Kundenvertrauen: Das kostbarste Gut

 

Auch in Geschäftsbeziehungen gilt Ehrlichkeit als größte und wichtigste Tugend. Sie dient als Fundament für Kundenvertrauen. Denn wer mag es schon belogen oder hinters Licht geführt zu werden? Schauen wir uns hierzu das allseits bekannte Sprichwort: „Ehrlich währt am längsten“ an. Die erste Definition laut Google zu dieser Redewendung: „… sagt, dass ehrliche Menschen die längste Zeit bestehen. Es sagt auch aus, dass die Wahrheit an höchster Stelle steht. Ebenfalls sagt die Redewendung, dass man mit Wahrheit am weitesten im Leben kommt. Eine Lüge führt zu schnellem Erfolg, welcher nicht von Dauer ist.“

Zusammengefasst soll Dir das sagen, dass eine ehrliche und transparente Unternehmenskultur entscheidend für den langfristigen Erfolg Deines Unternehmens ist. Denn es ist schier unmöglich, dass Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen. Hierbei gilt auch – es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.

Kundenvertrauen: Die, die Schwächen eingestehen, sind die Stärksten!

In unserer Gesellschaft haben wir ein großes Problem damit, zu unseren Fehlern zu stehen. Aber warum ist das eigentlich so? Auf der anderen Seite lernen wir doch von klein auf Sprichwörter, wie: „Aus Fehlern lernt man“ oder „Irren ist Menschlich“. Wir berauben uns der Möglichkeit uns durch eine positive „Fehlerkultur“ weiterzuentwickeln und zu verbessern. Daher unser Rat an Dich: „Fail fast.“ Damit meinen wir, dass Du in Deinem Unternehmen offen mit Fehlern umgehen solltest, sie gleichzeitig aber auch möglichst nur einmal machen solltest. Mit anderen Worten: Aufstehen, Mund abputzen und es beim nächsten Mal besser machen.

Beherzige genau diesen Umgang auch in Bezug auf Deine Kunden. Eine offene Fehlerkultur gegenüber Deinen Kunden, macht Dich und Dein Unternehmen authentisch und sympathisch. Kein Kunde mag es, wenn er das Gefühl hat, dass Du versuchst etwas zu vertuschen oder in Schönrederei verfällst. Sprich mit Deinen Kunden ehrlich darüber, wenn etwas schiefgelaufen ist. Agiere lösungsorientiert und äußere Deinen Kunden gegenüber Deinen Anspruch, die Dinge nicht irgendwie, sondern richtig zu machen. Sie werden es Dir danken.

Kundenvertrauen: Klare Tendenz zur Transparenz

In der heutigen Zeit kann sich ein potenzieller Kunde innerhalb weniger Sekunden über jegliche Dinge und auch Unternehmen im Internet Informationen beschaffen. Diese sind oft ungefiltert und nur bedingt beinflussbar. Du kannst nur den Informationsfluss auf Deiner Firmen-Website und Deinen Social-Media-Kanälen steuern. Sei so transparent, wie nur möglich. Denn so entkräftest Du mögliche Vorurteile oder kritische Resonanzen zu Deinem Unternehmen. Veröffentliche z. B. bewusst, wo und wie Du Deine Produkte herstellen lässt. Den erstellten Content könntest Du mit der Vorstellung Deiner Mitarbeiter verknüpfen. Sprich, dass z. B. ein Mitarbeiter aus der Produktion den gesamten Produktionsprozess begleitet und erklärt. Der gewonnene Content ist ideal, um ihn in den sozialen Medien oder auf Deiner Website zu posten. Deine Kunden sollen ruhig wissen, wo die Wurzeln Deines Unternehmens liegen und was eure Werte sind, die ihr vertretet. Ein regelmäßiger Einblick in die Arbeitsweisen und Geschäftsprozesse Deines Unternehmens, wird Deine Marke und das Kundenvertrauen stärken.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass Du auch Deinen Mitarbeitern die Möglichkeit gibst, Transparenz und Ehrlichkeit nach außen zu tragen. Sie sind die Schnittstelle zwischen Deinem Unternehmen und Deinen Kunden. Sie transportieren somit Deinen Kunden sowohl positive als auch negative Botschaften. Heißt im Umkehrschluss: Glückliche und zufriedene Mitarbeiter wirken deutlich authentischer und positiver auf Kunden. Das wiederum stärkt das Kundenvertrauen.

