Als Unternehmer, Selbständiger oder Führungskraft weißt Du, dass Deine Kunden das Herzstück Deines Unternehmens sind. Doch es geht hierbei nicht nur darum, Neukundenakquise zu betreiben, sondern vor allem um die langfristige Bindung Deiner Bestandskunden. Dafür gibt es eine wichtige Kennziffer, die Du unbedingt berücksichtigen solltest: den Kundenwert oder auch „Customer Lifetime Value“. In diesem Blog-Artikel möchten wir Dir genauer erläutern, was der Kundenwert überhaupt ausdrückt und warum er für den Erfolg Deines Unternehmens von so großer Bedeutung ist. Außerdem geben wir Dir zusätzlich wertvolle Tipps an die Hand, wie Du Deinen CLV langfristig verbessern kannst und so auf die Überholspur zu Deinem unternehmerischen Erfolg wechselst.
Kundenwert (CLV): Was ist das eigentlich?
Der Kundenwert ist ein Kennwert, der angibt, wie viel ein Kunde im Durchschnitt während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit Deinem Unternehmen wert ist. Der CLV zeigt, wie profitabel ein Kunde für Dein Unternehmen ist. Diese Kennziffer berücksichtigt nicht nur den reinen Umsatz, den Dein Kunde generiert, sondern auch die Kosten, die Dein Unternehmen für die Akquise, Betreuung und Bindung des Kunden aufwenden muss. Je höher der Customer Lifetime Value Deines Kunden ist, desto profitabler ist er für Dein Unternehmen.
Ein hoher Kundenwert zeigt Dir, dass Deine Kunden langfristig bei Dir bleiben, regelmäßig kaufen und einen hohen Beitrag zur Deckung Deiner Fixkosten und zur Erzielung eines Gewinns leisten. An dieser Stelle solltest Du berücksichtigten, dass Neukundenakquise im Schnitt fünf- bis siebenmal teurer ist, als wenn Du Deinen Fokus auf Deine Bestandskunden legst.
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Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwerts
Einzigartige Kundenerfahrungen:
Biete Deinen Kunden einen hervorragenden Kundenservice und stelle sich, dass Deine Kunden mit diesem zufrieden sind. Hierbei ist es wichtig, dass Deine Mitarbeiter durch Schulungen und klar definierte Prozesse genau wissen, was sie zu tun haben. Durch persönliche Interaktionen mit Deinen Kunden, kannst Du die Kundenerfahrung nachhaltig verbessern. Dazu gehört die persönliche Ansprache, das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche Deiner Kunden und ein schneller und lösungsorientierter Umgang. Eine Automatisierung zur schnelleren Beantwortung von Fragen und Anliegen ist in bestimmten Bereichen und Branchen definitiv sinnvoll. Es könnte z. B. ein Chatbot eingesetzt werden, um einen 24/7 Kundenservice umzusetzen. Wichtig hierbei ist, dass dieser in der Lage ist, Kundenanfragen zu bearbeiten oder das Anliegen des Kunden an der richtigen Stelle von einem Mitarbeiter übernommen wird.
Kundenbindung durch Extras:
Du kannst Deinen Kunden Treueprogramme und andere „Belohnungen“ anbieten. Nutze z. B. Punktesysteme oder spezielle Rabattmöglichkeiten, wie Black Friday Angebote. Solche Aktionen rufen Dich und Deine Produkte wieder in die Köpfe Deiner Kunden und regen sie zu weiteren Käufen an.
Cross- und Upselling:
Überlege Dir genau, wie Du Deine Produktpalette aufbaust, denn dadurch steigerst Du das Potenzial für den Verkauf von mehreren Produkten gleichzeitig. Biete wenn möglich Produkte an, die zueinander passen oder aufeinander aufbauen. So hast Du die Möglichkeit Bundles bzw. Kombi-Pakete an Deine Kunden zu verkaufen. Wenn ein Kunde für einen hohen Warenwert gleich mehrere Produkte bei Dir kauft, kannst Du Dir kleine Aufmerksamkeiten für ihn überlegen. Lege Deinen Kunden z. B. eine persönlich an sie gerichtete Karte in ihr Paket oder bedanke Dich in Form von anderen kleinen Goodies.
