Kundenzufriedenheit steigern: Das Herzstück Deines Unternehmens

Kundenzufriedenheit (oder auch „Customer Satisfaction“) ist der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen. Denn ein zufriedener Kunde wird nicht nur immer wieder „zurückkehren“, er wird vor allem auch Deine Markenbekanntheit steigern, indem er Dich und Dein Unternehmen in seinem Umfeld weiterempfiehlt. Das schafft Wachstum und Umsatz. Doch wie kannst Du die Kundenzufriedenheit steigern? In diesem Blog-Beitrag werden wir genau diese Frage klären und das mit Hilfe von einfachen Maßnahmen. Lass uns keine Zeit verlieren. Setzen wir uns die Kundenbrille auf und los geht’s!

Kundenzufriedenheit steigern: Die Basics

Zu Beginn solltest Du Dir die Frage stellen: „Was ist Deinen Kunden wirklich wichtig?“ oder noch allgemeiner: „Was ist uns Menschen eigentlich wirklich wichtig?“ Die Antwort ist simpel ausgedrückt, dass jeder von uns Aufmerksamkeit und eine gewisse Form der Wertschätzung mag. Doch wissen alle Deine Kunden, dass Du stolz auf eure Zusammenarbeit bist? Es ist sehr wahrscheinlich das dem nicht so ist. Oftmals meinen wir, dass ein zufriedener Kunde, der schon lange bei uns kauft, dies auch in Zukunft tun wird. Doch am Ende ist es nicht anders als in einer langjährigen Partnerschaft. Es gilt fortlaufend an dieser zu arbeiten, sie weiterzuentwickeln und eine gewisse „Dankbarkeit“ an den Tag zu legen.

Der Umgang mit Deinen Geschäftsbeziehungen sollte ähnlich aussehen. Es handelt sich hierbei um einen nie endenden Prozess. Versuche daran stetig zu arbeiten und sage Deinen Kunden, wie sehr Du eure Zusammenarbeit zu schätzen weißt.

Fünf weitere Maßnahmen, um die Zufriedenheit Deiner Kunden zu steigern:

1.    Verstehe Deine Kunden:

Klingt banal – ist es auch. Versuche an dieser Stelle auch die Menschen hinter Deinen Kunden zu verstehen. Versuche Dich möglichst gut in sie hineinzuversetzen. Was sind ihre Bedürfnisse und Erwartungen? Welchen Herausforderungen und Problemen sehen Sie sich in ihrem täglichen Leben ausgesetzt? Das Bedürfnis jedes einzelnen Kunden zu erkennen und zu erfüllen, ist die elementare Aufgabe für Dich und Deine Mitarbeiter.

2.    Ausgezeichneter Kundenservice:

Hierzu gehört, dass Deine Kunden eine möglichst schnelle Reaktion auf ihre Anfragen bekommen. Dein Kundenservice bzw. die Mitarbeiter Deines Kundendienstes, sollten mit einer bedingungslosen Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft in ihrer täglichen Arbeit vorangehen. Lösungsorientiertes Arbeiten sollte immer das Ziel sein. Deine Kunden werden es Dir danken und vor allem wirst Du Dich damit von Deinen Mitbewerbern abheben.

3.    Produktqualität:

Dein Produkt und / oder Deine Dienstleistung sollte immer von höchster Qualität gekennzeichnet sein. Natürlich ist es vollkommen normal, wenn sich an dieser Stelle mal ein Fehler einschleicht. Das ist menschlich. Wichtig ist der Umgang damit. Entschuldige Dich in solchen Fällen direkt bei Deinen Kunden und suche nicht händeringend nach Erklärungen. Rechtfertigung bringt euch Beide an dieser Stelle nicht weiter. Gestehe Fehler ein und biete Deinen Kunden direkt einen Lösungsansatz. Das werden Deine Kunden Dir hoch anrechnen.

4.    Proaktive „Feedbackgenerierung“:

Gehe aktiv über möglichst viele Kanäle auf Deine Kunden zu und bitte sie um Feedback. Nur so kannst Du herausfinden, was in Deinem Unternehmen verbessert werden sollte. Der Blick von außen ist unglaublich wichtig, da es in jedem Unternehmen eine Form von Betriebsblindheit gibt. Viele Unternehmen versuchen Feedback aus dem Weg zu gehen und es erstrecht nicht aktiv einzufordern. Aber warum? Weil sie Angst vor negative Reaktionen haben. Doch das ist der falsche Ansatz. Nur wenn Du Dich offen dafür zeigst, wirst Du Dein Unternehmen nachhaltig verbessern können.

5.    Belohne Deine Kunden

Überlege Dir, wie Du Deinen Kunden eine Freude machen kannst. Hierzu musst Du nicht zwingend direkt Rabattgutscheine o. ä. rausgeben. Es gibt so viele Möglichkeiten, Deinen Kunden eine Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Du kannst ihnen z. B. eine Danksagungskarte schicken oder ein Sommerfest für sie organisieren. Lass Deinen Ideen freien Lauf, werde kreativ und versuche Dich mit solchen netten Extras von Deinen Mitbewerbern abzuheben. Das wird Deinen Kunden im Kopf bleiben und schafft eine emotionale Bindung zwischen euch.

Kundenzufriedenheit steigern: Denke unkonventionell und ungewöhnlich

An dieser Stelle Denkst Du Dir möglicherweise: „Unkonventionell okay, aber ungewöhnlich?“ Ja, natürlich! Wie schon umschrieben, sei kreativ und auch ein Stückweit mutig bei dem, was Du Deinen Kunden an Mehrwert bietest.

