihn langfristig an Dich und Dein Unternehmen zu binden. Außerdem wirst Du Dein Produkt oder Deine Dienstleistung nur dann kontinuierlich verbessern können, wenn Du Deinen Kunden mit einbeziehst und Dein Produkt nach den Anforderungen Deines Kunden ausrichtest. Des weiteren dienen Deine Kunden Dir als „Sprachrohr“ in der Öffentlichkeit. Mit anderen Worten – Sie empfehlen Dich an Freunde, Bekannte und Familie weiter und erhöhen so den Bekanntheitsgrad Deines Unternehmens.
Kundenfokus – Werde zum „Customer Whistleblower“
Wie kannst Du Deinen Kundenfokus so schärfen, dass Du und Deine Mitarbeiter zu wahren „Kundenflüsterern“ werden? Viele denken an dieser Stelle viel zu kompliziert.
Wir geben Dir vier simple Tipps an die Hand, mit denen Du Deinen Kundenfokus optimierst:
- Verstehe Deine Kunden: Stelle Deine Kunden in den Mittelpunkt Deines Unternehmen und arbeite stetig daran, Deine Kunden zu verstehen. Hierzu solltest Du zu Beginn klar definieren, welche Deine Zielgruppe ist und welche Bedürfnisse und Erwartungen Sie hat. Bediene Dich für Deine Eindrücke am direkten Feedback Deiner Kunden und an verschiedenen Tools wie Umfragen, Kundenbewertungen und Social-Media-Analysen. Eine weiteres „Instrument“, was wir Dir empfehlen, ist eine „Customer-Journey Map“. Diese dient dazu, die gesamten Interaktionen Deiner Kunden während ihrer „Kundenreise“ zu visualisieren. So gewinnst Du wichtige Erkenntnisse über die Verhaltensmuster Deiner Kunden. Doch die alles entscheidende „Zutat“ bei Deinem Kundenfokus sollte die Empathie sein. Nur wenn Du empathisch bzw. einfühlsam auf Deine Kunden eingehst, wirst Du langfristige Erfolge erzielen!
- Biete exzellente Kundenerfahrungen: Gehe sicher, dass Deine Kunden sich bei jeder Interaktion mit Deinem Unternehmen bzw. Deinen Mitarbeitern wertgeschätzt und verstanden fühlen.
- An dieser Stelle kommt das Schulen Deiner Mitarbeiter im Bereich Kundenservice ins Spiel. Sie sollten zu jeder Zeit freundlich und professionell auf Deine Kunden wirken.
- Biete Deinen Kunden einen einfachen und schnellen Bestellprozess.
- Reagiere schnell und lösungsorientiert auf Kundenbeschwerden.
- Erzeuge personalisierte Kundenerlebnisse, indem Du auf die individuellen Bedürfnisse Deiner Kunden eingehst.
- Implementiere Kundenfeedback: Mache Dir das Kundenfeedback zunutze, um Dein Angebot und Deinen Service kontinuierlich zu verbessern. Sammle das Feedback aus möglichst vielen Kanälen, um ein repräsentatives Ergebnis zu erhalten. Gehe daraufhin in die Analyse über und identifiziere zu erkennende Muster. Im letzten Schritt beginnst Du dann mit der Implementierung von Änderungen aufgrund des Feedbacks. Ganz wichtig – Kommuniziere das so transparent wie möglich! Deine Kunden werden schnell darauf aufmerksam und rechnen es Dir hoch an, dass Du ihre Meinung als Anlass genommen hast, um Dich und Dein Unternehmen besser zu machen.
- Fortschrittlichkeit und Kundenfokus vereinen: Natürlich sind innovative Ideen für jedes Unternehmen ein wichtiger Aspekt. Wenn Du mit Deinem Unternehmen fortschrittlich auf dem Markt vorangehst, stärkst Du den USP Deines Produkts. Trotz aller Euphorie solltest Du Deine Innovationen immer mit den Bedürfnissen Deiner Kunden abgleichen. Denn die beste Idee verpufft, wenn Deine Kunden für sich daraus keinen Nutzen bzw. Vorteil erkennen.
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Kundenfokus – Storytelling für jedermann
Das Storytelling ist mittlerweile auch für viele Unternehmen eine bewährte Methode, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen und emotional an sich zu binden. Wenn Du Dich an dieser Möglichkeit bedienst, wahre den Kundenfokus. Biete auch Deinen Kunden „eine Bühne“. Gib ihnen die Möglichkeit, auch ihre Geschichte zu erzählen und ihre Erfahrungen mit einzubringen.
Vier Gründe, warum Storytelling auch für Dein Unternehmen Sinn ergibt:
- Emotionale Verbundenheit: Eine gute Story hinter Deinem Produkt, wird es erst so richtig zum Leben erwecken. Du erreichst Deine Kunden mit einer großartigen Unternehmensbotschaft auf einer viel tieferen Ebene, als wenn Du ihnen gebetsmühlenartig immer wieder dieselben Daten und Fakten zu Deinem Produkt „vor die Nase setzt“.
- Einprägsamkeit und Wiedererkennungswert: Eine originelle Story bleibt Deinen Kunden viel besser und langfristiger im Gedächtnis als ein bloßer Werbetext. Du könntest Deine Botschaft z. B. auf eine unterhaltsame Weise durch ein Firmen-Video mit „Leben“ und Emotionen füllen.
- Markenbildung: Eine gute Geschichte kann dazu beitragen, das Image und den Ruf Deines Unternehmens nachhaltig zu verbessern. Durch das Erzählen des Firmenwerdegangs oder die Werte und Vision Deines Unternehmens, kannst Du Dich gegenüber Deinem Kunden als glaubwürdigen und authentischen Partner „verkörpern“.
- Abheben vom Rest: Mit einem geschickt eingesetzten Storytelling kannst Du Dich von Deinen Mitbewerbern abheben und Dein Unternehmen als einzigartig und unverwechselbar präsentieren.
Fazit
Fakt ist, Kundenfokus und Unternehmenserfolg müssen Wir zwingend in einem Satz nennen! Du solltest Deine Kunden in den Mittelpunkt rücken und das GEMEINSAM mit Deinen Mitarbeitern. Denn die eigentliche Interaktion findet zwischen diesen beiden Gruppen statt. Sei innovativ und offen für neue Ideen und Anregungen, aber beziehe Deine Kunden zwingend mit ein. Lass Sie teilhaben an der Weiterentwicklung Deines Unternehmens!
Ein starker Kundenfokus ist der Schlüssel zu Deinem Erfolg! Gleichzeitig ist Kundenfokus keine einmalige Sache, die Du mal eben so im Vorbeigehen in Angriff nehmen kannst. Es handelt sich hierbei um einen komplexen und vor allem kontinuierlichen Prozess. Fokussiere Dich immer wieder neu und schärfe regelmäßig Deine Sinne – dann wirst Du gemeinsam mit Deinen Kunden eine großartige Erfolgsgeschichte schreiben!
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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.