Erhöhte Kaufhäufigkeit:
Ermutige Deine Kunden häufiger bei Dir zu kaufen, indem Du ihnen regelmäßig individuelle Angebote per E-Mail oder über andere Kanäle zukommen lässt. Diese Angebote sollten auf Basis der Kaufhistorie des einzelnen Kunden ausgerichtet sein. So erhöhst Du die Wahrscheinlichkeit, dass Du mit Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung in den Köpfen Deiner Kunden bleibst und ein Grundinteresse aufrechterhalten wird. Versuche regelmäßig Kaufanreize bei Deinen Kunden zu schaffen, indem Du ihnen zeitlich begrenzte Angebote oder Aktionen unterbreitest.
Optimierte Marketingstrategien:
Gehe in die tiefgründige Analyse, welche Deine profitabelsten Kunden sind und richte daran Deine Marketingstrategien aus. Das verringert zum einen die Kosten für Deine Marketingmaßnahmen, zum anderen erhöht es die Wahrscheinlichkeit für mehr Umsatz mit Deinen besten Kunden.
Die richtigen Kanäle:
Finde für Dich heraus, welche Kanäle Dein Kundenstamm am häufigsten nutzt. So kannst Du deutlich effektiver in die Kommunikation nach außen gehen und Deine Angebote werden von deutlich mehr Kunden wahrgenommen. Das wiederum erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit.
Herausragender After-Sales-Service:
Dein Auftrag endet nicht mit dem Kauf des Kunden. Ganz im Gegenteil, Du solltest gerade an dieser Stelle für Deine Kunden da sein, ihnen Hilfestellungen anbieten und herausfinden, wie zufrieden sie mit eurer bisherigen Zusammenarbeit sind. Hierzu kannst Du eine telefonische Befragung über den Kundenservice vornehmen oder einfach einen klassischen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit einsetzen. Das gibt Deinen Kunden ein gutes Gefühl und sie fühlen sich ernst und wahrgenommen. An dieser Stelle kannst Du Deinen Kunden auch Reparaturdienstleistungen und Garantien anbieten und genauer erläutern. Ein guter After-Sales-Service zahlt definitiv auf die Zufriedenheit Deiner Kunden ein und ist somit eine effektive Methode, um den Kundenwert zu steigern.
Investition in die Kundenanalyse:
Investiere in Tools, die Dich dabei unterstützen regelmäßig Kundenanalysen vorzunehmen. Mittel der Wahl sind an dieser Stelle in erster Linie CRM-Systeme. Sie unterstützen Dich während der gesamten Customer Journey dabei den Status jedes einzelnen Kunden zu dokumentieren. Es ist sehr wichtig, dass Du genau weißt, an welchem Punkt der Geschäftsbeziehung Deine Kunden und Du stehen.
Um eine effektive Kundenanalyse durchführen zu können, solltest Du folgende Daten Deiner Kunden sammeln: Zum einen demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Einkommen und Wohnort, zum anderen Verhaltensdaten wie Kaufhistorie und Interessen. Mit Hilfe dieser Informationen, kannst Du Deine Marketingstrategien entsprechend anpassen und maßgeschneiderte Werbekampagnen für Deine Kunden gestalten. Das wird sich auszahlen und den Kundenwert steigern.
Fazit
Der Kundenwert ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg Deines Unternehmens. Ein hoher Kennwert, sagt aus, dass Du Dir langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufgebaut hast. Um Deinen Customer Lifetime Value zu erhöhen, bedarf es nicht nur den durchschnittlichen Wert pro Kauf des Kunden zu erhöhen, sondern vor allem einer nachhaltigen Kundenbindung. Denn je länger Du die Geschäftsbeziehung zu Deinen Kunden aufrechterhältst, desto besser ist auch der Kundenwert. Versuche an dieser Stelle entsprechende Kundenbindungsmaßnahmen umzusetzen. Dazu gehört ein exzellenter Kundenservice, personalisierte Kundenerlebnisse, Treue- bzw. Bonusprogramme für Deine Bestandskunden, maßgeschneiderte Marketingstrategien und nicht zuletzt natürlich die stetige Verbesserung Deines Produkts bzw. Deiner Dienstleistung.
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