Kundenbeziehungsmanagement: Kein notwendiges Übel, sondern Basis für Deinen Geschäftserfolg

Kundenbeziehungsmanagement oder auch „Customer-Relationship-Management“ (CRM) ist ein elementar wichtiger und zielgerichteter Prozess zum Aufbau und zur Pflege nachhaltiger Kundenbeziehungen. Mittels eines CRM-Systems können die wichtigsten Kundendaten in die nötige Struktur gebracht und gepflegt werden. Unter anderem solltest Du z. B. Vertriebs- und Werbemaßnahmen, die Kontaktdaten Deiner Kunden sowie Angebote und Aufträge über Dein Kundenziehungsmanagement steuern.

Kundenbeziehungsmanagement: Vorteile eines CRM-Systems

Im Folgenden 5 Vorteile, die Dir ein CRM-System als nützliches Werkzeug liefern kann:

1. Verwaltung von Kundendaten: Mit Hilfe Deines CRM-Systems kannst Du alle relevanten Daten Deiner Kunden an einem Ort speichern und verwalten. Neben den simplen Kontaktdaten kannst Du z. B. die Kaufhistorie und andere Interaktionen Deiner Kunden dokumentieren.
2. Verkaufsmanagement: Es unterstützt Dich dabei, Dir bei jedem Kunden einen Überblick über den Status des Verkaufsprozesses zu verschaffen. Indem Dein Sales-Team so die Leads optimal verwalten kann, erhöhst Du in Deinem Unternehmen die Verkaufschancen und kannst die Angebote für Deine Kunden optimieren.
3. Automatisierung von Marketing-Maßnahmen: Ein CRM-System dient Dir als nützliches Tool, um E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträge und allgemeine Werbeaktionen zu automatisieren. So kannst Du Deine Effizienz und Effektivität in diesem Bereich steigern.
4. Kundenservice-Management: Durch die Erstellung von Tickets, die Kundenanfragen, Beschwerden o. ä. enthalten, hast Du mit Hilfe Deines CRM-Systems immer einen Überblick über den Ist-Zustand und den aktuellen Status des einzelnen Kunden.
5. Reporting und Analyse: Ein CRM-System bietet Dir eine Vielzahl von Berichts- und Analysefunktionen, die Dir dabei helfen, die Effektivität bei Deinen Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu erhöhen.

Kundenbeziehungsmanagement: Dein Kundenmagnet

Kundenbeziehungsmanagement wird eine enorme Wichtigkeit zu teil, weil es dazu beiträgt, dass Du nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen, verbessern und erhalten kannst. Hinzu kommt, dass die Kosten für Neukundenakquise um ein Vielfaches höher sind. Dieser Fakt ist hinlänglich bekannt und trotzdem fokussieren sich viele Unternehmen weiterhin völlig unbeirrt der Neukundenakquirierung. Doch welche Kunden sind es, die wiederkehrende Käufe tätigen und Dich und Dein Unternehmen im Freundes-, Familien- und Bekanntenkreis weiterempfehlen? Das sind die loyalen Bestandskunden, die sich mit Deiner Marke im Idealfall bereits vollständig identifiziert haben.

Durch die Investition in CRM-Strategien kannst Du Deinen Kunden einen höheren Mehrwert bieten und personalisierte Erfahrungen schaffen. Mit Hilfe der vorliegenden und für Deine Mitarbeiter nutzbaren Kundendaten, kann eine individuell abgestimmte Kundenkommunikation stattfinden. Deine Mitarbeiter sind so in der Lage, Deine Kunden über die gesamte „Customer Journey“ zu begleiten. Je besser das Begleiten der „Kundenreisen“ funktioniert, desto größer wird Dein Unternehmenserfolg sein. Außerdem dient das CRM-System auch als Schnittstelle für die einzelnen Abteilungen. Sie können abgestimmter und somit effizienter agieren, was gerade für den Vertrieb eminent wichtig ist, wenn es darum geht die Kontaktaufnahme von Leads zum perfekten Zeitpunkt vorzunehmen.

Wir unterstützen Dich gerne dabei Dein Unternehmen zu einem Kundenmagneten zu machen: Buche jetzt Deinen kostenlosen Call.

Kundenbeziehungsmanagement: Aufbau und Erhalt von Kundenbeziehungen

Um Dein Kundenbeziehungsmanagement nachhaltig aufzubauen und zu erhalten, bedarf es eines gewissen „Fingerspitzengefühls“ und einer ausgewogenen Mischung aus Strategie und Engagement. Deine Unternehmensausrichtung solltest Du heutzutage auf den Kunden- und nicht auf den Produktfokus auslegen. Schaffe Dir das Bewusstsein dafür, dass Dein Kunde der Ausgangspunkt Deiner Wertschöpfungskette ist!

An dieser Stelle nennen wir Dir drei Maßnahmen, die Dich dabei unterstützen:

1. Erstklassiger Kundenservice: Indem Du Deinen Kunden einen schnellen, effektiven und individualisierten Kundenservice bietest, gewinnst Du deren Vertrauen und steigerst Ihre Loyalität.
2. Personalisierung von Marketing- und Verkaufsstrategien: Teile Deine Kunden in einzelne „Segmente“ / Zielgruppen auf und erstelle personalisierte Angebote und Werbeaktionen. So erhöhst Du die Wahrscheinlichkeit, dass Du den Bedarf von möglichst vielen Deiner Kunden deckst.
3. Regelmäßige Kommunikation mit Deinen Kunden: Halte die Kommunikation zu Deinen Kunden aufrecht und suche den regelmäßigen Kontakt auf verschiedenen Wegen, wie Newsletter, Werbeaktionen und Events / Veranstaltungen für Deine Kunden. Versuche möglichst viele „Touchpoints“ zu Deinen Kunden zu schaffen und arbeite daran, dass diese zwischen euch erhalten bleiben.