Kundenvertrauen: Weitere hilfreiche Maßnahmen

1. Qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen: Es sollte immer drin sein, was draufsteht. Halte Dich an Deine Qualitätsversprechen und lasse Dich daran von Deinen Kunden messen. Stelle sicher, dass Deine Produkte oder Dienstleistungen zuverlässig, langlebig und benutzerfreundlich sind.
2. Halte Deine Versprechen ein: Dein „Minimalziel“ sollte es sein, die Erwartungen Deiner Kunden zu erfüllen und Dich an von Dir selbst vorgegebene Deadlines zu halten. Im „best case“ gelingt Dir sogar eine „over-delivery“. Wenn Du einem Kunden z. B. versprichst sein Bad innerhalb von 10 Tagen zu renovieren und Dir das Ganze aber ein bis zwei Tage früher gelingt, hast Du mit Sicherheit Eindruck bei ihm gemacht und er nimmt Deine Dienstleistung in Zukunft gerne erneut in Anspruch.
3. Reagiere schnell auf Kundenfeedback: Das Feedback und die Beschwerden Deiner Kunden, solltest Du zum einen ernst nehmen und zum anderen so schnell wie möglich lösungsorientiert angehen. Kommuniziere Deinen Kunden, wenn Du Verbesserungsvorschläge von ihnen angegangen bist und diese in Deinem Unternehmen umgesetzt hast. Das gibt ihnen das Gefühl, ein Teil des Projektes zu sein.
4. Garantien und Rücknahmen: Die Garantiezeit auf Deine Produkte, gibt Deinen Kunden eine gewisse Sicherheit. Wenn Deine Kunden wissen, dass Sie im Falle von Problemen mit Deinem Produkt, die Möglichkeit zur Rückgabe oder zum Umtausch haben, minimiert das aus ihrer Sicht das Risiko und beugt „Kaufhürden“ vor.
5. Zertifizierungen und Auszeichnungen: Damit unterstreichst Du das Engagement und die gewissenhafte Arbeit, die in Deinem Unternehmen geleistet wird. Das können z. B. Gütesiegel oder Awards sein. Auch an dieser Stelle gilt wieder die Devise: „Ehrlich währt am längsten.“ Kaufe keine Zertifizierungen oder Auszeichnungen. Denn das verleiht Dir nicht die tatsächliche Kompetenz, die Deine Kunden am Ende von Dir erwarten. Früher oder später wird es sich herausstellen, wenn dahinter nur „heiße Luft“ steckt.
6. Mitarbeiterqualifikation und Briefing: Stelle sicher, dass Deine Mitarbeiter über die nötigen Qualifikationen und das Hintergrundwissen verfügen, um einen professionellen und kompetenten Eindruck bei Deinen Kunden zu hinterlassen. Ebenso wichtig ist ein regelmäßiges Briefing Deiner Mitarbeiter – und damit sind alle Mitarbeiter gemeint. Das kannst Du z. B. durch ein tägliches oder wöchentliches „Kick-off-Meeting“ umsetzen. Warum das so wichtig ist? Es gibt nichts schlimmeres, als wenn Mitarbeiter konträre Aussagen gegenüber Deinen Kunden treffen. Das wirkt nicht nur unprofessionell, sondern auch unglaubwürdig.
7. Sichere Internetpräsenz: Deine Kunden sollten sich sicher auf Deiner Website „bewegen“ können. Wähle z. B. SSL-Verschlüsselungen und stelle sicher, dass Deine Website regelmäßig aktualisiert und gewartet wird. Gerade in der heutigen Zeit, wo die Digitalisierung täglich voranschreitet und nahezu alles online stattfindet, ist dieser Punkt elementar wichtig, um Kundenvertrauen aufzubauen.
8. Kundenbewertungen: Veröffentliche ganz bewusst Kundenbewertungen und Empfehlungen. Lösche keine negativen Rezensionen, sondern reagiere direkt darauf und entschuldige Dich dafür, Dass der Kunde mit Deiner erbrachten Leistung nicht zufrieden zu sein scheint. Biete ihm öffentlich einen Lösungsansatz an (sofern es in dem einzelnen Kontext passend ist). So sehen andere (potenzielle) Kunden, wie in Deinem Unternehmen mit solchen Situationen umgegangen wird. Nutze an dieser Stelle auch Testimonials. Diese sprechen Kunden oftmals emotional an und schaffen somit ein hohes Kundenvertrauen.

 

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Kundenvertrauen: Ein kontinuierlicher und nie endender Prozess

Kundenvertrauen baut sich nicht über Nacht auf, sondern ist ein dynamischer Prozess und hängt mit stetigem Pflegen der Kundenbeziehungen zusammen. Das heißt, dass Du täglich mit Deinem Team daran arbeiten solltest euch und euer Produkt / eure Dienstleistung zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu pflegen.

Das wichtigste Instrument hierfür: Kommunikation. Stelle für Dich sicher, dass ihr in Deinem Unternehmen eine einheitliche, klare und verständliche Sprache sprecht. Deine Kunden sollten zu jederzeit wissen, woran sie bei Dir sind und das über die gesamte Customer Journey. Du bist in diesem Zusammenhang sinnbildlich gesprochen der „Reiseführer“ für Deine Kunden. Du bestimmst wo diese Reise hingeht, trägst aber auch die Verantwortung dafür, dass es eine unvergessliche für Deine Kunden wird.

Zu guter Letzt geht es um das Thema Individualisierung. Die angesprochene Customer Journey, sollte Deinem Kunden das Gefühl einer „Individualreise“ geben, welche nur für ihn konzipiert wurde. Durch eine individuelle Ansprache solltest Du Deinen Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes und keine Nummer zu sein. Sprich sie mit Namen an und frage sie danach, wie es ihnen geht und wie zufrieden sie mit eurer Geschäftsbeziehung sind.

Kundenvertrauen: Fazit

Kundenvertrauen ist einer der Meilensteine für Deinen Unternehmenserfolg und somit von entscheidender Bedeutung. Am Ende des Tages wird das Vertrauen Deiner Kunden darüber entscheiden, wie lange sie Deine Kunden bleiben und ob sie Dich weiterempfehlen. Logisch, wir Menschen empfehlen nur Sachen, mit denen wir großartige Erfahrungen gesammelt haben, an die Leute weiter, die uns wirklich wichtig sind. Zum Abschluss nochmal alle Schlagwörter für Dich zusammengefasst die in Zusammenhang mit Kundenvertrauen elementar sind: Verpflichtungen und Versprechen einhalten, Ehrlichkeit, Offenheit, Transparenz, Qualitätsgarantie und individualisierte Kundenerlebnisse.

Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Eine Benachteiligung im Sinne von § 1 AGG, gleich welcher Art, ist damit nicht intendiert.