Die richtige Kommunikation mit Deinen Kunden, ist der wahrscheinlich wichtigste Parameter, um erfolgreich mit Deinem Unternehmen zu sein. Denn nur, wenn Du mit Deinen Kunden in Kommunikation trittst, fühlen Sie sich verstanden und gehört. Außerdem ist es wichtig, dass Du bei Problemen oder Fragen Deiner Kunden schnell und effektiv handelst. Denn das Schlimmste, was passieren kann, ist, dass ihr aneinander vorbeiredet.
Der Großteil der Konsumenten ist von der Kommunikation durch Unternehmen genervt. Von daher sollte Dein großes Ziel sein, mit Deinem Unternehmen zu dem geringen Teil zu gehören, bei dem das nicht so ist!
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Kommunikation mit Kunden – Wie funktioniert das richtig?
Die wichtigsten Facts, die Du beachten solltest:
- Verwende eine einheitliche Sprache und Tonalität: Die einheitliche Sprache und Tonalität, sollte Dein Unternehmen in allen Kommunikationskanälen nutzen. (per E-Mail, Social Media und im Kundensupport) Vermeide Abkürzungen und informelle Ausdrücke, wenn Du mit Kunden kommunizierst. Eine klare und professionelle Sprache hilft Dir dabei, dass es zu keinen Missverständnissen kommt und Deine Kunden sich ernstgenommen fühlen.
- Höre Deinen Kunden zu: Nimm Dir die Zeit für Deine Kunden, um sicher zu gehen, dass Du verstehst, was Sie Dir sagen wollen. Höre bei der Kommunikation mit Deinen Kunden aktiv zu und versuche lösungsorientiert auf ihn zuzugehen.
- Reagiere schnell auf Kundenanfragen: Versuche so schnell wie möglich auf Kundenanfragen zu reagieren (wenn möglich innerhalb von 24 Stunden) und informiere Deine Kunden, wenn es länger dauert, um eine passende Lösung zu finden. Halte Deine Kunden über den Stand auf dem Laufenden und gib Ihnen eine Rückmeldung, zu wann Sie mit einer Antwort von Dir rechnen können.
- Ehrlichkeit und Transparenz: Sei Deinen Kunden gegenüber immer ehrlich – auch wenn Du Dich Problemen oder Herausforderungen ausgesetzt siehst. Deine Kunden wissen es zu schätzen, wenn Sie wissen, woran Sie sind und zu wann Sie mit einer Antwort von Dir rechnen können.
Kommunikation mit Kunden – Wähle Deine Wortwahl mit Bedacht
Durch die vielfältigen und unglaublich schnellen Kommunikationsmöglichkeiten heutzutage, verlieren viele von uns den Blick für das Wesentliche und die Auswirkungen von Wort und Schrift. Während Wir früher mit Bedacht einen Brief geschrieben haben, bei dem Wir uns genau überlegt haben, was wir wie formulieren, ist eine E-Mail in der heutigen Zeit oft innerhalb von wenige Sekunden oder Minuten geschrieben und ohne Nachkontrolle verschickt.
Im schlimmsten Fall ist dem Empfänger nicht bewusst, was der Versender ihm eigentlich sagen möchte, oder noch schlimmer, er interpretiert Dinge völlig falsch. Nutze Deine Kommunikations-Tools mit Bedacht – Dein Kunde wird es Dir danken!
Kommunikation mit Kunden – „Fragen kostet nichts“
Du solltest generell mit einer gesunden Neugier in jedes Gespräch mit Deinen Kunden gehen und dazu gehört natürlich auch, ihnen gezielte Fragen zu stellen. Hierbei geht es nicht nur um die typischen Fragearten, die Du gut für ein „Closing-Gespräch“ nutzen kannst, sondern auch darum, Deinen Kunden durch Fragen ein klares Signal zu geben, dass Du Dich für ihre Belange interessierst. Nur mit Hilfe von gezielten Fragen, wirst Du von Deinen Kunden als aufmerksamer Zuhörer wahrgenommen.
Stelle „öffnende“ und keine „offenen“ Fragen. Diese dienen dazu, dass Dein Kunde über seine Probleme spricht. Bsp.: „Was ist Ihnen besonders wichtig?“
Des weiteren solltest Du „Warum“-Fragen in der Kommunikation mit Kunden vermeiden. Diese geben ihnen schnell das Gefühl, dass Du Deine Frage mit einem kritischen Unterton stellst.
Wenn Du z. B. fragen möchtest: „Warum haben Sie sich für dieses Produkt entschieden?“, solltest Du es eher in ein: „Was hat den Ausschlag für ihre Entscheidung gegeben?“ umwandeln.
Kommunikation mit Kunden – So sagst Du: „Nein“
Auch Dir fällt es bestimmt immer mal wieder schwer, nein zu Deinen Kunden zu sagen. Warum ist das so? Uns spukt direkt im Kopf herum, dass der Kunde möglicherweise verärgert ist und er in Zukunft nicht mehr auf das Angebot unserer Firma zurückgreift.
Doch sei Dir darüber im Klaren, dass es nicht möglich ist jeden Kundenwunsch zu erfüllen. Wichtig ist, dass Du Deinem Kunden offen und ehrlich kommunizierst, wenn etwas nicht umsetzbar ist. Gleichzeitig solltest Du ihm idealerweise eine Alternative vorschlagen. Zum einen zeigst Du ihm damit, dass Du ihn ernst nimmst und zum anderen bringst Du ihn möglicherweise dazu, Verständnis aufzubringen und einen anderen Blick auf die Situation zu haben.
Fokussiere Dich auf das, was Du Deinem Kunden ermöglichen kannst!
Kommunikation mit Kunden – Fazit
In der modernen Geschäftswelt ist es unerlässlich, eine effektive und angemessene Kommunikation mit Kunden zu pflegen. Versuche immer eine offene und transparente Kommunikation zu führen. Dadurch fühlt sich Dein Kunde wertgeschätzt und er baut eine große Loyalität gegenüber Dir und Deinem Unternehmen auf. Durch regelmäßige „Feedback-Mechanismen“ und eine effiziente Problemlösung, wirst Du das Vertrauen Deiner Kunden gewinnen. Sehr wichtig ist, dass Du die Kommunikationsstrategien Deines Unternehmens an die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe anpasst.
Letztendlich hängt der Erfolg von Kommunikation mit Kunden von Deiner Fähigkeit ab, auf die Bedürfnisse und Erwartungen Deiner Kunden einzugehen und positive Kundenerlebnisse zu schaffen.
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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.