Kundenbeziehungsmanagement: Die „Buyer Persona“ als Schlüsselfigur

Eine „Buyer Persona“ ist für Dein Kundenbeziehungsmanagement ein wichtiges Puzzlestück, da diese Dir hilft Deine Zielgruppe besser zu definieren, zu verstehen und gezielter anzusprechen. Eine „Buyer Persona“ ist eine fiktive Person, die eine idealtypische Beschreibung Deiner Kunden bzw. Deiner Zielgruppe „verkörpert“. Sie hilft Dir dabei, eine klare Vorstellung zu bekommen, welche Bedürfnisse und Wünsche Deine Zielgruppe hat, wie Sie Entscheidungen trifft und wie Sie am besten angesprochen werden sollte.

Um eine solche „Buyer Persona“ zu erstellen, solltest Du durch Umfragen, Interviews und die Analyse von vorhandenen Kundendaten Informationen sammeln. Anhand dieser gewonnenen Informationen arbeitest Du die Merkmale und Eigenschaften Deiner perfekt passenden Zielgruppe heraus. Die „Buyer Persona“ ist somit der „Prototyp“ oder auch das „Ebenbild“ Deines besten Kunden.

Zur Erstellung des Profils, solltest Du die fünf folgenden Faktoren berücksichtigen:

1. Demografische Merkmale: Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildungs- und Familienstand
2. Verhaltensmuster: Wo und wie sucht Dein Kunde nach Informationen? Welche Kanäle nutzt er und anhand welcher Impulse trifft er seine Kaufentscheidung?
3. Bedürfnisse und Motivation: Welche Bedürfnisse hat der Kunde und was motiviert Ihn zum Kauf?
4. Kaufhürden: Ist ein Muster erkennbar, was den Kunden davon abhält Dein Produkt oder Deine Dienstleistung zu kaufen? Welche Bedenken könnte er haben?
5. Kommunikationspräferenz: Über welches Medium möchte der Kunde angesprochen werden? Welche Art von Informationen ist für Ihn relevant?

Eine „Buyer Persona“ ist ein wichtiges Instrument, um die Marketing- und Vertriebsstrategien in Deinem Unternehmen zu optimieren und den Bedürfnissen Deiner Kunden gerecht zu werden.

Kundenbeziehungsmanagement: Individualität statt Verallgemeinerung

Für eine nachhaltige Strategie im Kundenbeziehungsmanagement, ist ein CRM-System das Mittel der Wahl. Hierbei ist elementar wichtig, dass Du Dich auf Individualisierung statt Standardisierung konzentrierst. Geschäftsstrategien sind grundsätzlich auf ökonomische, ökologische und soziale Ziele ausgerichtet. Den sozialen Zielen solltest du unbedingt eine hohe Bedeutung geben. Warum? Weil Deine Kunden heutzutage den Anspruch an Dein Unternehmen haben, personalisierte Kundenerlebnisse zu erhalten.

Von Haus aus sind CRM-Systeme entwickelt worden, um Geschäftsprozesse zu standardisieren und zu automatisieren. Die Kunst ist an dieser Stelle, dass es Dir gelingt, Deine CRM-Strategien auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen Deiner Kunden auszurichten.

Eine kurze Checkliste für Dich, wie Dir das gelingt:

• Sammle und analysiere Kundendaten.
• Erstelle kundenspezifische Kampagnen.
• Ermögliche Deinen Kunden eine „Echtzeit-Interaktion“.
• Führe „Customer Journey Maps”.

Kundenbeziehungsmanagement: Fazit

Kundenbeziehungsmanagement ist ein wichtiger Aspekt für Dein Unternehmen, um langfristigen Erfolg und stetiges Wachstum zu erzielen. Wichtig ist, dass Du Dein Kundenbeziehungsmanagement nach dem Motto lebst: „Klasse statt Masse!“ Um Deine Kunden „kennenzulernen“ und besser zu verstehen, solltest Du das Ganze als einen nie endenden Prozess verstehen. Du kannst nie genug über Deine Kunden erfahren. Vergleiche es für Dich mit einem Werkzeugkoffer. Je mehr Du über Deine Kunden weißt, desto mehr Werkzeuge befinden sich in Deinem Koffer. Du kanns für Deine Kunden jederzeit Abhilfe schaffen, ganz egal mit welchem Problem oder mit welchen Bedenken Sie an Dich herantreten.

Am Ende geht es darum, dass Du die Standardisierung hinter Dir lässt und Dich auf die Individualisierung fokussierst. Das wird Dir gelingen, indem Du Deine Kunden in den Mittelpunkt Deiner geschäftlichen Prozesse rückst.

Diese Artikel könnten Dich auch interessieren:

Die Customer Journey als Wachstumshebel

Wie Empfehlungsmarketing yfood hilft, neue Kunden zu gewinnen

Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.