Kundenorientierung ist ein Konzept, das sich auf die Ausrichtung von Unternehmen auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden bezieht. Den Fokus auf den Kunden zu legen ist unerlässlich. Gerade in der aktuellen Zeit, wo die meisten Menschen eher zurückhaltend mit ihrem Geld umgehen, sind Deine Bestandskunden ein noch kostbareres Gut. Kundenorientierung ist jedoch mehr als nur ein Schlagwort oder eine Marketingstrategie. Es geht vielmehr um die innere Einstellung, die das gesamte Unternehmen durchdringt und die Beziehung zu den Kunden verbessert. In diesem Blog-Artikel erfährst Du, was Kundenorientierung bedeutet und wie Du diese in Deinem Unternehmen implementieren kannst.
Was heißt Kundenorientierung? – Maßnahmen zur Umsetzung
Kundenorientierung bedeutet, dass Du mit Deinem Unternehmen Deine Geschäftsprozesse an den Bedürfnissen und Erwartungen Deiner Kunden ausrichtest. Als ein kundenorientiertes Unternehmen solltest Du ein tiefes Verständnis für Deine Kunden entwickeln, um ihre Loyalität zu steigern.
An dieser Stelle möchten wir Dir gerne 7 Maßnahmen an die Hand geben, die Dich bei der Umsetzung von kundenorientierten Maßnahmen unterstützen:
1. Bedürfnisorientierung:
Starte am besten mit einer Markt- und Kundenanalyse, um einen ersten Überblick zu erlangen. Analysiere im nächsten Schritt die Erwartungen Deiner Kunden und integriere sie in Deine Geschäftsprozesse. Sei offen dafür Deine Produkte oder Dienstleistungen dahingehend anzupassen bzw. zu entwickeln. Die Bedürfnisse Deiner Kunden können sich jederzeit ändern, entsprechend solltest Du regelmäßig den Ist-Zustand analysieren und gegebenenfalls eine Neuausrichtung Deines Produktportfolios und Deiner Marketingstrategien vornehmen.
2. Mitarbeiter-Briefing:
Jedem einzelnen Mitarbeiter, sollte klar sein, was die Bedürfnisse und Erwartungshaltungen Deiner Kunden sind. Unterstütze Deine Mitarbeiter in diesem Bereich, indem Du sie regelmäßig schulst bzw. schulen lässt. Neben der Unternehmensausrichtung sollte ihnen an dieser Stelle auch vermittelt werden, welche Entwicklungen und Trends in eurer Branche aktuell sind. So können Deine Mitarbeiter die Kunden deutlich nachhaltiger beraten. Außerdem sollten alle Mitarbeiter eine einheitliche, klare und transparente Kommunikation pflegen. So weiß der Kunde, woran er ist und ihr wirkt nach außen als eine Einheit. Das schafft Kundenvertrauen. Des weiteren solltest Du in Deinem Unternehmen eine offene Feedback-Kultur vorleben. Nimm Deine Mitarbeiter an die Hand, sammle Feedback von Deinen Kunden und bespreche dieses mit Deinen Mitarbeitern. Halte ihnen den Spiegel vor und bitte sie darum, selbst Vorschläge zu machen, was sie in bestimmten Situationen in Zukunft anders bzw. besser machen können. Ganz wichtig – agiere hierbei immer auf Augenhöhe. Nur dann werden Deine Mitarbeiter verstehen, welchen Mehrwert das Ganze für sie hat.
3. Ein Weltklasse Kundenservice:
Auch hier kommt wieder das Schulen der Mitarbeiter ins Spiel. Stelle sicher, dass Deine Mitarbeiter über die Fähigkeiten und das Wissen verfügen, um effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren. Erstelle Dir Deine „Elite-Klasse“, die es sich zum Auftrag macht, jeden Kunden mit einer außergewöhnlichen Freundlichkeit, schnellen Reaktionszeiten und einer großen Fachkompetenz zu einem glücklichen Kunden zu machen. Dies gelingt Dir auch mit persönlichen Ansprachen. Wenn Deine Mitarbeiter im Kundenservice in der Lage sind, eure Kunden beim Namen zu nennen und gleichzeitig über ein Hintergrundwissen zu jedem einzelnen verfügen, steht einem high-class Kundenservice nichts mehr im Wege.
