Fragebogen zur Kundenzufriedenheit: Dein nützliches Tool

Es gibt bis heute viele Unternehmen, die Kundenumfragen stiefmütterlich behandeln und keinen Fokus auf diese legen. Doch warum ist das so? Liegt es an der Angst vor negativen Rezensionen oder an der Überzeugung, dass Neukundengewinnung das Mittel der Wahl ist? Eines steht fest: Wenn Du die Zufriedenheit Deiner Kunden nicht erfragst, wirst du nie das „Perfect Match“ zwischen Dir und Deinen Kunden erzielen. Ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit dient Dir als Werkzeug, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten und mit Hilfe der gewonnenen Erkenntnisse Deine Kunden besser zu verstehen, die Kundenbindung zu stärken und Deine Geschäftsstrategie maßgeschneidert an Deinen Kunden auszurichten.

Nimm Dir Zeit bei der Erstellung der richtigen Fragen und bei der Auswahl des Mediums, welches sich am besten eignet. Heiße Deine Kunden zu Beginn der Umfrage herzlich willkommen und bedanke Dich schon im Vorfeld dafür, dass sie sich die Zeit nehmen. Gib Deinen Kunden an dieser Stelle ein klares Zeitfenster an die Hand, dass sie für den Fragebogen einplanen sollten.

Inhalt:

Das „Rezept“ für Deinen perfekten Fragebogen

Zielsetzung: Bevor Du den eigentlichen Fragebogen konzipierst, solltest Du eine klare Zielsetzung bzgl. der Ergebnisse und Erkenntnisse, die Du erhalten möchtest, setzen. Möchtest Du wissen, wie zufrieden Deine Kunden mit dem Kundenservice sind? Möchtest Du Feedback zu einem bestimmten Produkt oder Deiner Dienstleistung erhalten? Je klarer Du das Ziel definierst, desto besser werden die Fragen, die Du stellst. Damit steht und fällt das Ergebnis.
Richtig Fragen: Stelle nur Fragen, die einfach und verständlich gestellt sind. Nur so kannst Du sicher gehen, dass Dich die Antworten auf diese Fragen Deinem Ziel näherbringen. Stelle keine Fragen, die zu allgemein gehalten sind, sondern spezifiziere sie. Nur so wirst Du konkrete Informationen und wichtige Erkenntnisse aus Deinem Fragebogen ziehen können.
Skala: Skalen helfen Dir dabei, die Antworten Deiner Kunden zu quantifizieren. Außerdem erleichterst Du Deinen Kunden damit den Bewertungsvorgang. Du kannst z. B. mit der typischen Skala von 1-10 arbeiten, Dich an dem altbekannten Schulnotensystem bedienen oder Deinen Kunden eine Reichweite von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ anbieten.
„Keep it short and simple”: Halte Deinen Fragebogen so kurz wie möglich. So werden Deine Kunden dazu animiert, den Fragebogen mit ihrer vollen Aufmerksamkeit auszufüllen. So erhältst Du das aussagekräftigste und realistischste Ergebnis Deiner Kunden.
Fragearten: Es gibt eine Vielzahl von Fragearten, die Du verwenden kannst. Die Auswahl, welche Fragearten Du verwenden solltest, hängt stark von der Zielsetzung ab. Fest steht, dass Du z. B. mit offenen Fragen dosiert haushalten solltest. Diese ergeben primär zu Beginn oder am Ende des Fragebogens Sinn.

Die besten Fragearten für eine effektive Umfrage

An dieser Stelle möchten wir Dir die besten Fragearten für Deinen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit näher durchleuchten. Warum das so wichtig ist? Nur wenn Du die Fragearten und das Ziel, auf das sie abzielen, kennst, kannst Du Dir eine Umfrage als effizientes Tool zunutze machen.

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen bieten Deinen Kunden eine begrenzte Anzahl an Antwortmöglichkeiten, aus denen sie auswählen können. Diese Art von Fragen ist in erster Linie nützlich, um quantitative Daten zu sammeln. Bis auf die „offenen Fragen“, handelt es sich bei allen anderen Fragearten, die wir Dir im Folgenden vorstellen, um geschlossene Fragen.

