Finde heraus, wie Du mehr Vertrauen aufbaust und Dein Unternehmen zum Kundenmagneten machst – mit innovativen Ansätzen und praxiserprobten Strategien
„If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000.“
– Jeff Bezos
Kunden gewinnen
Die Kundenreise (Customer Journey) endet nicht mit dem Erstkauf. Sie geht weiter, und genau in dieser langfristigen Kundenbindung liegt das wahre Potenzial. Der Customer Lifetime Value (CLV), also der Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seines „Lebens“ für Dein Unternehmen generiert, ist der Hebel, um Dein Geschäft nachhaltig und profitabel zu machen. Es geht darum, wie Du den CLV durch gezielte Kundenpflege, Upselling und den Aufbau einer loyalen Beziehung maximierst.
Dieses Workbook zeigt Dir, wie Du jede Phase Deiner Customer Journey im Blick behältst und durch gezielte Maßnahmen Bewertungen von Deinen Kunden generierst. Denn wahres Wachstum entsteht nicht nur durch Neukunden, sondern vor allem durch authentisches Feedback und starke Kundenbeziehungen, die Vertrauen und Loyalität fördern.
Neukundengewinnung ist oft das, worauf sich viele Unternehmen konzentrieren – verständlich, denn schließlich ist es der erste Schritt zu Wachstum und Erfolg. Doch die Realität zeigt: Die Akquise neuer Kunden ist herausfordernd, zeitaufwändig und teuer. Die Wahrscheinlichkeit, einem neuen Interessenten etwas zu verkaufen, liegt nur bei 5 bis 20 %, während die Erfolgsquote bei Bestandskunden beeindruckende 60 bis 70 % beträgt.
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: Der eigentliche Erfolg beginnt nicht mit dem ersten Kauf, sondern danach. Das Ziel eines jeden Unternehmens muss es sein, nicht nur glückliche Kunden zu schaffen, sondern treue Fans – Menschen, die langfristig bleiben, regelmäßig wiederkommen, mit Begeisterung kaufen und weiterempfehlen.
Customer Lifetime Value
1. Kosten: Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet ein Unternehmen im Schnitt siebenmal mehr als einen bestehenden Kunden zu halten.
2. Verkaufserfolg: Die Wahrscheinlichkeit, einem bestehenden Kunden etwas zu verkaufen, liegt bei 60-70 %, während sie bei Neukunden nur 5-20 % beträgt.
3. Kundenbindung und Profitabilität: Schon eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 % kann den Unternehmensgewinn um bis zu 95 % erhöhen.
Bewertungen = Vertrauen
Bewertungen sind ein wichtiges Instrument zur Förderung der Kundengewinnung. Kunden, die ihre Meinungen zu Produkten teilen, fühlen sich stärker mit der Marke verbunden und tragen maßgeblich zur Glaubwürdigkeit des Unternehmens bei. Positives Feedback kann in Marketingkampagnen verwendet werden, um potenzielle Kunden zu überzeugen, während negatives Feedback als wertvolle Quelle für Verbesserungen dient.
Im Zeitalter der digitalen Transformation verlassen sich potenzielle Neukunden mehr denn je auf authentische Bewertungen und Empfehlungen. Diese Form des Social Proofs wirkt häufig glaubwürdiger und überzeugender als traditionelle Werbe-/Marketingmaßnahmen, da sie auf realen Erfahrungen anderer Kunden basiert.
Dabei geht es jedoch nicht nur darum, nach dem Kauf nach Bewertungen zu fragen: Vielmehr sollte die gesamte Customer Journey genutzt werden, um so mehrere Fliegen mit einer Klappe zu schlagen.
Psychologie der Bewertungen
Bewertungen sind weit mehr als bloße Meinungsäußerungen von Kunden: Sie spiegeln eine tiefe psychologische Dynamik wider, die Du gezielt nutzen kannst, um Dein Wachstum voranzutreiben. Warum geben Kunden Bewertungen ab? Was motiviert sie dazu? Und wie kann Dein Unternehmen diese Beweggründe verstehen und für sich nutzen?
Motivation zur Bewertung
1. Überraschung und Freude: Kleine unerwartete Gesten wie ein persönliches Dankeschön, ein Gutschein oder ein handgeschriebener Gruß können bei Deinen Kunden Freude auslösen und ihre Zufriedenheit steigern. Diese positiven Emotionen bleiben bei Deinen Kunden in Erinnerung und machen sie eher bereit, eine Bewertung für Dich zu hinterlassen.
2. Exzellenter Kundenservice: Kunden schätzen es, wenn ihre Probleme schnell und unkompliziert gelöst werden. Ein schneller und kompetenter Kundenservice sorgt für Erleichterung und Dankbarkeit, was wiederum die Wahrscheinlichkeit einer positiven Bewertung drastisch erhöht.
3. Einbeziehung des Kunden: Kunden, die sich während ihrer gesamten Customer Journey wertgeschätzt und eingebunden fühlen, entwickeln eine starke emotionale Bindung zu Deiner Firma. Durch Umfragen oder personalisierte Kommunikation kannst Du dieses Gefühl verstärken. Wenn Dein Kunde das Gefühl hat, dass seine Meinung zählt, ist er eher bereit, diese in Form einer Bewertung zu äußern.
