Eine google Bewertung löschen lassen – kann man machen. Wäre es aber nicht besser, wenn es gar nicht so weit kommt?

Warum hast Du eine negative google Bewertung bekommen?

Die Gründe für eine negative Bewertung können vielfältig sein.

Ob verschuldet oder unverschuldet: Schwups hast Du Dir eine 1-Sterne-Bewertung mit einem gepfefferten Kommentar eingefangen.

Eine negative google Bewertung. Was nun?

Auf die Bewertung antworten

Eine negative google Bewertung einfach unkommentiert zu lassen, ist definitiv der falsche Weg! 3 Faktoren solltest Du dabei beachten:

  1. Antworte zeitnah; Eine zeitnahe Antwort zeigt, dass Dir das Feedback wichtig ist. Das zeigt es nicht nur dem Bewerter, sondern auch allen Interessenten oder Kunden, die auf dein google-Profil kommen.
  2. Bleibe freundlich; Auch hier ist es so, dass Dein Kommentar wird nicht nur vom Bewerter, sondern auch von allen anderen gesehen wird. Er spiegelt also Deinen Umgang mit Problemen wider. Außerdem nützt es niemandem eine öffentliche Schlammschlacht auszutragen.
  3. Sei konstruktiv; Versuche nicht einfach Dich zu rechtfertigen. Biete Lösungsvorschläge. Zeige, dass Dir an der Beseitigung des Problems gelegen ist.

Negativer google Bewertung vorbeugen

Wie Unzufriedenheit entsteht

Was erwartet ein Verbraucher von einem Produkt? Wie teuer soll es sein, wie hochwertig, woher soll es kommen? Die Soll-Komponente enthält all die Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung, die Kunden von einem Anbieter erwarten.

Diesen Soll-Zustand vergleicht der Konsument mit dem Ist-Zustand eines Produkts – also seine aktuelle Wahrnehmung. Diese Wahrnehmung setzt sich aus objektiven und subjektiven Merkmalen zusammen. Die objektive Leistung einer Ware sind die einfach messbaren Charakteristika, die für alle Verbraucher gleich sind, wie Preis, Benzinverbrauch, oder Farbe. Subjektive Merkmale hingegen werden von jedem Kunden unterschiedlich wahrgenommen, wie zum Beispiel seine Erfahrungen mit einem Produkt.

Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Vergleich zwischen den Erwartungen und der Wahrnehmung eines Kunden.

Sind die Erwartungen eines Kunden (Soll) höher als die Leistungen (Ist) eines Unternehmens, dann ist er unzufrieden (»negative Diskonfirmation«).  Entsprechen die Erwartungen eines Kunden seiner aktuellen Wahrnehmung eines Produkts, dann spricht man von stabilisierender Kundenzufriedenheit. Der Kunde ist höchstwahrscheinlich mit den Leistungen des Produkts zufrieden, da sie genau seinen Erwartungen entsprechen.

Was man tun kann, damit Kunden zufrieden sind.

In der Marketing-Forschung hat sich in diesem Zusammenhang die Weisheit „Under-promise and over-deliver“ etabliert. Die Kundenerwartung entscheidet häufig über die Zufriedenheit mit einer Dienstleistung, so z. B. mit einem Hotelaufenthalt oder dem Flug in den Urlaub. Werden hohe Erwartungen geschürt, sind diese deutlich schwieriger zu erfüllen als niedrige Erwartungen. Wenn diese nicht erfüllt werden, kann das zu Unzufriedenheit führen.

Zufriedene Kunden kommen wieder. Sie empfehlen Produkte weiter. Hinterlassen positive Bewertungen, kaufen künftig vielleicht mehr ein. Zufriedene Kunden sind ein entscheidender Erfolgsfaktor eines Unternehmens. Doch ihre Bedürfnisse steigen ständig, der Wettbewerb wächst. Ein Unternehmen muss seinen Kunden einiges bieten, damit sie zufrieden bleiben.

Regelmäßig zu überprüfen, wie Kunden gegenüber Produkten oder Dienstleistungen eingestellt sind, ist daher wichtig. Denn nur wer weiß, welche Einstellung ein Kunde zu einem Unternehmen hat, kann ihn auch in Zukunft zufriedenstellen. Die Kundenzufriedenheitsstudie ist einer der Klassiker der Marktforschung.

Das grundlegende Rezept zu mehr zufriedenen Kunden

Das grundlegende Rezept zu mehr zufriedenen Kunden heißt: „Kenne die Erwartungen deiner Kunden und übererfülle sie.“ Siehe auch Kundenbindung durch Overdelivery

Die wichtige Schlussfolgerung aus dieser Aussage ist: „Kenne die Erwartungen …“. Gerade im stationären Handel  gilt immer der Grundsatz: „Menschen kaufen von Menschen.“

Wie kommt man aber nun mit Menschen klar, die so ganz anders sind als man selbst? Mit Menschen, deren Lebensstil und Ansichten einem fremd sind? Wie kann man andere Menschen besser verstehen?”

Wir sehen und werten meistens jeden durch unsere Brille und nehmen dadurch fälschlicherweise an, ein anderer müsste ein Sachverhalt ebenso wahrnehmen und die gleiche Einstellung dazu haben.

Der Schlüssel oder das Geheimnis ist aber, dass es unterschiedliche Menschentypen gibt und jeder seinen eigenen Pool an Erfahrungen und Geschichten hat. Das muss man zuerst verstehen und verinnerlichen.

Doch wie geht das, andere besser verstehen?

Dazu müssen wir ihre Sprache sprechen!