Offene Fragen

Wie schon erwähnt, solltest Du mit den offenen Fragen dosiert umgehen. Indem Du sie zu Beginn oder am Ende Deines Fragebogens einbaust, erhältst Du die ebenso wichtigen qualitativen Daten von Deinen Kunden. An dieser Stelle können Deine Kunden ihre Meinung frei äußern und sich das von der Seele schreiben, was ihnen wichtig ist. Es gibt also im Vergleich zu den anderen Fragearten keine „Marschroute“ durch vorgegebene Antwortmöglichkeiten. So bekommst Du tiefgründigere Einblicke in die Meinungen und Erfahrungen Deiner Kunden.

Alternativfragen

Mit Hilfe von Alternativfragen, bietest Du Deinen Kunden in der Umfrage zwei Antwortmöglichkeiten, zwischen denen sie wählen können. Üblicherweise handelt es hierbei um „Ja“ oder „Nein“. Ein Beispiel: „Sind Sie mit der Handhabung unseres Produkts zufrieden?“

Mehrfachauswahl-Fragen

Bei dieser Frageart gibst Du Deinen Kunden die Möglichkeit aus mehreren Antwortoptionen zu wählen. Am einfachsten ist es, wenn Du die Antwortmöglichkeiten auflistest und mit Hilfe von freien Kästchen Deinen Kunden die Möglichkeit bietest, ihre Häkchen zu setzen. An dieser Stelle dürfen logischerweise mehrere Häkchen gesetzt werden. Diese Art von Fragen ist dann nützlich, wenn Du die Präferenzen Deiner Kunden in einer Vielzahl von Situationen erfassen möchtest.

Polaritätenprofil-Fragen

Bei den Polaritätenprofil-Fragen bietest Du Deinen Kunden die Möglichkeit, etwas auf einer Skala zu bewerten. Wichtig ist, bei dieser Frageart ist das Ende der Skala eine kontroverse Aussage. Es werden also zwei entgegengesetzte Begriffe oder Eigenschaften aufgeführt, zwischen denen Deine Kunden wählen soll. Anschließend werden sie gebeten, das Produkt oder den Service in Bezug auf diese beiden Eigenschaften zu bewerten. Mit diesen gezielten Fragen erhältst Du ein klar erkennbares qualitatives Feedback Deiner Kunden. Du erkennst mit diesen Fragen sehr schnell, welche Eigenschaften Deinen Kunden in Bezug auf ein bestimmtes Produkt wichtig sind.

Du könntest beispielsweise Fragen: „Wie bewerten Sie unser Produkt in Bezug auf Geschwindigkeit vs. Qualität?“ Mögliche Antwortmöglichkeiten:

Die Geschwindigkeit ist mir wichtiger als die Qualität.
Die Qualität ist mir wichtiger als die Geschwindigkeit.
Die Geschwindigkeit und die Qualität sind mir gleichermaßen wichtig.

Bewertungsskala-Fragen

Bei den standardmäßigen Bewertungsskala-Fragen erhältst Du nur eine grobe Übersicht über die Meinung Deiner Kunden. Diese Fragen zielen eher auf eine quantitative Datensammlung ab und bieten Dir einen groben Überblick über die Meinung Deiner Kunden. In den meisten Fällen entsprechen die Skalen einer Bewertungsgrundlage von 1-10.

Likert-Skala-Fragen

Eine Likert-Skala ist eine gängige Methode, um die Kundenzufriedenheit Deiner Kunden zu messen. Dabei wird der Kunde gebeten, seine Zustimmung oder Ablehnung zu einer Aussage auf einer Skala von 1 (trifft nicht zu) bis 5 (trifft voll und ganz zu) anzugeben. Diese Methode ist einfach durchzuführen und liefert Dir ein schnelles Ergebnis. Diese Frageart sollte also zwingend in einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit integriert werden.

Rangordnung-Fragen

Bei den Rangordnung-Fragen bittest Du Deine Kunden darum, mehrere Antwortmöglichkeiten nach persönlichem Empfinden zu priorisieren. (z. B. von wichtig bis unwichtig) Diese Fragen bieten Dir interessante Einblicke in die Präferenzen, Bedürfnisse und Verhaltensweisen Deiner Kunden. Sie bieten Dir ein qualitatives Feedback und somit wertvolle Ergebnisse.