Um Dir die „Angst“ zu nehmen, Dich bezüglich dieses Themas zu bestärken und Deine Fantasie ein wenig anzuregen, stellen wir Dir zehn mögliche Maßnahmen vor, mit denen Du die Zufriedenheit Deiner Kunden steigern kannst:

1. Feedback-Events: Biete Deine Kunden „eine Bühne“. Schaffe bei einem solchen Feedback-Event eine angenehme Atmosphäre und gib Deinen Kunden die Möglichkeit ihre Erfahrungen mit Deinem Unternehmen frei zu äußern und sich direkt mit Dir auszutauschen.
2. Personalisierte Videos: Erstelle personalisierte Videos für Deine Kunden. Lass sie so stark wie möglich an der täglichen Arbeit Deines Unternehmens teilhaben. Das schafft Glaubwürdigkeit und wirkt authentisch. Versuche das bodenständige, ehrlich arbeitende Unternehmen von „nebenan“ zu verkörpern, dem es in erster Linie um die Zufriedenheit der eigenen Kunden geht.
3. Social-Media-Kampagnen: Nutze die sozialen Medien, um Feedback von Deinen Kunden zu sammeln. Starte regelmäßig Umfragen zu Deinem Unternehmen oder baue gezielte Fragen zu alltäglichen Dingen ein. Interagiere so viel wie möglich mit Deinen Kunden.
4. Chatbots: In bestimmten Branchen ergeben diese Sinn. Mit ihrer Hilfe kannst Du deutlich schneller und effektiver das Feedback Deiner Kunden sammeln und auswerten. Im nächsten Schritt kannst Du dann den Chatbot dahingehend trainieren, dass er gezielte Antworten auf Fragen o. ä. gibt.
5. Sei selbst Kunde: Setze Dir die Kundenbrille auf und teste alles auf Herz und Nieren in Deinem Unternehmen. Versuche Dich so gut es geht in Deinen Kunden hineinzuversetzen und so zu denken, wie er es vermutlich tut. Schaue Dir genau die einzelnen Prozesse an. Nimm z. B. ein „Mystery Shopping“ oder einen „Mystery-Call” vor, um Deinen Kundenservice auf die Probe zu stellen. Das sollte unter einem Deckmantel passieren, der es Deinen Mitarbeitern nicht ermöglicht zu erkennen, dass Du dahintersteckst. Schreibe Dir alles mit, was Dir auffällt und starte danach direkt in die Umsetzung der Dinge, die Du verbessern möchtest.
6. Kundentage: Kreiere Erlebnistage für Deinen Kunden, bei denen es um die Stärkung der Community geht. Wie oben bereits beschrieben, kannst Du z. B. ein Sommerfest organisieren, bei dem Du Deine Kunden einlädst und versuchst ihnen einen unvergesslichen Tag zu bescheren. Wichtig ist, dass auch Du mit möglichst allen Mitarbeitern vor Ort bist. Macht euch „nahbar“ und sucht den Kontakt zu möglichst vielen Kunden bei solchen Events.
7. Veröffentlichen von informativen Inhalten: Diese kannst Du in Form von E-Mails, Podcasts oder Videos erzeugen. Wähle relevante und interessante Themen für Deine Kunden aus und versuche auch häufig gestellte Fragen zu klären. Zwischendurch ergibt es Sinn, ein paar Insights aus Deinem Unternehmen preiszugeben.
8. Direktkontakt zu unzufriedenen Kunden: Springe über Deinen Schatten und suche den direkten Kontakt zu Kunden, die bereits eine negative Rezension hinterlassen haben. Frage im Support oder Vertrieb nach solchen Kundenreaktionen und rufe diese Kunden an. Entschuldige Dich zu Beginn und mache dem Kunden klar, dass Dein Anspruch ist, möglichst jeden Kunden zufriedenzustellen. Gib ihm den Raum, um seinen Unmut loszuwerden und biete ihm wenn möglich eine Lösung an. Sammle die Information. Zum einen um sie Dir für einen ähnlichen Fall in der Zukunft zunutze machen zu können, zum anderen um im Nachgang Optimierungen in Deinen Geschäftsprozessen vornehmen zu können.
9. Nutze Mapping-Methoden: Hier kannst Du Dich an der Erstellung eines „Kundenavatars“, „einer Emapthy Map“ oder an der klassischen „Customer Journey Map“ bedienen.
10. Problemlösung, statt pure Begeisterung: Natürlich geht es für Dich darum, Deine Kunden zu begeistern. Doch verliere nicht den Blick für das Wesentliche. Je nach Kontext und Produkt, ist es zuweilen effektiver, wenn Du Dich einfach und klar an den Kunden richtest. Manchmal ist es einfach sinnvoll der „Problemlöser“ für Deinen Kunden zu sein und das gelingt Dir am besten ohne großes Spektakel.

 

Wir helfen Dir gerne dabei, dass Du noch mehr Deiner Kunden zu glücklichen Kunden machst und so die Kundenzufriedenheit in Deinem Unternehmen steigerst: Buche Dir Deinen kostenlosen Termin.

Kundenzufriedenheit steigern: Fazit

Wenn Du Dich an die Steigerung Deiner Kundenzufriedenheit machst, solltest Du Dir bewusst machen, dass es kein Limit gibt. Mit anderen Worten – ein Optimum der Kundenzufriedenheit ist nie erreicht. Es gilt jeden Tag aufs Neue alles für die Zufriedenheit Deiner Kunden zu tun. Die Kundenzufriedenheit kann Dir und Deinem Unternehmen als großer Wachstumshebel dienen. Der vollständige Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen Deiner Kunden, gepaart mit einem exzellenten Kundenservice, ist das Erfolgsrezept für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sei jederzeit offen für das Feedback Deiner Kunden und nutze es als wertvolles Instrument, um Verbesserungen an Deinem Unternehmen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.