Es geht dabei um keine Fremdsprache sondern platt gesagt, um die unterschiedlichen Typen/Merkmale von Menschen.

Diese Typen lassen sich grob eingliedern

Wir haben die Eigenschaften aller Typen in uns!

Der Unterschied: Bei jedem sind sie unterschiedlich stark ausgeprägt und jeder hat meist eine Spitze zu einem Typ! UND Kein Typ ist weniger, denn jeder hat seine Stärken!

Um die Erwartungen unseres Kunden zu erkennen, müssen wir unseren Kunden also zunächst verstehen. Wir müssen verstehen, wie er denkt, wie er tickt. Wenn wir das verstanden haben, wissen wir welche Grundbedürfnisse dieses Kunden wir befriedigen müssen. Denn neben den Erwartungen an die Eigenschaften eines Produktes hat der Kunde auch Erwartungen bezüglich der Erfüllung seiner Grundbedürfnisse wie soziale Anerkennung, Geborgenheit, Unabhängigkeit usw.

Viele dieser Erwartungen und Bedürfnisse werden vom Unterbewusstsein des Kunden gesteuert. Sie sind ihm selbst also oftmals gar nicht rational bewusst. Sein Unterbewusstsein malt ein ideales Bild von seinem Kauferlebnis.

Unsere Aufgabe als Verkäufer bzw. Dienstleister ist es also all diese Faktoren herauszufinden und, und damit kommen wir zur zweiten Zutat unseres Rezepts, sie überzuerfüllen.

Dies alles mag sich nun extrem kompliziert und langwierig anhören. Das ist es aber nicht. Wir müssen unseren Kunden nicht auf die Psycho-Couch legen und mit Hypnose in seinem Unterbewusstsein kramen.

Es gibt ganz einfache Prozesse und Fragetechniken, mit deren Hilfe man sich sehr schnell ein gutes Bild von den Erwartungen und Bedürfnissen des Kunden machen kann. Hat man diese verstanden und orientiert sich im Laufe der Kundenbeziehung daran, gewinnt man einen zufriedenen, loyalen und einträglichen Kunden, der dem Unternehmen über viele Jahre treu bleiben wird. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie du zufriedene, loyale und einträgliche Kunden, die deinem Unternehmen über viele Jahre treu bleiben gewinnst, setzte Dich einfach mit uns in Verbindung. Du wirst überrascht sein, wie einfach und schnell du dieses Ziel erreichen kannst.

google Bewertung löschen

google Bewertung löschen durch google

google bietet eine einfache Möglichkeit eine Bewertung „als unangemessen“ zu melden und sie durch google löschen zu lassen. Leider ist dieser Weg nicht immer von Erfolg gekrönt. Klar – google kennt die Situation nicht in allen Details und Bewertungen sind letztlich Meinungsäußerungen. Und welche Seite nun Recht hat lässt sich oftmals nur schwer feststellen. Fälle wie:

sind indes meist eindeutig belegbar und können von google gelöscht werden.

In der Praxis hat sich gezeigt, dass es hilft, zunächst auf die Bewertung zu antworten (siehe Auf die Bewertung antworten) und sie dann erst als unangemessen zu melden. Damit kann man zunächst zumindest seine Sicht der Dinge darstellen und ermöglicht gleichzeitig google sich ein besseres Bild zu machen.

google Bewertung löschen durch einen Dienstleister

Zahlreiche Anwälte und Dienstleister bieten an, für die Löschung negativer Bewertungen zu sorgen. Die Kosten hierfür betragen in der Regel zwischen 100 und 300€ je negativer Bewertung.

Auch ein Dienstleister oder Anwalt kann die Löschung einer negativen Bewertung jedoch meist nur erreichen, wenn die Bewertung nicht dem gesetzlichen Rahmen und dem Stand der Rechtsprechung entspricht, oder sie gegen Richtlinien des Portals verstößt.

Die Strategie: Empfehlungsmarketing

Angenommen du hast zehn 5-Sterne-Bewertungen. Dann bekommst Du eine 1-Sterne-Bewertung Dies zieht deinen Schnitt sofort auf 4,6.

Viele Besucher Deines Bewertungsprofils (man spricht in Studien von ca. 50%) machen sich nicht die Mühe, sich alle Bewertungen anzuschauen, sondern filtern in Sekunden einzig anhand des Durchschnittswerts. Bei 4,6 werden sich schon viele auf die Suche nach einem anderen Anbieter begeben.

Eine Möglichkeit diesem Problem zu begegnen ist es, für mehr positive Bewertungen zu sorgen. IN unserem Artikel Beispiele/Tipps für funktionierendes Empfehlungsmarketing („Kunden werben Kunden“) haben wir dieses Thema ausführlich für Dich dargestellt.

 

Fazit: Negative Kundenbewertungen können zu einer Bedrohung eines Unternehmens werden. Ungerechtfertigte Bewertungen, die nicht den gesetzlichen Grundsätzen genügen kann man löschen lassen. Ob man dabei auf die Einsicht von google setzt, oder einen Dienstleister/Anwalt einsetzt, muss jeder für sich selbst entscheiden.

In unseren Coachings zeigen wir Dir, wie Du deine Kundenzufriedenheit, Deine Kundenbindung und Deine Kundenloyalität signifikant steigerst, damit es erst gar nicht zu negativen Bewertungen kommt und Du darüber hinaus noch jede Menge positive Bewertungen bekommst. Nimm Kontakt zu uns auf. Wir erklären Dir sehr gerne wie das funktioniert.

 

 

Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.

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