4. Ein CRM-System als Kundenkompass:
Ein CRM-System ist das Herzstück Deiner Kundendatenpflege. Mit einem solchen System übst Du das Datenmanagement aus. In Deinem CRM-System speicherst und verwaltest Du alle wichtigen Informationen Deiner Kunden. Von den Kundendaten, bis hin zur Einkaufshistorie. Dein CRM dient Deinen Mitarbeitern im Vertrieb als Kompass. Mit Hilfe der regelmäßig aktualisierten Kundendaten, wissen Deine Vertriebsmitarbeiter sofort, an welcher Stelle der „Customer Journey“ sich der einzelne Kunde befindet. Bei der Analyse der Kundendaten, stellen sich oftmals bestimmte Muster und Verhaltensweisen bei Deinen Kunden heraus. Mit diesen gewonnen Informationen, kannst Du den Umgang mit Deinen Kunden maßgeschneidert auf sie anpassen und ihnen somit ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen. Außerdem kannst Du personalisierte Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln, indem Du eine Kundensegmentierung vornimmst. Hierbei kannst Du Deinen Kundenstamm z. B. nach demografischen Merkmalen oder ihrem Kaufverhalten segmentieren. Ein CRM-System dient Dir als ein perfektes Tool, um in diesem Bereich eine Automatisierung vorzunehmen. Durch die automatisierten Prozesse sparst Du viel Zeit und Energie. Du kannst mit Hilfe eines solchen Systems z. B. E-Mails als Serienbriefe an Deine Kunden senden.
5. KPI’s:
Definiere klare Ziele mit Deinem Team bezüglich der Kundenzufriedenheit. Bestimme hierzu Metriken, um die Fortschritte bei der Erreichung Deiner Ziele zu tracken. Du kannst dafür beispielsweise eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit Deiner Kunden nutzen oder Dir proaktiv über den Kundenservice Feedback einholen. Teile diese Ergebnisse möglichst transparent mit Deinem Team und Deinen Kunden. Deine Mitarbeiter können damit ein stückweit motiviert werden und Deine Kunden sehen, dass Du Dein Unternehmen bzw. Dein Produkt mit Hilfe ihrer Rückmeldung stetig versuchst zu verbessern.
6. Benutzerfreundlichkeit und simpler Zahlungsprozess:
Dieser Punkt bezieht sich in erster Linie auf Deine Internetpräsenz und einfache Bezahlungsprozesse für Deine Kunden. Deine Website sollte benutzerfreundlich und simpel zu navigieren sein. Arbeite mit einer klaren und einfachen Kommunikation, die Deine Kunden angenehmen durch die Website führt. Ein wichtiger Punkt an dieser Stelle: Deine Website sollte unbedingt eine schnelle Ladezeit garantieren. Der Kunde ist heutzutage nicht bereit länger als nötig zu warten. Stattdessen wird er sich dann eher von Deinem Angebot abwenden und sich bei den Mitbewerbern erkundigen. Am wichtigsten an dieser Stelle ist, dass vor allem die Performance auf den mobilen Geräten sehr gut ist. Für den Großteil der Kunden ist heutzutage das Smartphone Mittel der Wahl.
Versuche Dich bei den Zahlungsmöglichkeit so breit wie möglich aufzustellen. Das bietet Deinen Kunden diesbezüglich mehr Flexibilität. Die beliebtesten Zahlungsmöglichkeiten, wie PayPal, Kreditkarte und Banküberweisung, solltest Du unbedingt anbieten. Im eigentlichen Bestell- und Zahlungsprozess, sollten Deine Kunden problemlos und mit wenigen Schritten ihre Daten angeben und unkompliziert bezahlen können. Das ist von enormer Wichtigkeit, da Du sonst eine Kaufhürde schaffen könntest.
7. Transparente und offene Kommunikation:
Stelle sicher, dass Du klare und verständliche Informationen für Deine Kunden bereitstellst, insbesondere wenn es um Produkteigenschaften, Preise, Lieferzeiten und Garantien bzw. Rückgabebedingungen geht. Vermeide an dieser Stelle die Verwendung von Fachbegriffen, wenn sie nicht unbedingt notwendig sind. So erhöhst Du die Wahrscheinlichkeit, dass Deine Kunden genau wissen, woran sie sind. Außerdem solltest Du offen und transparent mit Problemen und Unklarheiten umgehen. Sage Deinen Kunden ehrlich, wenn etwas schiefgelaufen ist oder Du Dich an bestimmte Vereinbarungen nicht halten kannst. Es ist viel nachhaltiger für eure Beziehung, als wenn Du versuchst Fehler zu vertuschen. Das Vertrauen Deiner Kunden ist ein kostbares Gut, versuche sorgsam damit umzugehen.
Wir geben Dir gerne weitere wertvolle Tipps, damit Du Deinen Blick für die Kundenorientierung noch weiter schärfen kannst. Buche jetzt Deinen kostenlosen Termin.
Fazit
Stellen wir uns abschließend nochmal die Frage: „Was heißt Kundenorientierung?“ Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg Deines Unternehmens. Indem Du Dich auf die Bedürfnisse Deiner Kunden konzentrierst und Deine Geschäftsprozesse und Strategien darauf ausrichtest, erzielst Du eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit, eine bessere Reputation und ein aufpoliertes Firmenimage. Wichtig ist, dass Du bei der ganzen Kundenorientierung niemals Deine Mitarbeiter außer Acht lässt. Am Ende ist es ein Zusammenspiel zwischen Deinen Kunden und Deinen Mitarbeitern. Wenn Du diesbezüglich Deine Hausaufgaben machst, gibt es auch noch einen weiteren Nebeneffekt: Du steigerst Deinen Umsatz.
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Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.