Suggestivfragen

Suggestivfragen solltest Du in Deinem Fragebogen vermeiden, da Sie die Antworten Deiner Kunden beeinflussen könnten. Solche Fragen enthalten eine implizite oder explizite Annahme, die Deinen Kunden mehr oder weniger die Antwort vorgibt. Im schlimmsten Fall ist eine solche Frage so auffällig und „manipulativ“ gestellt, dass Deine Kunden sich in die Ecke gedrängt fühlen und das zahlt nicht auf das Vertrauen Deiner Kunden ein. Kurz gefasst: Suggestivfragen haben im Vertrieb mit Sicherheit ihre Daseinsberechtigung, in einem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit aber nach unserer Meinung nichts zu suchen.

Wie fragst du richtig?

Elementar wichtig für den Erfolg Deiner Umfrage ist, dass Du Deine Kunden richtig fragst und gewisse Dinge, wie z. B. die oben genannten Suggestivfragen vermeidest.

An dieser Stelle stellen wir Dir kurz die Go’s und die No-Go’s vor:

Go´s

Präzision: Formuliere präzise und stelle sicher, dass die Bedeutung der einzelnen Fragen Deinen Kunden klar und deutlich wird.
Neutrale Sprache: Verwende eine neutrale, wertfreie Sprache. So erhöhst Du die Wahrscheinlichkeit, dass Du ein ehrliches und unbefangenes Feedback von Deinen Kunden bekommst.

No-Go´s

Vermeide Suggestivfragen: Gib Deinen Kunden den Raum ihre eigene Meinung zu äußern. Dazu gehört, dass Du ihnen keine Annahmen in Deinen Fragen „unterjubelst“.
Negative Formulierungen: Vermeide negativ formulierte Fragen. Sie könnten Deine Kunden verwirren. Außerdem solltest Du Dir Frage stellen: „Um was geht es bei einer Umfrage oder einem Fragebogen?“ Es geht um ein Feedback Deines Kunden, aus dem Du grundsätzlich mit einem positiven Effekt rausgehen möchtest.
Vermeide doppelte Fragen: Definiere ausschließlich eine Frage pro Fragestellung.

Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice“, und nicht: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice und was würden Sie am Bestellprozess optimieren?“

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Fragebogen zur Kundenzufriedenheit: Wegweiser und Standortbestimmung

Ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ist nach unserer Meinung ein sehr wertvolles Tool, um ein ehrliches und repräsentatives Feedback von den eigenen Kunden zu erhalten. Solche Umfragen dienen Dir als Orientierung, wo Dein Unternehmen wirklich steht. Sie decken zumeist schonungslos auf, wie erfolgreich ein Unternehmen ist. Es geht hierbei ein stückweit um Eigen- und Fremdwahrnehmung. Das ist auch der Grund, warum sich viele Unternehmen vor solchen Umfragen verschließen.

Fazit

Ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit und unternehmerischer Erfolg – das gehört einfach zusammen. Nur wenn Du Dich gegenüber dem Feedback Deiner Kunden offen zeigst, wirst Du Deine Marke nachhaltig verbessern. An dieser Stelle gilt es, keinen falschen Stolz an den Tag zu legen. Versuche eine gewisse Dankbarkeit für das Feedback Deiner Kunden aufzubringen. Es geht nicht um Maßregelung, sondern am Ende darum, dass Deine Kunden Dich durch ihre Rückmeldung unterstützen und Dir die Chance geben besser zu werden. Nutze diesen Boost, Du wirst es nicht bereuen.

Was machst Du aus den Ergebnissen Deines Fragebogens? Wie wertest Du diesen aus? Welche Schlüsse ziehst Du und welche Maßnahmen leitest Du ein?

Wir unterstützen Dich gerne bei der Erstellung Deines optimalen Fragebogens zur Kundenzufriedenheit.

Nutze Deine Chance auf ein kostenloses und unverbindliches Gespräch mit uns!