Touchpoints
Traditionell fragen viele Unternehmen erst nach Abschluss des Kaufprozesses nach Bewertungen. Doch in der Realität kann Social Proof viel effektiver sein, wenn er an verschiedenen Kontaktpunkten innerhalb der Customer Journey eingebaut wird. Jeder Interaktionspunkt bietet die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und Deine Bestandskunden dazu zu motivieren, ihre Erfahrungen in Form von Bewertungen und Empfehlungen zu teilen.
Engagement fördern
Durch die kontinuierliche Einbindung von Bewertungen fühlen sich Bestandskunden stärker in den Prozess eingebunden und entwickeln eine emotionale Bindung zur Marke.
Vertrauensbildung an jedem Touchpoint
Neukunden wollen sicher sein, dass sie die richtige Entscheidung treffen. Bewertungen an verschiedenen Punkten der Customer Journey schaffen Vertrauen – von der ersten Interaktion bis hin zum After-Sales-Service.
Faktor 10: Ein Beispiel aus der Praxis
Ein Bauunternehmen, das schlüsselfertige Häuser baut, fragte bisher erst bei der Schlüsselübergabe nach einer Bewertung. Die neuen Hausbesitzer hatten jedoch oft andere Dinge im Kopf und das Thema Bewertungen geriet in Vergessenheit. Mit unserer Strategie fragt das Bauunternehmen nun an jeder Stelle der Customer Journey nach einer Bewertung:
1.Nach Vertragsabschluss
2.Nach erteilter Baugenehmigung
3.Nach dem Gießen der Bodenplatte
4.Nach Fertigstellung des Rohbaus
5.Nach dem Richtfest
6.Nach dem Einbau der Fenster (dicht)
7.Nach Innenausbau 1
8.Nach Innenausbau 2
9.Nach Innenausbau 3
10.Nach der Schlüsselübergabe
Durch diese Strategie erhält das Unternehmen nicht nur mehr Bewertungen, sondern kann Vertrauen über alle Phasen der Customer Journey aufbauen und maximal transparent für neue Interessenten sein.
Gamification
Gamification ist eine leistungsstarke Strategie, die Spielelemente in nicht-spielerische Kontexte integriert, um das Engagement zu erhöhen. Ein Bewertungsspiel kann Kunden motivieren, Bewertungen abzugeben und dabei gleichzeitig Spaß zu haben. Beispiele für Gamification-Strategien sind:
•Bewertungspunkte und Ranglisten
•Abzeichen und Belohnungen
•Monatliche Herausforderungen
•Social Media „Bewertungs-Challenges“
•Feedback-Turniere
Bewertungs-Tricks vermeiden
Es gibt vermeintlich einfache Wege, an Google-Bewertungen zu kommen, wie z. B. Bewertungen zu kaufen oder sich im Netzwerk gegenseitig zu bewerten. Doch diese Methoden führen häufig zu negativen Konsequenzen:
1.Der Google-Algorithmus erkennt unechte Bewertungen und löscht diese. Auch vorherige Bewertungen können dabei verloren gehen.
2.Unechte Bewertungen schaden dem Vertrauen. Statt kurzfristiger Tricks lohnt es sich daher, in authentisches Feedback Deiner Bestandskunden zu investieren. Echte Bewertungen sind die Basis für langfristigen Erfolg.
Bewertungs-Erfolg steigern: Drei bewährte Strategien
1. Aktiv nach Bewertungen fragen: Unternehmen, die aktiv Bewertungen anfordern, erhalten im Schnitt 70 % mehr Rückmeldungen.
2. Personalisiert nach Bewertungen fragen: Personalisierte Anfragen führen zu 50 % höheren Antwortquoten.
3. Auf jede Bewertung antworten: Das Beantworten von Bewertungen erhöht die Kundenbindung um bis zu 40 % und vermittelt potenziellen Neukunden, dass das Unternehmen kundenorientiert und engagiert ist.
Segmentanalyse zur Maximierung der Bewertungschancen
Unsere Strategie zur Ermittlung des höchsten Potenzials für Bewertungen basiert auf einer datengetriebenen Analyse des Kundenverhaltens und der Customer Journey. Kunden werden nach Umsatz und Potenzial segmentiert – also der Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Bewertung abgeben. Diese Segmentierung ermöglicht eine zielgerichtete Nutzung der Ressourcen und maximiert den Erfolg.
Empfehlungssysteme: Wachstum durch Loyalität und Vertrauen
Bestandskunden, die positive Erfahrungen gemacht haben, sind besonders überzeugende Fürsprecher für neue Kunden. Durch gezielte Empfehlungsprogramme kannst Du ihre Loyalität nutzen. Empfehlungen sind eine kostengünstige und sehr wertvolle Form der Neukundengewinnung. Eine gezielte persönliche Ansprache, wie z. B. ein Video des CEOs, verstärkt die Bereitschaft zur Empfehlung.
Fazit
Das Beantworten von Kundenbewertungen ist entscheidend für die Kundenbindung, da es die Beziehung um bis zu 40 % stärken kann. Unternehmen, die aktiv auf Bewertungen reagieren, werden als 1,7-mal vertrauenswürdiger wahrgenommen.
Der kostenlose Reputations-Check
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Am Ende des Checks hast Du nicht nur eine Analyse, sondern auch klare, praktische Empfehlungen, um mehr positive Bewertungen zu generieren und Dein Geschäft nachhaltig zu verbessern.
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